«Белтел» помог «Комстару» повысить эффективность работы контакт-центра
Во вторник, 19 мая, компания «Комстар-ОТС» объявила о том, что фирма «Белтел» установила у нее систему управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management, WFM).
Напомним, у оператора имеется собственный контакт-центр, ресурсы которого компания использует как для обслуживания собственных абонентов, так и для обслуживания сторонних заказчиков в режиме аутсорсинга. Недавно «Комстар» решил увеличить эффективность работы своего контакт-центра. Для этого оператор решил установить у себя WFM-систему. При этом за основу была выбрана система Teleopti CCC, разработанная шведской фирмой Teleopti.
Как отмечает оператор, названное решение позволяет получать объективную и оперативную информацию о числе очередей и объемах вызовов в каждой очереди, о средней продолжительности обработки вызова, о числе доступных операторов в системе. На основании архивных данных система может построить прогноз для будущих периодов и рассчитать необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня. Также Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, позволяющие, например, анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
Внедрение данного решения «Комстар» доверил компании «Белтел», с которой работает не один год. В ходе проекта подрядчику пришлось спроектировать, установить и настроить Teleopti CCC. При этом IT-компания провела серию семинаров по обучению сотрудников оператора работе с различными модулями системы.