ПрактикаМир технологий

ITSM и BPM: цифровой фундамент современного бизнеса

Марк Калайдов | 28.07.2021

ITSM и BPM: цифровой фундамент современного бизнеса

Сегодня технологии играют решающую роль в обеспечении конкурентных преимуществ. И все больше компаний, встав на цифровые рельсы, стремятся сделать внутренние процессы более автоматизированными и технологичными.  

Успех зависит напрямую от качества управления ИТ-функцией. Таким образом, внедрение ITSM-инструментов и подходов становится фундаментом для дальнейшей цифровой трансформации, позволяя эффективнее управлять ИТ-сервисами компании и обеспечить непрерывность работы бизнеса, сочетая возможности персонала, процессов и ИТ.

В первую очередь любому бизнесу и его центру ИТ-обслуживания необходимо унифицировать и автоматизировать основные ITIL-процессы: управление инцидентами, конфигурациями и активами, а также задачами, обращениями, изменениями, релизами, событиями и пр. Но проблема в том, что для автоматизации этих процессов служба ИТ в большинстве случаев использует комплекс разрозненных решений, который требует дополнительного управления и поддержки. Соответственно, возникают потеря информации, ее дублирование, а также дополнительный ряд функциональных ограничений при обработке обращений в разных каналах коммуникаций.

В итоге, приступая к цифровой трансформации, бизнес ожидает, что ИТ-служба и принимаемые ею решения будут поддерживать компанию на этом пути. Но в силу в силу вышеназванных причин ИТ-департамент получает не совсем прозрачный процесс управления запросами пользователей, что мешает ему быстро реагировать на изменяющиеся потребности бизнеса, по факту снижая его эффективность. Кроме того, центр ИТ-обслуживания непосредственно участвует в процессах по управлению цифровым преобразованием, причем находится в самом центре этих изменений. Для достижения всех поставленных целей требуется выйти за рамки ITSM-системы и использовать возможности BPM и лучшие практики.

Платформы, объединяющие в себе ITSM- и BPM-инструменты, позволяют изменять процессы и управлять ими в едином информационном поле и автоматизировать сквозной процесс на всех уровнях взаимодействия пользователей (начиная от маркетинга и продаж, заканчивая сервисным и постпродажным обслуживанием), а дополнительно повысить качество ИТ-услуг и сократить затраты на их предоставление.

img

Это подкрепляется и статистическими исследованиями. Так, 79% опрошенных компаний считают, что персонализированная поддержка клиентов важнее персонализированного маркетинга (отчет Gladly ‘2020), на 19 из 27 рынков персонализация – один из самых сильных факторов лояльности клиентов (KPMG ‘2020). Автоматизация на базе таких платформ охватывает все основные каналы коммуникаций, используемые в компании: телефонию, портал самообслуживания, онлайн-чаты, мессенджеры, электронную почту и др., что позволяет быстрее реагировать и регистрировать входящие обращения со стороны бизнеса. А 46% респондентов называют возможность взаимодействовать по предпочтительному каналу важным аспектом персонализированной службы поддержки (Aspect ‘2020).

Центр ИТ-обслуживания, используя такие платформы и технологии, сокращает затраты на специалистов первой линии технической поддержки. Через встроенный портал самообслуживания или чат-ботов происходит систематизация сервисов, и пользователь получает возможность быстрее определить, с каким вопросом обратиться в сервисную службу. То есть в рамках единого окна создать обращения, а не использовать для этих целей разные системы, например «1С». Это позволяет стандартизировать процессы обработки обращений, сокращая время их выполнения и увеличивая скорость реакции.

Таким образом, выстраивается прозрачная групповая коммуникация сервисных подразделений и бизнеса: первые получают возможность контролировать процесс выполнения обращений и решения проблем, а вторые – актуальную аналитику работы каждого сотрудника и, соответственно, оценить эффективность работы. В результате выясняется полная картина состояния ИТ-инфраструктуры и полная история изменений, связанных с внедрением новой инфраструктуры и ее поддержкой. И руководство в режиме реального времени может получать отчеты об эффективности работы как внешних, так и внутренних исполнителей, в том числе аналитику по качеству оказанных услуг, и с учетом этого корректировать стратегию и процессы взаимодействия внутренних и внешних подразделений.

В конечном итоге все перечисленные меры способствуют улучшению показателей бизнеса и его управляемости, а как следствие – повышению уровня сервиса, выводу продуктов на рынок в максимально сжатые сроки, получению эффективной обратной связи, позволяя оперативно реагировать на инциденты.

Управление услугами (ITSM) BPM

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 07/2021], Подписка на журналы

Об авторах

Марк Калайдов

Руководитель направления «Террасофт» в Softline


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Год назад обстоятельства сложились так, что мы все некоторое время посидели дома.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Конференция Admitad Expert
Loft Hall. Ленинская слобода 26, стр 15
5 500 руб
17.09.2021
10:00–23:59
Гильотина для устаревших процессов бизнеса
Москва, The St. Regis Moscow Nikolskaya, Никольская улица, 12
Бесплатно
21.09.2021
10:00–11:30
Форум по цифровизации АПК Forum.Digital Agro 2021
ОНЛАЙН
Бесплатно
22.09.2021
11:00–16:30