Владимир Малюгин: «Такая практика у нас имеет статус бизнес-процесса»
В конце января в Санкт-Петербурге состоялось официальное открытие монобрендового центра продаж и обслуживания компании HTC, во время которого на вопросы главного редактора газеты IT News Геннадия Белаша ответил Владимир Малюгин, директор по маркетингу HTC в регионе EMEA.
Как вы оцениваете лояльность покупателей к вашей торговой марке в регионе EMEA и в России?
Коэффициент лояльности к бренду HTC составляет порядка 90%, а это значит, что, купив, скажем, смартфон нашей компании, покупатель при выборе следующего телефона для себя или своей семьи в девяти случаях из десяти предпочтение отдаст продукции нашей компании. Эта цифра не сильно различается во всех европейских странах.
В чем особенность маркетинга вашей компании по отношению к ближайшим конкурентам?
Мы не корректируем свою маркетинговую политику «в ответ» на действия конкурентов, мы ее строим на основе того, чего хотим добиться, а это прежде всего повышение узнаваемости марки HTC – на конец 2010 года она составляла в России 50% среди целевой группы 24-35 лет. Этот показатель несколько выше в Великобритании и Северной Европе, немного ниже в Южной Европе. Важным конкурентным преимуществом наших коммуникаторов на платформе Android является разработанный компанией пользовательский интерфейс HTС Sense. А важной особенностью нашего маркетинга является очень плотная работа с розницей.
Что побудило вашу компанию принять решение об открытии в этом году в России 50 бренд-зон?
Это решение было принято в конце прошлого года по результатам работы московского монобрендового центра обслуживания и продаж «HTC Care» (Новослободская, 36) и уже действующих в нашей стране 20 бренд-зон. А цифра 50 – это ориентировочное число открываемых в этом году в различных российских городах бренд-зон.
В какой степени маркетинговые подразделения отдельных стран EMEA имеют возможность корректировать глобальные маркетинговые программы HTC?
Эти подразделения имеют очень большие возможности по локализации наших глобальных программ. «Наполнение» этих программ осуществляется специальными операторами и розничными партнерами. Хочу отметить, что многие глобальные маркетинговые программы были разработаны в Европе подобранными нами агентствами, и эта тенденция сохраняется.
Могут ли маркетинговые подразделения отдельных стран инициировать разработку новых глобальный или локальных маркетинговых программ?
Могу сказать, что такая практика у нас имеет статус бизнес-процесса. Мы собираем директоров и менеджеров по маркетингу со всей Европы и делимся результатами наиболее успешных программ за предыдущий квартал. На основании полученной информации корректируем наши дальнейшие маркетинговые действия.
Устраивает ли вас число дистрибьюторов, продающих продукцию компании НТС?
У нас с Андреем Кормильцевым, главой представительства HTC в России и странах СНГ, состоялось множество встреч с партнерами, мы очень довольны результатами их работы, но, как говорится, счастья много не бывает. Наши новые планы партнеры назвали очень амбициозными, но это не значит, что мы собираемся менять кого-то из трех дистрибьюторов, которые суммарно имеют очень хорошее региональное покрытие в России.
Продажи в большой степени зависят и от сервисного обслуживания клиентов. Каковы достижения в этом плане в России?
Скажем, в открытом в Санкт-Петербурге (Суворовский пр., 35) монобрендовом центре большинство ремонтов и обновления ПО может быть осуществлено непосредственно в присутствии клиента. То же можно сказать и о московском центре обслуживания и продаж. Теперь у нас имеется горячий телефонный номер HTC (88002004820), по которому пользователи могут получать оперативную консультацию, а если она не помогла, то клиенту зададут только два вопроса: каков серийный номер ремонтируемого устройства и когда удобнее подъехать курьеру, чтобы забрать телефон в ремонт. Это касается пользователей нашей продукции во всех регионах России. Важно, что 97% ремонтов осуществляется в срок не более трех дней, это без учета времени доставки.
Владимир, что называется, случай из жизни. В самом конце 2009 года я купил сыну HTC Touch Diamond 2 в питерском интернет-магазине, причем обошелся он заметно дешевле тех, что предлагались в магазинах обеих крупнейших компьютерных сетей нашего города. Перед новогодними праздниками 2011 года я купил себе HTC Desire HD, и оказалось, что цена в интернет-магазине точно такая же, как и в этих сетях. На мой вопрос, почему так, продавец ответил: «Такова позиция вендора». Что изменилось за год в политике назначения рекомендованных цен?
По законодательству Российской Федерации вендоры не имеют права устанавливать цены на свои продукты. Поэтому мы можем только назначать рекомендованные цены. За последний год ничего в нашей ценовой политике в ЕМЕА не изменилось. А что касается озвученной вами ситуации, то в России наша компания действует уже в течение полугода в условиях жесткого дефицита товара, поэтому интернет-магазин зачастую продает наши смартфоны даже дороже, чем розничные компьютерные магазины, соответственно и зарабатывает на них заметно больше обычного офлайн-ритейлера.
Какие компании осуществляют в России сервисное обслуживание продукции HTC?
Это два наших партнера: компании TELEMIX и «Просервис».
Что бы вы отнесли к самым важным итогам деятельности HTC в 2010 году?
Для компании НТС 2010 год завершился очень удачно. В прошедшем году доля коммуникаторов НТС на российском рынке выросла почти до 15%. В 2010 году мы вывели на мировой и российский рынок сразу восемь новинок, большинство из которых работает на базе ОС Android и оснащено интерфейсом HTC Sense.
Опубликовано 09.03.2011