Оператор, go home!
Вы когда-нибудь задумывались о том, как выглядит современный контакт-центр? Вероятно, сейчас вы представили опенспейс, разбитый на десятки отдельных секций, в каждой из которых сидит перед монитором приветливый оператор. Отлично! Но это не единственный возможный вариант – сегодня вполне реально сделать так, чтобы операторы могли вести полноценную работу… из дома.
Арендовать и оборудовать большие площади – дорого. Другой случай – бизнес, у которого клиенты распределены от Москвы до Владивостока. Строить контакт-центры в разных часовых поясах невыгодно и довольно неудобно с организационной точки зрения, особенно когда речь идет о малом и среднем бизнесе (до 200 человек). Хорошим примером служат распределенные Service Desk провайдеров облачных услуг в РФ: здесь на помощь приходят современные технологии, благодаря которым можно «собрать» полноценный контакт-центр, ничем не отличающийся по функциональным возможностям от традиционного. И даже наоборот.
Что нужно для создания удаленного контакт-центра? Прежде всего – омниканальную платформу, которая позволит управлять маршрутами клиентов по всем каналам и обеспечивать бесшовные коммуникации. Платформа должна объединять все существующие в данном бизнесе каналы, и в первую очередь цифровые. Отдельный плюс для малого и среднего бизнеса – если такая платформа легко интегрируется со сторонними решениями для цифровых каналов в виде общей надстройки. В этом случае можно использовать уже существующие системы, объединив их на основе одной платформы.
Помимо омниканальной платформы, потребуются инструменты непосредственно для удаленной работы – омниканальный рабочий стол и интерфейсы для оператора. Единый рабочий стол предоставляет удобный доступ сразу ко всей истории взаимодействия клиента с компанией в реальном времени: оператор видит каждый этап маршрута клиента, все его предыдущие обращения по каждому каналу, имеет возможность быстро находить необходимую информацию в омниканальной базе знаний.
Финальные элементы решения – системы для дистанционного контроля работы операторов, программное обеспечение для супервизоров, система управления задачами и решение для управления рабочими ресурсами. Всё вместе это позволит построить эффективную дистанционную службу клиентского обслуживания. Работая как эконом-решение» для бизнеса любого масштаба – как малого и среднего, так и крупного, такая концепция успешно проверена международными компаниями с огромным количеством клиентов.
Так, один из крупнейших в мире операторов сотовой связи Vodafone пользуется услугами специалистов контакт-центра, которые работают удаленно. Решение, установленное у Vodafone, а это Genesys Digital Engagement Center, позволило существенно сократить время ожидания в ходе звонка и добиться 86%-ной точности в направлении звонка к наиболее подходящему оператору вне зависимости от канала обращения.
Другой пример – ведущий израильский банк Hapoalim, имеющий свыше 250 отделений по всей стране, также перевел первую линию службы поддержки на дистанционный работу. Благодаря новому подходу, удалось сократить численность операторов на 40% и на 40% уменьшить время исполнения ключевых задач.
Наверное, не стоит лишний раз напоминать, что банковский сектор – один из самых требовательных как в плане качества обслуживания, так и в контексте полноты и достоверности предоставляемой операторами информации. Так что средний бизнес может легко перенимать опыт!
Опубликовано 21.02.2017