Управление ИТ: от простого к сложному
Автор
Григорий Рудницкий
Чем выше зависимость бизнеса от ИТ, тем больше внимания требуют вопросы управления самими информационными технологиями
Информационные технологии помогают компании успешно решать свои задачи и развиваться. Но чем выше зависимость бизнеса от ИТ, тем больше внимания требуют вопросы управления самими информационными технологиями. Об этом мы беседуем с Сергеем Ямовым, директором департамента систем управления ИТ компании Helios IT.
Какие основные задачи в области управления ИТ приходится решать современным организациям?
Если немного абстрагироваться от реальной жизни, взглянуть на вопрос с «академической высоты», то все сводится к следующей цепочке управленческих решений. Во первых, необходимо понять, какие информационные процессы, связанные со сбором, передачей, хранением, обработкой и использованием информации, критичны для организации и на каких участках их автоматизация даст явный положительный эффект. Во вторых, следует определить функциональные и нефункциональные требования к автоматизации, определиться с выбором оптимального подхода к автоматизации: собственная разработка, адаптация и внедрение готовых информационных систем либо использование облачных SaaS-сервисов. В третьих, разработать и внедрить автоматизированные системы в соответствии с выбранным подходом. В четвертых, построить ИТ-инфраструктуру, необходимую для работы внедряемых автоматизированных систем, организовать процессы ее эксплуатации, а также поддержки пользователей и сопровождения внедренных систем. При этом можно использовать свои ресурсы, а можно прибегнуть к аутсорсингу. В пятых, необходимо организовать регулярный процесс анализа, позволяющий уяснить, дает ли автоматизация ожидаемый результат, работают ли процессы эксплуатации, сопровождения и поддержки так, как запланировано, и вносить изменения, если что-то идет не по сценарию или найдены пути оптимизации. И наконец, нужно организовать анализ внутренних и внешних изменений в организации, как в бизнес-окружении, так и в ИТ-отрасли, и учитывать новые задачи, риски и возможности.
Звучит логично и понятно. Но вряд ли на деле все выглядит столь же гладко.
Вы правы, мы действительно абстрагировались от целого ряда важнейших аспектов. Это прежде всего высокий поток изменений в ИТ и их сложность, высокая сложность ИТ-инфраструктуры любой крупной организации. Это «сверхзвуковая» скорость появления новых технологий и неизбежное постепенное отмирание старых. Это слабо формализованные процедуры планирования в части развития ИТ, отсутствие прямой связи между финансированием ИТ-службы и решениями по развитию и расчетами затрат на обеспечение необходимого качества работы уже внедренных ИТ-систем. Это сложность поиска и выстраивания долгосрочных отношений с квалифицированными исполнителями разработки и сопровождения ИТ-систем в условиях слабой приспособленности к этому закупочных процедур в большинстве организаций. Если брать в расчет весь этот букет, то управление ИТ в крупных организациях превращается в крайне нетривиальную задачу, которую возлагают на плечи ИТ-директора и его куратора от руководства, если только ИТ — не бизнес компании.
Что же помогает ИТ-директорам справляться с этой труднейшей задачей?
Выделю два фактора успеха. Во первых, управленческие способности и навыки. Безусловно, тем, кто отвечает за ИТ, надо обладать хорошими коммуникационными навыками, политическим чутьем и понимать процессы организации. Эти качества помогут решать самые злободневные задачи — своевременное выявление потребностей компании в развитии ИТ, обеспечение финансирования и кадрового ресурса ИТ-службы, формирование адекватных ожиданий у руководства различного уровня, проведение «внутренней рекламы» достижений. В число ключевых способностей ИТ-руководителя я включаю умение подбирать сильную команду подчиненных ему руководителей и правильно организовывать ее работу. Ведь ИТ-служба в крупной организации — это своего рода предприятие внутри предприятия, то есть ИТ-директору нужен и ответственный за развитие, и организатор эксплуатации, и свой экономист, и т. п. Второй фактор успеха — это знание мирового опыта решений управленческих задач в области ИТ, зафиксированного в виде стандартов, лучших практик, в функционале систем автоматизации ИТ-деятельности, и умение применять его в своей работе. И в этом контексте одно из ценнейших, на мой взгляд, качеств ИТ-руководителя — способность чувствовать грань, в каких областях пока можно опираться только на знания, опыт и интуицию своих подчиненных, а на каких участках пора формализовать деятельность и при необходимости автоматизировать ее. И при этом не «изобретать велосипед», а адаптировать под себя уже проверенные практики.
О каких конкретно решениях в области управления ИТ идет речь?
Их множество, поэтому в нашей работе мы их структурируем на несколько уровней. Нижний уровень — управление ИТ-инфраструктурой и данными — это сфера решения сугубо айтишных задач, зачастую непонятных и незаметных другим подразделениям: мониторинг ИТ-инфраструктуры и приложений, автоматическая инвентаризация оборудования и ПО, управление конфигурациями критичного оборудования, автоматизация рутинных действий ИТ-администраторов. Однако без этих базисных решений обеспечить нужное качество функционирования сложной ИТ-инфраструктуры и эффективность работы ИТ-подразделения невозможно. А в парадигме private cloud они становятся основой управления всей ИТ-инфраструктурой.
К следующему уровню, который мы условно называем «управлением ИТ-сервисами», относятся управленческие технологии и решения, позволяющие организовать жизненный цикл программного обеспечения и ИТ-сервисов, управление качеством ПО заказной и собственной разработки, мониторинг качества ИТ-сервисов или мониторинг исполнения бизнес-процессов в информационных системах. Сюда же мы включаем вопросы управления ИТ-активами и конфигурациями в ITIL-трактовке. Поскольку решения этого уровня носят в первую очередь организационный характер, многие из них, например применение сервисного подхода, ITSM, или организация бизнес-ориентированного мониторинга, требуют активного вовлечения бизнеса.
Наконец, верхний уровень — стратегическое и планово экономическое управление ИТ — включает в себя стратегические и тактические аспекты на стыке ИТ и бизнеса, то есть решения по управлению корпоративной ИТ-архитектурой, построению модели и системы показателей ИТ-деятельности, внутреннего контроля. Сюда же мы относим наработки и решения в области календарного и бюджетного планирования ИТ-деятельности, управления ИТ-проектами и программами проектов. Особняком стоят решения по информационной безопасности. Наша команда не только хорошо понимает суть всех этих решений, но и владеет технологией применения большинства из них в конкретных организациях с учетом специфики заказчика. Думаю, что благодаря именно этому нас включили в нынешнем году в тройку лидеров в области управления информационными технологиями.
Насколько влияют мировые технологические тренды на подходы к управлению ИТ?
Если вы имеете в виду усложнение контроля над инфраструктурой и информационной безопасностью, связанное с уже знакомой многим тенденцией BYOD или менее известной BYOC (bring your own cloud. — Г. Р.), то это, с одной стороны, толкает к пересмотру процессов поддержки пользователей, внедрению средств автоматизации управления мобильными устройствами, а также адаптации DLP-систем к новым условиям, а с другой стороны — повышает важность разъяснительной работы со стороны ИТ- и ИБ-подразделений в части допустимых границ использования этих технологий и связанных с этим рисков, а также повышения ответственности конечных пользователей. Движение к Big Data заставляет пересматривать архитектурные вопросы хранения и управления данными. В условиях больших объемов накопленных данных возрастает роль решений в области BI, соответственно это порождает новую волну потребностей бизнеса в ИТ. А растущая для маркетинговых исследований ценность информации в социальных сетях заставляет обращать внимание на специализированные системы анализа и обработки данных в таких источниках. Все эти новые технологии не повлияют радикально на управленческие практики в ИТ, но будут требовать усилий от ИТ-службы, чтобы научиться с ними жить.
А что вы думаете по поводу всеобщего «облачного будущего»?
Пожалуй, именно эта тенденция окажет самое серьезное влияние на управление ИТ. По мере все более активного использования сервисов в публичных облаках ИТ-служба будет все больше превращаться в «службу заказчика», в которой функции управления ИТ-инфраструктурой и приложениями постепенно будут передаваться во внешние организации. Это потребует от ИТ-руководителя и его ближайшего окружения серьезной переоценки своей роли в компании. Но это не самая близкая перспектива, учитывая то количество унаследованных ИТ-систем, которое наблюдается в большинстве организаций. Более актуальной темой становится поиск способов интегрировать SaaS-решения с теми ИТ-системами, которые уже внедрены и эксплуатируются в организации. Подводя итог, выскажу свое мнение, что все новые тенденции вполне по плечу сильному ИТ-руководителю, в хозяйстве которого выстроен надежный фундамент в виде сильной управленческой команды, налаженных процессов и должного уровня автоматизации собственной работы. А вот там, где к вопросам управления ИТ относятся спустя рукава, все эти новации только добавят сложности и хаоса, и тогда уж придется разве что всю ИТ-службу передать в аутсорсинг.
Опубликовано 03.12.2013