Посторонним вход разрешен
Российская юридическая база в сфере ИТ крайне слаба, из-за чего SLA зачастую нарушается сервис-провайдерами совершенно безнаказанно
В 2012 году сегмент ИТ-аутсорсинга опередил по темпам развития весь российский ИТ-рынок: его динамика роста, по оценке группы «Астерос», составила более 20%. Это связано с тем, что рынок ИТ-аутсорсинга вступает в стадию зрелости и постепенно из инновационного направления переходит в разряд традиционного. Кроме того, интенсивно ведется стандартизация и выработка общей методологии по оказанию аутсорсинговых услуг, особенно в части ServiceDesk, HelpDesk и сервисной поддержки инфраструктуры.
Один из самых ярких трендов в данном сегменте, по мнению Вячеслава Ермолова, директора департамента техподдержки и аутсорсинга компании «АйТи», состоит в том, что на этапе проектирования решения или сервиса все больше клиентов совместно с исполнителем описывают требования к ИТ-обслуживанию, а уже на их основе реализуют аутсорсинговую стратегию. «Исходя из последних тенденций, мы начали усиливать компетенции по консалтингу ИТ-услуг, поскольку заказчики обращают серьезное внимание на методологию управления ИТ-услугами», — комментирует Вячеслав Ермолов, добавляя, что интерес к ITSM и лучшим практикам возвращается к ИТ-руководителям, а это в свою очередь дает новый импульс для развития ИТ-аутсорсинга.
Побудительные причины
По словам Руслана Черкаса, члена Клуба ИТ-директоров Юга России и руководителя службы информационных сервисных систем конгресс-отеля Don-Plaza, чаще всего клиенты обращаются к ИТ-аутсорсерам потому, что совокупные расходы на решение какой-то задачи собственными силами оказываются выше, чем стоимость услуг сервис-провайдера. Под совокупными затратами Руслан Черкас подразумевает и цену технической поддержки, вопросы безопасности, юридические аспекты, а также возможные потери от простоев ИТ-сервисов. По мнению Ивана Козлова, директора по ИТ компании Metsä Group в России, зачастую компании выгоднее иметь дело со сторонними специалистами, что может находить отражение в удобстве администрирования такого сотрудничества или в макроэкономических показателях компании.
Алексей Часников, руководитель центра экспертизы SAP компании «Мечел», отмечает, что аутсорсинг развития и сопровождения ИТ-инфраструктуры выгоден и территориально-распределенным предприятиям, имеющим множество офисов и филиалов, а также компаниям с особым режимом работы, в том числе предприятиям с непрерывным циклом производства, которым нужен круглосуточный доступ к операторам ServiceDesk. «Зачастую некая ИТ-услуга требуется однократно. Или для ее реализации необходим сотрудник с уникальной компетенцией, а содержать его в штате компании дорого. Это отличный повод обратиться к аутсорсеру. Скажем, переход на новую инфраструктуру ЦОД — хороший пример того, когда, на мой взгляд, лучше разово обратиться к специализированному сервис-провайдеру, который все спроектирует и запустит, а потом передаст штатным специалистам компании в эксплуатацию», — дополняет коллег Михаил Петров, директор департамента информационных систем Технологического операционного центра «Оргкомитета «Сочи 2014». При этом Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам СоДИТ, настоятельно не рекомендует обращаться к аутсорсерам с задачами из серии «пойди туда, не знаю куда, принеси то, не знаю что». Кроме того, если услуга эксклюзивна и ее оказывает всего одна-две компании, это также повод задуматься о том, стоит ли идти к аутсорсеру.
Инфраструктурный уклон
Около 30% объема российского рынка ИТ-аутсорсинга приходится на аренду и поддержку ИТ-инфраструктуры. Так, Артем Гарусев, исполнительный директор компании CDNvideo, констатирует увеличение спроса на услуги доставки контента, поскольку строительство собственной CDN (Content Delivery Network — специализированная сеть доставки контента) очень сложная задача, экономически неоправданная для большинства проектов. «Наиболее популярная услуга компании «Открытые Технологии» — аутсорсинг эффективной эксплуатации инфраструктуры и приложений. К причинам повышения спроса на эту услугу относится непростая ситуация на рынке труда, связанная с высокой стоимостью специалистов, а также риски внедрения инсорсинговых проектов в условиях нестабильной экономической ситуации», — подчеркивает Максим Темнов, директор дирекции сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии».
Укрепление позиций инфраструктурных услуг на рынке ИТ-аутсорсинга связано в том числе с популяризацией модели облачных вычислений. Ее основными преимуществами, по мнению Андрея Ботнева, генерального директора компании IT-Box, является снижение совокупной стоимости владения и использования ИТ-сервисами для корпоративных заказчиков и возможности роста клиентской базы для сервис-провайдеров за счет повышения доступности услуг. «Для небольших и средних компаний с типичными потребностями использование облачных сервисов позволяет оптимизировать внутренние процессы и затраты на них. Кроме того, если говорить о серьезных бизнес-системах, то облачные сервисы зачастую не имеют альтернатив, поскольку иногда решения традиционного типа неприемлемы по цене, технологии и срокам внедрения, да и по функциональности. А поставщики ИТ-услуг могут с помощью облачных технологий предложить клиентам легко масштабируемый сервис и при этом эффективно управлять внутренними затратами на его предоставление и поддержку клиентов», — отмечает Артем Гарусев (CDNvideo).
Облачная гибкость
Александр Трошин, технический директор компании «Манго Телеком», убежден, что главным козырем облачных сервисов для клиентов является скорость во всем: в подключении и применении услуги, во внесении и принятии изменений, и даже в масштабировании или переносе облачных решений. Да и сама облачная модель организации ИТ-инфраструктуры повышает мобильность бизнеса, обеспечивает возможность работы сотрудников везде, где есть доступ в Интернет. «Моральное и физическое устаревание клиентского оборудования не позволяет компаниям использовать полный спектр возможностей корпоративных систем. Для дальнейшего развития компаниям нужны новые мощности и тогда приходится выбирать: приобретать новое оборудование или кардинально изменить модель организации ИТ-инфраструктуры. Многие заказчики начинают рассматривать возможность переноса части оборудования и сервисов в облачные среды. Таким образом они могут сократить затраты и избежать построения сложных, ресурсоемких ИТ-инфраструктур», — поясняет Андрей Киселев, директор департамента услуг технической поддержки «Астерос Сервис» (группа «Астерос»).
SLA преткновения
Фундаментальный документ для аутсорсеров и их клиентов — SLA (Service Layer Agreement — соглашение об уровне оказания сервиса) — можно сравнить по значимости разве что с конституцией государства. «Соглашение об уровне обслуживания является ключевым компонентом, в котором описывается режим предоставления услуги, а также время реакции и восстановления сервиса после сбоев. Характеристики соглашения об уровне обслуживания формулируются исходя из потребностей бизнеса, а мы в свою очередь как поставщики ИТ-услуг помогаем заказчику определить реальную потребность», — подчеркивает Вячеслав Ермолов («АйТи»). Однако зачастую именно этот документ становится камнем преткновения для сервис-провайдеров и их клиентов.
По словам Марины Аншиной (СоДИТ), российская юридическая база в сфере ИТ крайне слаба, из-за чего SLA зачастую нарушается сервис-провайдерами совершенно безнаказанно. Кроме того, в этот документ нельзя внести все, что относится к эффективным взаимоотношениям между поставщиком и потребителем ИТ-услуг: в частности, SLA обычно никак не отражают деятельность по разъяснению пользователям правил эксплуатации сервиса, оставляя это «за кадром». А между тем большинство проблем возникает именно из-за ошибок при эксплуатации сервиса со стороны пользователей. «Это как в магазине: мало продать качественный товар, надо еще и обслужить покупателя на высоком уровне. Причем в большинстве магазинов покупатели обычно знают, как будут использовать приобретение (или хотя бы как унесут его домой), однако в случае с ИТ все обстоит иначе», — комментирует Марина Аншина.
К сожалению, многие сервис-провайдеры и их клиенты относятся к SLA как к формальности и вспоминают о нем лишь тогда, когда происходит что-то плохое. По словам Ивана Козлова (Mets? Group), SLA защищает поставщика от формальных претензий клиента, но не защищает от эмоциональных. «Формально клиент будет понимать, что простой или сбой сервиса укладывается в рамки SLA, но негативный эмоциональный фон все равно остается. В итоге даже при стопроцентном соблюдении соглашения со стороны сервис-провайдера клиент может остаться недовольным и будет чувствовать себя обманутым, что в итоге неизбежно приведет к прекращению партнерства», — констатирует Иван Козлов.
Во главе угла
Методика составления SLA у разных ИТ-компаний может сильно различаться и во многом зависеть как от особенностей предоставляемого сервиса, так и от стратегии конкретного сервис-провайдера, выстраивающего взаимоотношения с клиентами. Так, SLA компании «Манго Телеком» по оценке ее технического директора Александра Трошина гораздо более строгий и всеобъемлющий, чем в среднем по отрасли и даже чем это предусмотрено в законодательно регулируемых требованиях к операторам связи. «Что же до кастомизации соглашений об уровне обслуживания, я считаю, что правильнее и выгоднее для сервис-провайдера постоянно повышать качество своего стандартного SLA, который распространяется на всех клиентов, вне зависимости от статуса и масштаба», — убежден Александр Трошин.
Однако далеко не все ИТ-компании могут позволить себе такой подход. В частности, Ирина Семенова (MAYKOR) отмечает, что поскольку потребности заказчиков индивидуальны, сформулированные группой компаний MAYKOR параметры SLA являются рекомендованными, в конечном счете именно заказчик определяет условия сотрудничества. «Практически нет ни одного заказчика, который не выдвигал бы особые, только ему свойственные условия сервисных услуг. Самобытность, особенности риск-менеджемента и разные уровни технологического развития заказчиков требуют от сервис-провайдеров адекватной реакции», — подчеркивает Максим Темнов («Открытые Технологии»).
Паритетные риски
Несмотря на уверения в трепетном отношении к клиентам, мало кто из сервис-провайдеров готов всерьез разделить с ними риски, связанные с предоставлением ИТ-сервисов. Да и системы штрафов за нарушения SLA не могут сравниться с финансовыми рисками заказчика: к примеру, час простоя в работе отделения банка может быть в финансовом выражении на порядок выше годовой стоимости обслуживания у сервис-провайдера.
Александр Трошин из «Манго Телеком» объясняет это тем, что зачастую сервис-провайдеры одновременно являются и поставщиками услуг, и их потребителями: в частности, каналы передачи данных в регионах «Манго Телеком» предоставляют ее партнеры — операторы связи. «За свою часть в процессе предоставления сервисов мы отвечать полностью готовы. Но стоит учитывать, что мы не делим бизнес-риски с нашими партнерами — операторами, которые предоставляют нам каналы. И, соответственно, мы не можем делегировать им часть ответственности за их сбои или ошибки. Это только одна из причин, почему такие риски почти всегда крайне сложно оценить, разделить и согласовать — и с партнерами, и тем более с конечными потребителями услуг», —подчеркивает Александр Трошин.
Однако Максим Темнов («Открытые Технологии») убежден, что бизнес системного интегратора в России в сфере ИТ-сервисов напрямую связан с необходимостью отвечать не только за качество. Одна из возможных форм ответственности — финансовая. «Готовность разделить финансовые риски — естественный формат взаимодействия с заказчиком. Такой подход гарантирует заинтересованность аутсорсера в качественном исполнении своих обязательств и предоставлении необходимого уровня сервисов. Кроме того, наша ориентированность на результат, которую мы подтверждаем перед заказчиком в том числе и с финансовой стороны, определяет и будущую политику взаимоотношений», — вторит коллеге Андрей Киселев («Астерос Сервис»).
По словам Вячеслава Ермолова, компания «АйТи» готова разделять финансовые риски при аутсорсинге со своим партнером, но исключительно на паритетных началах, поскольку затрагивая вопрос финансовых потерь, упущенной прибыли или простоя бизнес-процессов, заказчики никогда не говорят о доходах. Если сервисный партнер участвует в разделении доходов, то вопрос о разделении рисков корректен. Помимо этого могут рассматриваться и другие формы сотрудничества.
Необходимо и достаточно
Независимо от типа аутсорсинговой услуги и подхода сервис-провайдеров к составлению SLA, ИТ-директора рекомендуют в обязательном порядке включать в этот документ ряд важных требований. Так, Иван Козлов напоминает, что основной ресурс, которым оперируют поставщики услуг, — это время, и если они оказывают разовый сервис, важно прописать в SLA конкретные сроки окончания работ, ну а если сервис постоянный, то время перерывов и время на восстановление сервисов. Михаил Петров («Оргкомитет «Сочи 2014») добавляет необходимость прописывать классификацию инцидентов по уровню критичности и уже на данном основании — время реакции на инцидент и его устранение, время возможной недоступности сервиса и матрицу эскалации инцидентов, а также формы ответственности поставщика за несоблюдение SLA.
Руслан Черкас (конгресс-отель Don-Plaza) убежден, что SLA должен содержать полное описание предоставляемых услуг, включая все технические спецификации, а также порядок разрешения технических проблем со строго определенными зонами ответственности. Дополнительно к стандартным пунктам Алексей Часников («Мечел») рекомендует включить в соглашение об уровне оказания сервиса ответственность сторон за поддержание в актуальном состоянии технической и пользовательской документации, поскольку об этом часто забывают. Кроме того, SLA должен содержать описание порядка действия сторон в аварийных ситуациях и использования совместных инструментов автоматизации для управления инцидентами и изменениями.
«Жизнь богаче и разнообразнее любого SLA. Иногда формально какие-то задачи прописать нельзя, но они возникают, и их надо решать. И если поставщик готов быть чуть гибче, чем формально прописано документах — это дает ему большой плюс. Если же поставщик «прячется за SLA» при любом удобном случае и не хочет шагнуть ни на миллиметр за его пределы — тогда проигрывают все», — резюмирует Михаил Петров («Оргкомитет «Сочи 2014»).
Доверяй, но проверяй
Роль ключевого инструмента для поддержания должного уровня качества сервисов у большинства сервис-провайдеров играют специальные службы или отделы. Так, в компании IT-Box, по словам ее генерального директора Андрея Ботнева, создан Project Manager Office, одной из задач которого и является контроль оказания качественных услуг на каждом этапе ведения проекта.
«В структуре «Астерос Сервис» существует два подразделения: институт сервис-менеджеров и служба управления качеством. Первые отвечают за тактическое взаимодействие с клиентом, разработку механизмов предоставления сервисов, оценку качественных характеристик услуги, выявление значимых первоочередных задач клиента, его предпочтения и ожидания. Сотрудники второго подразделения на операционном уровне отрабатывают ранее заложенные сервис-менеджерами механизмы и контролируют уровень предоставления сервисов клиентам. При этом мы на регулярной основе проводим внутренние аудиты всех подразделений с целью проверки качества выполнения работ и эффективности функционирования процессов. С сотрудниками «Астерос Сервис» заключаются трудовые контракты, в которых прописано, что компания может выборочно проанализировать их телефонные беседы с клиентами и оценить уровень коммуникационной подготовки», — делится опытом Андрей Киселев («Астерос Сервис»).
Некоторые ИТ-компании внедряют для контроля уровня предоставления сервиса специальные информационные системы. Так, по словам Ирины Семеновой в MAYKOR используется инновационная автоматизированная система управления сервисными работами: у каждого из сервисных инженеров есть смартфоном, с помощью которого он принимает заявки на обслуживание, отчитывается о проделанной работе, может зарезервировать необходимые запасные детали. При этом встроенный в смартфон GPS-модуль определяет местонахождение инженера, что позволяет компании оптимизировать собственные ресурсы и контролировать соблюдение SLA для каждого из заказчиков.
На встречных курсах
В свою очередь клиенты ИТ-аутсорсеров принимают встречные меры, направленные на контроль качества услуг. «Наша компания сейчас тестирует новый подход — аутсорсинг по управлению аутсорсингом. Звучит смешно, но на самом деле мы наняли компанию, которая будет управлять предоставлением данных услуг — искать лучшие варианты в зависимости от задачи и региона исполнения, а также контролировать соблюдение SLA. Управление ведь это тоже «уcлуга», требующая много времени, так почему бы не аутсорсить ее? Задумка очень интересная, посмотрим, что из этого получится», — рассказывает Иван Козлов (Mets? Group).
По мнению Антона Десятника, начальника отдела ИТ компании «Градиент Юг», можно сколько угодно наращивать инструменты контроля, но это только удорожает проект. В реальности же чаще помогает другое, а именно психологический контакт и взаимопонимание. «Отношения должны стать партнерскими, но при этом я обычно стараюсь неофициально договариваться, что в случае срывов условий оказаний сервиса директор выезжает на объект для личного контроля ситуации. Такая практика реально выручает. Ненаучно, но работает!», — комментирует Антон Десятник.
Осознанный выбор
Исходя из всего вышесказанного, можно и нужно ли ИТ-подразделениям компаний стремиться решать все ИТ-задачи самостоятельно? «Опыт работы показывает, что нет на свете задач, которые нельзя не решить силами собственного ИТ-подразделения. Вопрос в другом: что из этого получится? За время работы в сфере ИТ я видел массу самостийных решений, выполненных в условиях практически нулевого бюджета: то есть за зарплату штатных ИТ-сотрудников, с использованием «мотка изоленты да горстки коннекторов». И самое страшное даже не кривизна такого решения, а выстраивающиеся вокруг него бизнес-процессы и действия пользователей, выполняемые без понимания того, что и зачем делается, нацеленные на компенсацию кривизны», — делится опытом Антон Десятник, начальник отдела ИТ компании «Градиент Юг». По его мнению, каждую задачу, поставленную перед ИТ-подразделением, необходимо разложить на этапы — подготовка, внедрение, эксплуатация, — и исходя из соответствующих затрат по каждому этапу дать четкий и однозначный ответ на вопросы: можем ли мы сделать это самостоятельно, хватит ли у нас компетенций и ресурсов, уложимся ли мы в поставленные сроки и сможем ли соблюсти требуемый уровень качества? Если на два или более вопросов получен отрицательный ответ, то надо обращаться к аутсорсерам — пусть задачу решают профессионалы.
Комментарии:
Алексей Часников, руководитель центра экспертизы SAP компании «Мечел»:
«Можно придумать много различных контрольных индикаторов качества работы аутсорсера, но наиболее существенным, на мой взгляд, является степень удовлетворенности клиента».
Артем Гарусев, исполнительный директор компании CDNvideo:
«Не всегда потенциальный пользователь аутсорсинговых услуг достаточно уверен в способности исполнителя выполнить условия контракта, даже если они формализованы в виде SLA».
Андрей Ботнев, генеральный директор компании IT-Box:
«Использование аутсорсинговых услуг эффективно лишь в том случае, когда заказчик может грамотно поставить задачу и следить за ее реализацией».
Александр Трошин, технический директор компании «Манго Телеком»:
«Вечный треугольник «цена-качество-сроки» будет всегда, и какая-то из его сторон будет так или иначе влиять на спрос на ИТ-аутсорсинг в России».
Максим Темнов, директор дирекции сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии»:
«Мы часто слышим: я сделаю это самостоятельно и дешевле, но многие ИТ-менеджеры попросту не оценивают полные затраты и риски инсорсинга».
Вячеслав Ермолов, директор департамента техподдержки и аутсорсинга компании «АйТи»:
«Компания «АйТи» готова разделять финансовые риски при аутсорсинге со своим партнером, но исключительно на паритетных началах».
Руслан Черкас, член Клуба IT-директоров Юга России и руководитель службы информационных сервисных систем конгресс-отеля Don-Plaza:
«Наиболее осмысленным и распространенным обоснованием обращения к IT-аутсорсерам является превышение совокупных затрат на решение какой-то задачи собственными силами над стоимостью услуг сервис-провайдера».
Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам Российского Союза ИТ-директоров:
«Российская юридическая база в сфере информационных технологий крайне слаба, из-за чего SLA зачастую нарушается сервис-провайдерами совершенно безнаказанно».
Антон Десятник, начальник отдела ИТ компании «Градиент Юг»:
«Можно сколько угодно наращивать инструменты контроля за качеством работы аутсорсера, но это только удорожает проект, в реальности же чаще помогает психологический контакт и взаимопонимание».
Иван Козлов, директор по ИТ компании Mets? Group в России:
«Наша компания тестирует новый подход: аутсорсинг по управлению аутсорсингом».
Михаил Петров, директор департамента информационных систем Технологического Операционного Центра «Оргкомитета «Сочи 2014»:
«Если поставщик сервиса прячется за SLA при любом удобном ему случае и не хочет шагнуть ни на миллиметр за его пределы — от этого проигрывают все».
Андрей Киселев, директор департамента услуг технической поддержки «Астерос Сервис» (группа «Астерос»):
«Многие из заказчиков начинают рассматривать возможность переноса части оборудования и сервисов в облачные среды: таким образом, они могут сократить затраты и избежать построения сложных, ресурсоемких ИТ-инфраструктур».
Опубликовано 03.10.2013