Догоняя время
Автор
Григорий Рудницкий
Те времена, когда ИТ-департамент в компании работал по принципу «пожарной команды» постепенно уходят в историю
Те времена, когда ИТ-департамент в компании работал по принципу «пожарной команды» постепенно уходят в историю. Авралы, бессонные ночи в офисе, бесконечное исполнение хаотических «пожеланий» бизнеса, половину из которых со временем отменяют, а о половине попросту забывают, вечное выпрашивание бюджета у руководства компании и многие другие «прелести» работы айтишников уступают место грамотному планированию, проектному управлению и сервисному подходу.
Современный ИТ-департамент в компании — это, как правило, если не полноценный стратегический партнер бизнеса, принимающий непосредственное участие в определении вектора его развития, это сервисное подразделение, работающее с бизнесом по принципу «продавец — покупатель». Заказчику, то есть бизнесу, совершенно неинтересны инфраструктурные проблемы с серверами, сетями, телекоммуникационным оборудованием либо приложениями. Он покупает у ИТ-департамента услугу по аналогии с водопроводом, электричеством и т. д. Да и растущие требования бизнеса говорят о том, что ИТ-службе работать по старинке сегодня уже никак нельзя. Один из наиболее удобных способов построения взаимодействия базируется на соблюдении мировых стандартов и рекомендаций.
===============================================
Максим Захаренко, генеральный директор компании «Облакотека»:
Провайдер выстраивает свои процедуры обслуживания (каталог сервисов, мониторинг, обновления и модернизацию, техническую поддержку и другое) в соответствии с требованиями ITIL/ITSM, потому что ему так проще контролировать и обслуживать множество клиентов - за счет этого он может себе позволить соответствующие инвестиции.
================================================
Инициатива «сверху»
Какова судьба международных ИТ-стандартов, таких как CobIT, ISO 20000, и методологий (ITIL/ITSM) в России? Приживаются ли они в отечественных компаниях? «На мой взгляд, на текущий момент международные ИТ-стандарты в российских компаниях применяются слабо. На это есть как минимум две причины. Первая: пока очень маленький процент отечественных компаний проводят IPO, а при IPO выполнение требований стандартов обязательно, и это хороший стимул для начала их применения. И вторая: не все российские компании пока готовы инвестировать средства в организацию работы ИТ, а приведение ИТ-подразделения к международным стандартам — это не дешевый инвестиционный проекта для бизнеса, поскольку требует закупки специализированного программного обеспечения и оплаты услуг консультантов», — полагает Евгений Гуреев, начальник отдела управления информационными системами компании R-Style. Более широкому их применению, как считает эксперт, препятствует текущая ситуация в российской ИТ-отрасли. Сейчас, когда рост компаний происходит не за счет борьбы с конкурентами, а за счет увеличения самого рынка, трудно заставить себя заниматься оптимизацией и улучшением управления внутри своей компании, том числе в ИТ. Однако Евгений признает, что все больше компаний понимает, что применение ИТ-стандартов улучшает управляемость и снижает затраты бизнеса на ИТ, а это станет важным конкурентным преимуществом уже в ближайшем будущем.
=========================================
Евгений Гуреев, Начальник отдела управления информационными системами компании R-Style:
Бизнес видит ценность ITSM именно в возможностях выстраивания и оптимизации ИТ-процессов и, как следствие, прозрачности и финансовой обоснованности затрат на свое ИТ.
===========================================
Максим Темнов, директор дирекции сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии», уверен, что основная движущая сила в применении любого вида ИТ-стандартов — это собственники или бизнес-подразделения. «Этим и объясняется, что практически единственными пользователями таких стандартов в России являются ИТ-компании, — говорит он. — Стандарты в ИТ, например, CobIT или ISO 20000-2011, стали настолько универсальны, насколько сложны и дорогостоящи во внедрении и поддержании. ИТ-подразделения среднестатистической российской компании серьезно ограничены в возможности иметь свои службы качества». По мнению Максима, для широкого применения ИТ-стандартов необходима воля значительного числа собственников или инвесторов. Любая «стандартизация» преследует своей целью повышение объективности, эффективности и качества процессов компании. «Мне видится, что через повышение требовательности со стороны бизнеса к ИТ-службам, последние станут все активнее приближаться к внедрению ИТ-стандартов», — заключает он.
Еще одну причину слабого распространения передовых международных ИТ-стандартов и методик в России называет Вадим Бекетов, руководитель проекта 1С:ITIL компании «1С-Рарус». «Все методики опубликованы, как правило, на английском языке, так что при их освоении существовал определенный языковой барьер. По мере того как стандарты становятся доступнее, растет число тех, кто считает их применение необходимым для отечественных предприятий, — отмечает он. — Некоторые руководители ИТ-служб «старой закалки» получали образование в те времена, когда процессному управлению в вузовских программах уделялось недостаточно внимания, сейчас им приходится «догонять время».
===============================================
Максим Темнов, директор Дирекции сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии»
Удовлетворение требований бизнеса, выраженные через оценку выполнения KPI, — самый простой и действенный способ доказательства необходимости внедрения методологии ITSM или международных стандартов.
=================================================
Стандарты как гарантия качества
Что касается преимуществ, которые дает внедрение мировых ИТ-стандартов в компаниях, то, по мнению Романа Журавлева, директора по персоналу компании Cleverics, это контроль и оптимизация затрат на ИТ, стабильное качество ИТ-услуг и инфраструктуры, лучшее соответствие бизнес-потребностям, эффективное управление ИТ-рисками. «ISO 20000 и CobIT дают инструменты (ISO 20000 — поменьше, CobIT — побольше) для построения эффективной системы и управления ею, а также оценки действующей системы по понятным и довольно хорошо структурированным критериям. Можно добиться того же эффекта и без использования этих или иных сводов знаний и стандартов, но получится дольше, скорее всего, дороже и хуже», — комментирует он. «Получая сертификат соответствия какому-либо стандарту, вы даете партнерам и заказчикам определенную гарантию качества предоставляемых услуг. Это предоставляет вам преимущество лишь в том случае, когда все (или хотя бы большинство) участники рынка признают, что подобные гарантии необходимы для партнерских и деловых отношений, а стандарт, которому соответствует компания, признается рынком как реально гарантирующий уровень качества услуг», — дополняет Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании КРОК.
======================================
Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании КРОК
Методологический подход к управлению ИТ обеспечивает системность в управлении и дает уверенность в том, что ни один вопрос не остается без внимания, предоставит инструменты для постоянного улучшения и оптимизации. Особенно это актуально для организаций, в которых бизнес практически полностью построен на ИТ.
=========================================
А надо ли?
Если все эти аргументы для компании актуальны, необходимо подготовится к внедрению стандартов. Какие шаги необходимо для этого предпринять? Георгий Ованесян (КРОК) считает, что в первую очередь заказчику следует определиться с тем, для чего ему нужно реорганизовывать свои процессы под соответствие тому или иному стандарту. затем проводится полный аудит текущего состояния внутренних процессов для того, чтобы определить охват, характер и количество предстоящих изменений. На этом этапе надо свериться с поставленной целью и понять, стоят ли предстоящие изменения намеченной цели. Если ответ положительный, можно смело приступать к планированию проекта по изменениям процессов для соответствия стандарту. В свою очередь, Дмитрий Морозов, ведущий системный инженер группы компаний Custis, при подготовке рекомендует учесть такие факторы, как состояние ИТ-департамента и используемые им методы работы. Это позволит осуществлять непрерывную модернизацию и бережное внедрение международных стандартов, а не создавать систему управления ИТ с нуля. «Грубо говоря, необходимо применять механизмы стандартов к своей ИТ-инфраструктуре, а не подгонять ИТ под рамки стандартов. К сожалению, в отечественных компаниях очень часто встречается второй подход — формальное внедрение. Когда сотрудники (а еще хуже — руководители) не понимают, зачем нужно внедрять сервисный подход, реализация стандартов так и остается на бумаге в виде неисполняемых на практике регламентов», — поясняет он. По мнению Евгения Гуреева (R-Style), никаких специальных мер по подготовке к переходу на мировые ИТ-стандарты предпринимать не нужно. Стандарты следует вводить в повседневную работу планомерно.
И все же перспективы у международных стандартов на российской почве есть, как считают эксперты. «Полагаю, что достаточно традиционно будет происходить «раскачка», затем стандарт станет доминирующим для ИТ компаний. Компании, не прошедшие сертификацию, вероятно, не смогут рассчитывать на сколько-нибудь серьезную позицию на рынке. Уже сегодня российским компаниям, невозможно работать со многими иностранными заказчиками без заключения SLA, а иногда и без сертификата ISO 20 000. Считаю, что скоро эта тенденция распространится на российских клиентов — сначала крупных корпоративных, а затем и более мелких», — уверен Вадим Бекетов («1С-Рарус»).
=============================================
Вадим Бекетов, руководитель проекта 1C:ITIL компании «1С-Рарус»
Можно отметить тенденцию — место ИТ-директоров занимают люди, способные разговаривать на языке бизнеса, и сегодня этот язык — ITSM. Так что хотим мы того или нет, сервисный подход скоро станет в стране привычным явлением.
============================================
ITSM в массы
Если международные стандарты управления ИТ в компании используются пока в России далеко не повсеместно, то с рекомендациями и библиотеками ITIL/ITSM ситуация несколько иная. «Большинство российских компаний в той или иной степени внедрили методологию ITSM и использовали лучшие практики ITIL, — говорит Максим Темнов («Открытые Технологии»). — Традиционная для российских ИТ «лоскутность» автоматизации массового применяется в использовании методик ITSM. ИТ-службам нужно еще время и ресурсы для систематизации и улучшения своей деятельности. Российские компании, работающие с ИТ-аутсорсингом, более активно и эффективно развиваются в технологии управления ИТ-сервисами, перенимая практический опыт ведущих провайдеров услуг». Георгий Ованесян (КРОК) считает, что переход на работу на основе рекомендаций ITIL уже состоялся де-факто и большинство компаний используют эти рекомендации или серьезно задумываются об их применении. Причем некоторые организации прошли довольно серьезный путь в данном направлении и сейчас занимаются внедрением и автоматизацией процессов более высокого уровня, например, управлением мощностями, доступностью услуг или управлением их портфелем.
=======================================
Роман Журавлев, директор по развитию персонала компании Cleverics:
Ни бизнес-менеджеры, ни ИТ-менеджеры во многих компаниях не осознают необходимости вкладывать силы и средства в системы управления. Не в последнюю очередь потому, что эффект от таких инвестиций наступает не завтра, а долгосрочное планирование — не самая сильная практика в наших компаниях
=======================================
Количество есть, а качества пока нет
Несмотря на то, что проектов по переходу на ITIL/ITSM в российских компаниях реализуется много, общий уровень применения сервисного подхода к управлению ИТ остается невысоким. Эксперты называют несколько причин подобной ситуации. Роман Журавлев (Cleverics) считает, что это происходит, прежде всего, потому, что такие проекты часто рассматриваются вне бизнес-контекста, а исключительно как внутреннее дело ИТ-службы. Среди прочих причин он называет плохое знание самих подходов, неэффективное управление проектами перехода, отсутствие поддержки руководства, а также невнимание к человеческой составляющей проектов. По мнению Максима Темнова («Открытые Технологии»), основной причиной неудач является сложность формулирования бизнес-требований к ИТ-системам до начала их внедрения. «На собственном опыте очень часто приходится сталкиваться с парадоксом: ИТ-сервис в организации внедрен, а на дальнейшую эксплуатацию ресурсы не запланированы, — комментирует он. — За счет гарантийных обязательств компаний-внедренцев пытаются решить вопросы адаптации и первичного развития. Ни о каком сервисном подходе в этом случае речи быть не может. Сервисный подход должен выражаться в четких требованиях к непрерывности, доступности и функциональности ИТ-сервисов, определенных конечным числом критериев. Причем оценку качества по таким критериям должна делать служба, независимая от непосредственного поставщика услуг».
===================================
Дмитрий Морозов, ведущий системный инженер группы компаний Custis:
ITIL/ITSM интересны в первую очередь серьезным компаниям со зрелой ИТ-инфраструктурой, которые имеют долгосрочную стратегию своего развития, в том числе по ИТ-вектору. К сожалению, на российском рынке подобных компаний не так много.
=====================================
Сервисный подход не на бумаге
Тем, кто задумался о переходе на сервисную модель управления ИТ эксперты советуют, прежде всего, задуматься о том, для чего компании нужна именно сервисная модель внутри блока ИТ. «Потенциал для увеличения эффективности внутри компаний еще очень высок, и хороших результатов можно добиться, внедряя и оптимизируя лишь часть процессов ITIL. Например, среди наших заказчиков наибольшей популярностью пользуется «джентльменский» набор процессов: управление инцидентами, конфигурациями, изменениями и уровнем услуг. Эти процессы востребованы в любой компании, зоны для оптимизации можно найти даже при высоком общем уровне зрелости процессов», — говорит Георгий Ованесян (КРОК). Дмитрий Морозов (Custis) называет две проблемы, возникающие на этом пути, — непонимание целей и ценности внедрения сервисной модели и следующий из этого формализм реализации. «Регламентов на бумаге недостаточно, необходимо, чтобы понимание сути сервисного подхода было в головах. У всех — от топ-менеджеров до рядовых сотрудников. Чтобы каждый на своем месте работал как элемент сложной сервисной системы со своими целями, функциями и планами развития, согласованными с остальными элементами. Только при таком подходе система может быть надежной и прозрачной, а ИТ — обеспечивать гибкость и масштабируемость бизнеса», — констатирует эксперт.
===========================================================
Алексей Стрельников, руководитель отдела систем автоматизации в компании Softline:
По нашим оценкам в корпоративном сегменте наиболее востребованы 3 основных решения:
HP Service Manager, BMC Remedy, Omnitracker. Эти решения обеспечивают высокую гибкость и позволяют реализовать почти любые процессы управления. Также достаточно популярен продукт Manageengine Service Desk Plus, который является одним из самых доступных решений в области реализации сервисного подхода. Однако, в последнее время намечается тенденция движения крупных компаний в сторону решений, предоставляемых на основе модели SaaS. Наиболее ярким представителем решений данного класса является ServiceNow. Это решение обладает высокой гибкостью в настройке, дружелюбным интерфейсом, широкими возможностями для интеграции со сторонними приложениями и, кроме всего прочего, может использоваться как платформа для создания бизнес-приложений, что, в свою очередь, позволяет организациям достаточно легко переносить сервисный подход на бизнес подразделения.Также в случае использования решения ServiceNow заказчики избавлены от проблем, связанных с обновлениями системы и переходами на новые версии. Обновления проводятся централизовано в ЦОД и не затрагивают слой пользовательских доработок. Другими словами, вы даже не замечаете процесса обновления, просто в какой-то момент у системы появляется дополнительный функционал.
Опубликовано 28.03.2014