Цифровая благотворительность
Благотворительный фонд у многих ассоциируется с местом, где тебе обязательно помогут. В него обращаются, когда средств на лечение, адаптацию, выход из тяжелой ситуации нет. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), более половины россиян за последние пять лет участвовали в благотворительности. При этом самые большие суммы жертвуются на помощь детям-сиротам, тем, кто имеет инвалидность, а также на образовательные культурные и научные проекты. О том, как благотворительная организация проходит цифровую трансформацию, рассказывает советник по развитию цифровых услуг фондов «Даунсайдап» и «Синдром любви» Ольга Павленко.
Ольга, расскажите о себе и вашей команде. Как все начиналось?
Исторически мы все айтишники. Каждый проработал в крупных международных компаниях более 20 лет: занимали серьезные должности, управляли огромными командами людей, планировали и отчитывались о бюджетах с многими нулями, инициировали закупки, прошли все стадии от инсорса до аутсорса и обратно, организовывали удаленные команды. умудрялись ими управлять, в том числе и за рубежом. В общем, впечатлений и опыта предостаточно. Познакомились мы в МВА CIO при РАНХ и ГС. Bсе это пока присказка.
В 2017 году меня попросили помочь одному благотворительному фонду сделать ИТ-стратегию. Цели этой стратегии учредители и директор фонда понимали хорошо, а вот как это сделать – не знали. Стало интересно, и мы, как волонтеры, погрузились в мир НКО. Стратегию нашу приняли (с бюджетом, сроками и программой цифровой трансформации), а нас пригласили ее реализовывать уже на коммерческих началах.
На сегодня я являюсь советником по развитию диджитал-услуг в двух благотворительных фондах. Реализуем проекты с командой АМИВЕО. Вот такая история.
Расскажите о том, какую роль играет цифра в развитии благотворительных фондов. Что собой представляет стратегия по цифровой трансформации? Что именно она трансформирует?
В словосочетании «цифровая трансформация» основным является трансформация. В первую очередь любая трансформация изменяет людей. Управляя проектом, мы людьми управляем. И в программном обеспечении, и в диджитализации мы всегда отталкиваемся от потребностей человека и организации.
А в процессе трансформации человеку надо меняться, выходить из состояния комфорта и застоя. Вот администратор писал журнал регистраций вручную, потом согласовывал расписание, потом обзванивал всех и т. д. Неэффективно, с человеческими ошибками. А мы его – за компьютер с разноцветными календарями доступности педагогов и помещений, с онлайн- регистрацией. Это стресс, сопротивление, гнев.
«Нецифровой» человек мыслит и действует иначе. Он избегает излишней информации, боится ее, потому что это аналогово-бумажное мышление. И с этим надо работать в первую очередь.
А мы умеем это делать, научились! У нас в команде даже штатный психолог есть, который проводит тренинги, стратсессии, собеседования персонала НКО, интервью.
Что такое мир благотворительности глазами айтишника?
Мы уже давно не просто айтишники. Сейчас есть понятие CDO (Chief Digital Officer). Для успешных проектов в любой сфере надо понимать конкретную ситуацию и предлагать индивидуальный подход. Сами по себе технологии для нас не стоят на первом месте, это лишь инструменты, как комбайн или лопата для фермера. Наша задача – понять, какой инструмент поможет в хозяйстве.
В бизнесе формула проектов понятнее, но и условия внедрения жестче. Не хочешь меняться – ищи другую компанию. Есть цель, есть бизнес-кейс, риски и т. д. А в некоммерческих организациях, и особенно в благотворительности, ситуация иная. У нас есть спонсор (даритель) и благополучатель. Цифровые услуги мы делаем для благополучателей, а убедить и отчитаться нужно перед дарителем, который вообще в ИТ может ничего не понимать и продуктами этими пользоваться не будет. Да и не каждого сотрудника в НКО можно уволить, если он отказывается трансформироваться.Тут своя специфика.
А еще в благотворительности много ИТ-волонтеров. Обычно это молодые ребята, которые хотят себя проявить и сделать портфолио для будущей карьеры. Поэтому сайт-визитку, логотип, соцсети сделать помогут. Добрых людей много. Но эти люди не имеют глубокой ИТ -экспертизы, а НКО нанять на работу такого эксперта не может: нет ни денег, ни интересных объемных проектов.
Увидели мы печальную картину. НКО оказались в нише (а я бы даже сказала, в чулане), на задворках современных решений. Хотя потребность у них огромная, а ИТ-мир давно эти решения имеет. Может, не совсем адаптированные под благотворительность, но все же.
Цифровизация – это глубокое преобразование продуктов и услуг, структуры организации, стратегии развития, работы с клиентами и корпоративной культуры. Как это соотносится с фондами?
Именно так и соотносится. Законы бизнеса и трансформация организаций одинаковы. В благотворительности риски выше и права на ошибку нет, бюджет скромнее. Да еще и дарителя надо убедить. Нужно быть очень понятными, прозрачными. Помогать коллегам привлекать средства на ИТ-проекты в НКО. Потому что много грантов есть на эти проекты, но НКО не может показать кейсы и измерить результат такого проекта. А мы умеем это делать, и потому НКО так ценят нашу команду.
Когда нужна цифровая трансформация?
А вот это очень правильный вопрос! Если в организации работают три человека, у них 10–50 благополучателей и пара корпоративных дарителей, то вполне достаточно почты, excel-таблички и календаря Google, например.
Но если организация выросла, база волонтеров, дарителей и благополучателей перевалила за 100 контактов, стало трудно собрать и анализировать информацию для принятия управленческий решений, рутина съедает много ресурсов, а ошибки человеческого фактора мешают решению ключевых задач – надо думать о трансформации. И в первую очередь о трансформации системы корпоративного управления и процессов, потому как хаос автоматизировать нельзя. И только потом применять цифровые решения, вплоть до самых современных. Правильно подобранные решения не будут дорогостоящими, тем более много решений для НКО производители предлагают бесплатно или с большими скидками. Опять же, мы умеем их находить на рынке и помогаем в переговорах НКО и поставщика программных услуг. Потом выступаем в роли интегратора.
Сегодня мы ищем организации со зрелыми процессами, готовые к цифровой трансформации. Мы понимаем, что принцип «быстро, дорого и качественно» сфера благотворительности не может себе позволить. Мы умеем делать вдумчиво, доступно и качественно нашу работу: шаг за шагом, оптимизируя рутинные задачи, внедряя системы под ключ, обучая основных сотрудников НКО, рационально используя внутренние ресурсы фондов. Важный момент: в этих организациях первое лицо должно быть заинтересовано в переменах и активно поддерживать проекты по трансформации. По-другому не бывает.
К сожалению, мы иногда отказываем даже в бесплатных услугах для НКО потому, что директор или учредитель не хотят лично участвовать в переменах собственной организации. Без них мы этого не сделаем, нечего и время терять.
Как проходит цифровизация бизнес-процессов?
Если говорить просто, мы автоматизируем повседневные процессы в компаниях за счет внедрения цифровых технологий. Наш опыт показывает, что многие сложные задачи можно решить простыми путями. Зачастую клиентам не нужно внедрять новую ИТ-систему, а достаточно настроить имеющуюся. Прежде чем добиться результата, совместно с клиентами мы проходим подготовительный путь. Сначала проводим аудит внутренних процессов организации. На его основании выявляем и согласуем цели и задачи цифровой трансформации. Затем описываем и оптимизируем процессы, разрабатываем целевую ИТ-архитектуру. И наконец подбираем ИТ-продукты, по возможности сохраняя те, что уже есть у заказчика.
Самое главное, что в сегменте НКО люди важнее технологий. Эти люди, работая в некоммерческих организациях, не просто основной ресурс для выполнения миссии, но и бесценные кадры – замена такого специалиста никогда не пройдет безболезненно. Это люди, которые отдают все свое время работе и зачастую бесконечно далеки не только от передовых ИТ, но и обычных повседневных процессов. Поэтому важно крайне бережно относиться к этому ресурсу, чтобы люди с удовольствием пользовались новыми технологиями, которые могут облегчить их жизнь, снизить рутину и позволить сосредоточиться на действительно важных задачах, стоящих перед благотворительными организациями.
Что происходит с внешними и внутренними коммуникациями?
Для того чтобы стать цифровыми снаружи, надо научиться быть цифровыми внутри. Пока организация не имеет единого коммуникационного пространства, не зафиксировала и не упорядочила внутренние процессы и процедуры (и я не про ужасы бюрократии, а про эффективность), пока потоки информации не стали четкими, стабильными и качественными внутри, успешных внешних проектов ожидать не приходится. И с этим мы много раз сталкивались, приходя в НКО и слушая об их печальном прошлом опыте. Поэтому мы с коллегами всегда начинаем с аудита и анализа внутренних операционных процессов.
Кстати, этот шаг позволяет высвободить ресурсы для решения более приоритетных задач, нужных для организации. У нас накопилось много кейсов, когда достигались прямые финансовые прибыли и высвобождались человеческие ресурсы после нашей работы с НКО, несмотря на то, что это не коммерческий сегмент рынка.
Как благотворительные организации могут эффективно использовать возможности больших данных, «Интернета вещей», дополненной реальности, blockchain и AI? Какие им для этого необходимы ресурсы?
Это самый важный вопрос. Технологии ушли далеко вперед, и НКО практически никогда не понимают, как их можно использовать – под них нет задач. Кроме того, имея бумажно-аналоговое мышление, подобные организации либо не хранят информацию, либо хранят ее по бумажным папкам и разложенным в почте excel-файлом. О какой BigData мы говорим, если самой «даты» нет, по сути. Даже плохого качества нет данных, все обрабатывается в ручном режиме с фантастически долгим временным и человеческим ресурсом.
Поэтому мы начинаем с малого. После аудита и оптимизации процессов приступаем к «цифре». Делаем структуру данных, меняем процессы с учетом информационных систем и эти данные накапливаем. А потом все стандартно. Данные можно «скормить» дата-сайентисту, подключить искусственный интеллект и машинное обучение.
Иногда нас спрашивают, почему мы просто не помогаем материально фондам, с которыми работаем. Отвечу: помогаем. В основном, чтобы понять с точки зрения дарителя, как работает фандрайзинг организации, и подсказать пути оптимизации, варианты современных решений в отрасли.
Сами становимся дарителями и подписчиками в социальных сетях, чтобы посмотреть, как построены цепочки коммуникаций. Как работает интернет-маркетинг и диджитал-фандрайзинг. Как создается контент и происходят процессы просвещения интернет-сообществ.
Мы бесплатно проконсультируем тех, кто нам пишет, звонит или подходит на конференциях. Даже если у НКО нет сейчас возможности делать большие ИТ-проекты, мы найдем простое решение, которое будет по силам большинству организаций и принесет быструю пользу, пусть и скромную.
Опубликовано 24.03.2020