Итоги особого года

Уходящий год был особым во всех отношениях. Пандемия коронавируса, которую до сих пор не удалось не то что победить, но даже взять под контроль, коренным образом изменила нашу жизнь. Работа стала удаленной, образование – дистанционным, а коллег, друзей и знакомых мы научились распознавать по глазам, поскольку остальную часть лица закрывает маска.

Офлайновые развлечения, такие как походы в ресторан, в театр и в кино, сегодня доступны немногим. Прежде всего потому, что из-за санитарных мер залы заполняются далеко не полностью, а в каких-то регионах и вовсе объявлен жесткий локдаун. Бизнес, особенно если он ориентирован на обслуживание клиентов из массового сегмента, также переживает далеко не лучшие времена. Кому-то удалось адаптироваться к работе в новых условиях, кто-то подумывает уйти с рынка, а кто-то уже покинул его. Но, как известно, в китайском языке слово «кризис» состоит из двух иероглифов. Один из них означает слово «опасность», а второй – «возможность». Можно еще вспомнить притчу о двух лягушках, попавших в кувшин с молоком. Одна из них сложила лапки, послушно пошла на дно и погибла, а другая продолжала барахтаться до тех пор, пока не сбила лапками масло и не выпрыгнула из кувшина наружу. Здесь можно смело провести аналогию с бизнесом. Кризис и пандемия не вечны, они когда-нибудь закончатся. Поэтому важно не бросать любимое дело и не опускать руки. Наоборот, нужно делать все возможное, использовать любые способы, технологии и методы, чтобы удержаться на рынке. И еще: кризис это отличный повод как можно быстрее осуществить цифровую трансформацию бизнес-процессов, благодаря которой в новых условиях будет легче и проще работать.

Как всегда, под конец уходящего года мы спрашиваем у ИТ- и телеком-компаний, работающих на российском рынке об итогах и планах на будущее. По понятным причинам, на этот раз нам ответили далеко не все. Тем не менее ответы экспертов позволяют оценить ситуацию с российской ИТ-индустрией, понять, в каком состоянии она пришла к концу 2020 года, а также хотя бы примерно спрогнозировать сроки восстановления.

Живое общение и контроль эффективности

Один из самых важных моментов, которых нас лишил коронавирус, – это живое общение, как говорит Мария Тюрина, генеральный директор компании «Телфин». «Как и многие, мы вынужденно протестировали удаленную работу всей компании. С одной стороны, все наши бизнес-процессы оказались хорошо адаптированы к резким изменениям условий. С другой – мы поняли, насколько для нас как для команды является ценным живое общение, как нам важно общаться голосом и периодически встречаться в офисе. Поэтому в перспективе мы точно не планируем отказываться от офиса и встреч, хотим видеть эмоции собеседника, передавать друг другу энергетику», – рассказывает она.

Работа в удаленном режиме – это еще и умение организовать взаимодействие в рамках одной команды и между командами. Ведь если в обычной ситуации дома сидит один или несколько сотрудников, а большинство пребывает в стенах офиса, то в дистанционном режиме из дома работать приходится практически всем. Не все это умели поначалу, но с наступлением второй волны, которая пришлась на позднюю осень и продолжается до сих пор, проблему можно считать решенной. «После перехода на удаленный режим работы была иллюзия, что это повод расслабиться, но в итоге коллеги шутили, что работа из дома – это когда утром открываешь глаза и ты уже на работе. Наши семинары и активности были посвящены решениям текущих проблем заказчиков. Сначала были вопросы перевода сотрудников на удалёнку, но буквально чуть позже стали актуальными вопросы поиска новых способов получения дохода, анализа эффективности бизнес-подразделений, в частности, эффективности работы удаленных сотрудников», – комментирует Сергей Иванов, руководитель проектов BI компании «Первый Бит». В целом, большинство экспертов сообщили нам, что в их компаниях в условиях кризиса была проведена колоссальная работа по оптимизации бизнес-процессов и реализации новых подходов к деятельности предприятия, что позволило не только не утратить позиции на рынке, но и запустить целый ряд новых проектов в течение 2020 года.

Чем ближе к ИТ, тем легче

Надо сказать, что и заказчики не сидели сложа руки. «Как это ни странно прозвучит, но с точки зрения развития ИТ можно сказать, что пандемия произошла вовремя, – считает Николай Подстрелов, директор по маркетингу компании Digital Design. – Ведь большинство компаний уже вовсю проводили цифровую трансформацию своего бизнеса – перевод бизнес-процессов и взаимодействия с потребителями в удаленный и электронный вид, организацию цифровых рабочих мест для сотрудников, цифровизацию взаимодействия с государственными органами и прочее. То есть пандемия стала катализатором уже запущенных процессов, придав им значительное ускорение и немного изменив приоритеты». Вместе с тем, как наблюдают эксперты, заказчикам, особенно тем, чей основной бизнес далек от ИТ, пришлось столкнуться с определенными трудностями. «Среди заказчиков гибкость показали отрасли, так или иначе связанные с ИТ, – связь и телеком, финансовый сектор. А вот чем ближе «к земле», тем тяжелее компаниям приспособиться к изменениям, – полагает Антон Прокофьев, генеральный директор компании Step Logic. – На мой взгляд, никто не был в должной мере готов к тому, что произошло в 2020 году. Для всех этот вызов стал неожиданностью. Логичнее было бы сравнивать игроков бизнеса не по показателю уровня готовности, а по скорости адаптации к новым реалиям».

«Чем быстрее компании, перестраиваясь, реагировали на изменения, – тем с меньшими потерями (или даже без потерь) им удавалось выйти из сложной ситуации», – добавляет Валерий Шинкарюк, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности АО «Глонасс». «Пандемия бросила бизнесу сразу два вызова: поддержать переход на удаленную работу со стороны ИТ-инфраструктуры и противостоять серьезному изменению самой рыночной конъюнктуры, – утверждает Дмитрий Поляков, руководитель проектов компании «Тела-Телеком». – Если компании, где ИТ – это центральное ядро бизнеса (e-commerce, банки), в начале пандемии в марте-апреле испытывали возросшую потребность только в ноутбуках и гарнитурах, которую рынок был не готов оперативно удовлетворить, и усиленную нагрузку при организации удаленного доступа (что, в принципе, они и так умели делать), то компании в пострадавших отраслях, таких как сфера туризма и досуга, столкнулись с необходимостью резкого сокращения всех расходов, включая бюджет на развитие ИТ. В общем, по нашему опыту, у большинства наших заказчиков переход на «удаленку» стал временем напряженной работы, но компании, чей рынок не пострадал, прошли его без особых потерь».

Трудности преодолимы

Конечно, сложности никого не обошли стороной, а преодолевать их пришлось самыми разными способами. По словам Николая Подстрелова (Digital Design), прежде всего, компании пришлось устранять операционные сложности на первом этапе пандемии, когда каждый вопрос взаимодействия с заказчиком – будь то встреча или обмен документами – требовал отдельной проработки. И только индивидуальный подход и гибкость в работе помогли довольно быстро адаптироваться к меняющимся условиям и придерживаться оговоренных сроков. «Со временем добавились сложности с усталостью и «выгоранием» некоторых сотрудников в связи с удаленным режимом работы – ведь не у всех есть комфортные бытовые условия для развертывания полноценного домашнего офиса. Мы решали эти вопросы индивидуально, стараясь обеспечить каждому сотруднику максимально гибкий и комфортный режим работы», – добавляет эксперт. По мнению Валерия Шинкарюка («Глонасс»), главные сложности – это изменение формата коммуникаций и, как следствие, бизнес-процессов. «Мы быстро адаптировались, – рассказывает он. – И уже достаточно скоро появилось ощущение, что мы были готовы к дистанционному взаимодействию. Показатели эффективности даже демонстрировали рост, несмотря на удаленную работу. И эта динамика сохранилась после отмены ограничений».

«Основная сложность заключалось в том, что у нас в компании не было опыта онлайн-работы. Это стало вызоом для всех руководителей: поддерживать боевой дух и концентрацию своих команд на длинной дистанции без личных встреч. Приходилось на ходу находить альтернативы тому, что в офисе делали не задумываясь. Как обсуждать сложные задачи клиентов, как передавать знания новичкам и т. д., как собрать всех одновременно даже на 10 минут, не поломав качественное обслуживание клиентов. Мы постарались использовать все возможности: личные созвоны, общение в видеоконференции группами, видеообращения руководителей ко все ребятам, общие чаты команд», – рассказывает Мария Тюрина («Телфин»).

Лучший стимул для цифровой трансформации

Как мы уже говорили, кризис – это не только опасность, но и шанс освоить новые возможности. «У нас очень профессиональная команда с высоким уровнем компетенций в области управления проектами. Мы занимались повышением уровня автоматизации процессов управления, а также сконцентрировались на росте эффективности работы», – рассказывает Валерий Шинкарюк («Глонасс»). «Как и все представители ИТ-отрасли, мы оказались в привилегированном положении, так как многие инструменты удаленной работы уже использовались в нашей компании в том или ином виде, – дополняет Николай Подстрелов (Digital Design). – Также был ряд идей (например, свободный рабочий график), которые долго откладывались на неопределенный период, но сейчас были реализованы в считаные дни. И самое главное – мы научились стабильно и столь же эффективно работать в удаленном режиме и подстраиваться под особенности и режим работы заказчиков».

Что касается клиентов, то менее всего в пандемию пострадал тот, кто до ее начала уже твердо встал на путь цифровой трансформации бизнес-процессов, а пандемия стала своеобразным стимулом для ее ускорения. «В первую волну от наших заказчиков и партнеров я не раз слышал анекдот: кто является основным драйвером цифровой трансформации в вашей компании? a) CDO b) CEO с) COVID-19 (нужное подчеркнуть). Как известно, в каждой шутке есть только доля шутки. Из-за ограничений, которые объективно невозможно было обойти, процессы цифровой трансформации стали приоритетными для большинства компаний. Отмечу, что главные направления наметились еще до пандемии, к ним относятся аналитика больших данных, Интернет вещей, искусственный интеллект. В кризис темп их развития получил своеобразный пинок, – комментирует Антон Прокофьев (Step Logic). «Те компании, которые откладывали развитие бизнес-процессов, обратили внимание на их важность и необходимость в трансформации, – поясняет Андрей Иванов, руководитель проектов компании «Тела-Телеком» – Для больших компаний это процесс был в принципе непрерывным, он только значительно ускорился, причем во всем мире. Конечно, переход на удаленную работу, с одной стороны, дает очевидные плюсы: можно вычислить оптимальное время работы сотрудников, оценить их эффективность – насколько целесообразно содержать такой штат сотрудников. Но удаленная работа не заменит полностью формат очных встреч, на которых решаются креативные вопросы или очень важные. Осталось только справиться с усталостью от онлайн-конференций и другими неприятными атрибутами работы в режиме вынужденной самоизоляции. Но, думаю, если рынок требует, то бизнес всегда найдет решение».

До подъема далеко?

Знания нельзя назвать усвоенными, если они не станут основой стратегии на ближайшее будущее. Пандемия не вечна. Начинается массовая вакцинация, а это значит, что рано или поздно она пойдет на спад. На каких направлениях, технологиях и решениях ИТ-компании акцентируют свое внимание и инвестиции? «Кто-то считает, что перемены 2020 года временны, а пандемия не вечна. Я не согласен с данным посылом, ведь последствия пандемии необратимы, даже если конкретно эта пандемия скоро закончится, а других не будет. Уже сейчас коренным образом изменился подход к ведению бизнеса, изменились виды бизнеса, трансформировались многие сервисы наших клиентов и для наших клиентов. На исходную точку, даже после тотальной вакцинации, мир уже не вернется. В связи с этим в первую очередь вырастет потребность в решениях, изменяющих клиентские сервисы, для оценки эффективности станут еще более актуальны решения по бизнес-анализу. И все-таки придется решать вопросы информационной безопасности. В апреле-мае границы корпоративных систем расширились до слабозащищенных домашних сетей. Быстрой миграцией заложена мина, которая еще не взорвалась», – предупреждает Сергей Иванов («Первый Бит»).

С ним соглашается Антон Прокофьев (Step Logic): «Мы готовимся к тому, что следующий год скорее станет вторым годом кризиса, а не первым годом восстановления. Задача системного интегратора – помощь в трансформации бизнеса заказчика с использованием продуктов, созданных вендорами и собственной экспертизы. Учитывая последние тенденции, мы стремимся развивать отраслевые компетенции, меняем парадигму – глубоко погружаемся в бизнес заказчиков и предлагаем им не только «железо», но и софт, услуги и сервисы, чтобы быть полезными и завтра, и послезавтра».