МегаФон реорганизовал инфраструктуру Единого Контакт-центра
Avaya Holdings интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing (ICR) в архитектуру сети контакт-центров компании «МегаФон». Avaya ICR позволила не только оптимизировать процессы обработки клиентских вызовов, но также сбалансировать нагрузку между площадками и разместить их в едином контакт-центре, который контролирует работу во всех регионах.
Трансформацию своих контакт-центров «МегаФон» начал еще в 2015 году, запустив масштабный внутренний проект «Единый биллинг», который подразумевал создание единой биллинговой системы с единой базой всех продуктов и услуг компании и постепенную миграцию всех абонентов в новую систему. Проект позволил унифицировать процессы продаж и обслуживания и прийти к единым стандартам. Потребность в трансформации возникла т.к. абоненты должны получать полноценное обслуживание в любом контакт-центре и в любом офисе компании во всех регионах, не важно где клиент приобрел СИМ-карту. Стояла задача объединить все площадки контакт-центров и создать Единый контакт-центр МегаФон, а также решить проблему неравномерного распределения вызовов между площадками по всей России и оптимизировать процессы администрирования распределенной инфраструктуры. Кроме того, появилась необходимость во внедрении единого интерфейса для сбора и выгрузки репрезентативной статистики с показателями работы контактных центров.
В итоге, проанализировав возможные комплексные решения, «МегаФон» выбрал для реорганизации инфраструктуры своих контактных центров систему Avaya ICR.
Она обладает рядом возможностей, в частности:
-
Находится поверх других компонентов в архитектуре контактного центра, занимается распределением всех вызовов и сокращает время ответа оператора.
-
В его базе данных хранится информация о загрузке операторов, количестве свободных операторов, количестве операторов в сети, EWT (расчетное время ожидания) для каждого приоритета что позволяет платформе отслеживать ресурсы контактных центров в едином интерфейсе и управлять ими.
-
Распределяет вызовы и размещает их в очереди в Automatic Call Distributor. При этом голосовая часть вызова остается на Media Processing Platform, где клиенту может проигрывать любую информацию. Например, время нахождения в очереди.
-
Call Control Application — верхнеуровневое приложение, которое управляет вызовом на всех его этапах.
-
Self Service Application — переводит клиента в локацию с наименьшим временем ожидания.
-
Wait Treatment Application позволяет клиенту проигрывать информацию, пока он стоит в очереди.
-
Error Handling Application используется для обработки различных ошибок.