УправлениеИТ в бизнесе

Попробуем понять это вместе

Андрей Кузьменко | 09.02.2021

Попробуем понять это вместе

Первая проблема проявляется тогда, когда за красивыми словами абсолютно ничего не стоит: ни достижений, ни реальных консолидирующих ценностей, ни взаимного уважения.

Реалии современного бизнеса таковы, что оказавшись в офисе какой-нибудь организации, внезапно ощущаешь себя так, будто попал в литературный салон XVIII века. Неиссякаемый поток изящной словесности принимает тебя как Морфей в свои объятия. Там «совершенствуют уникальную экспертизу», «получают бесценный опыт», «динамично развиваются», «воплощают мечты», «открыты для всего нового», «положительные тренды», «дорожные карты». И если вы думаете, что речь идет о какой-то рекламной фирме или маркетинговой компании, то отнюдь. В организациях, которые занимаются разработкой ПО такое тоже сплошь и рядом. Что это: дань моде, производственная необходимость или, как бы это поделикатнее сформулировать, отложенный успех в стратегическом видении? Ну, в конце концов, не матом же люди ругаются! Раньше-то в ИT-конторах разговоры были про «баги», «глюки» да «мамку без мозгов», а теперь – культура, высокий стиль. Подобно благородным предкам, что изъяснялись меж собой на французском в дворянском собрании, мы теперь обсуждаем «ачивки» и «эстимейты», собравшись на митап. В прошлой статье я поделился своим видением тех проблем (и их причин), с которыми столкнулась отечественная ИT-индустрия при активном внедрении в повседневную практику гибких методологий разработки и проектного управления. А сегодня поговорим о тех проблемах, с которыми приходится иметь дело после этого этапа.

Кто есть кто

В психологии и смежных дисциплинах существует огромное количество разнообразных классификаций. На их основе делаются серьезные выводы и даются рекомендации для практического использования. Спору нет, штука полезная. Другое дело, что при живом общении нужно постоянно держать в уме, что человек не тождественен своим психологическим признакам. Имея оные в наличии, он не является их производной. Человек, кроме психологической составляющей, имеет множество иных компонент. Тут и образование, и воспитание, и многое другое. Как элемент комплексного описания психологические характеристики, безусловно, важны. Но в своем повседневном деловом общении вы взаимодействуете не с сангвиниками или интровертами, а с сотрудниками и коллегами. Очевидно, что для руководителя наличие знаний в области практической психологии – это хорошо, однако ваша цель состоит не в том, чтобы на практике подтверждать справедливость постулатов теоретической науки, а в том, чтобы совместным трудом решать текущие задачи и зарабатывать деньги.

Что характеризует людей, занятых в ИT? Во-первых, это довольно высокий образовательный уровень. Подавляющее большинство хорошо учились в школе и благополучно закончили технические вузы. Во-вторых, они соприкасаются с поистине гигантскими объемами информации, которые весьма уверенно перерабатывают. Как следствие первых двух пунктов, они хорошо видят существующие причинно-следственные связи и делают выводы на основании имеющихся фактов. В-третьих, многие были за границей: кто-то с туристическими целями, а кто-то по работе. А значит, у них была возможность на собственном опыте увидеть и сделать выводы относительно жизни вне привычной среды. Практика – критерий истины.

Вот один из множества примеров того, как это проявляется в нашей повседневной жизни в контексте рассматриваемой темы. Всего лишь две фразы в рамках диалога. Первая: «У нас внушительный список тех, кто оставил свою почту. К сожалению, ресурсы закончились, еще когда было отправлено всего 30% писем (приходится отправлять пачками). Мне очень жаль, что вам снова не достался сервер». Вторая: «Вам не кажется, что реклама предложения, которого в данный момент нет и неизвестно когда будет, это скорее минус к вашей репутации? Это стандартные «мы сожалеем», кстати тоже. Такое может разве что с американцами прокатить, – из книжек которых наши менеджеры этому и научились – потому что у них культура доверия, и если менеджер говорит, что сожалеет, то, возможно, некоторая часть американцев решит, что он и правда сожалеет, у нас такое не прокатывает, мы прекрасно знаем, что вы пишете о сожалении, потому что так написано в гайдлайне по общению с клиентами, и вообще, слова без действий ничего не значат, и если бы вы действительно сожалели, то предложили бы какие-то варианты». Дискуссия целиком доступна по этой https://habr.com/ru/company/ruvds/blog/518696/ ссылке.

Что наша жизнь? Игра!

Я отчетливо помню ту эйфорию, которая царила в самом начале миллениума, в отношении семантического веба. Это словосочетание произносилось при любом удобном случае, если контекст разговора имел хотя бы отдаленное отношение к ИT. Пройдет пятнадцать лет, и точно такое же воодушевление будет в отношении технологии блокчейн. Однако гораздо большее влияние на нашу повседневную жизнь оказала мода на геймификацию всего, что только можно и нельзя, истоки которой обнаруживаются где-то в самом начале прошлого десятилетия. Идея о том, что все на свете должно быть исключительно весело и увлекательно, нашла небывалый отклик в умах людей, ответственных за принятие важных решений. Взаимодействие с клиентами, управление персоналом, маркетинговые стратегии, реклама, менеджмент – все стало наполняться этой самой геймификацией. Об издержках и последствиях никто, разумеется, не думал: кто же захочет оказаться в рядах ретроградов, кто не «открыт для всего нового»? Кроме того, многолетняя практика краткосрочного обучения на разнообразных тренингах доказывала практическую эффективность данного подхода. Соцсети и мобильные приложения усиливали эффект. В чем же проблема?

В контексте темы, что рассматривается в данной статье, я хочу обратить ваше внимание на тот факт, что игра как коммуникативная модель выносит очень далеко за скобки такие понятия, как «ответственность», «вина» и «ограничения». Как таковые они не отрицаются, но в игры играют вовсе не ради них. Те рамки, которые существуют в играх, в подавляющем большинстве случаев очень сильно занижены именно для того, чтобы, собственно, игра могла состояться. Своеобразной компенсацией этого служит то, что многие элементы игры являются ненастоящими, как, например, смерть. Когда игра происходит в специально созданных для этого условиях, а ее участники оповещены о том, что происходящее является игрой, то все хорошо. Классическим примером такой ситуации будет рекламная акция с выдачей призов за выполнение участниками различных заданий от организаторов. В области финтеха, например, это сплошь и рядом. А вот когда игра «вырывается на волю» и становится неконтролируемой, тут и начинаются проблемы. В рамках нашей темы первая проявляется тогда, когда за красивыми словами абсолютно ничего не стоит: ни достижений, ни реальных консолидирующих ценностей, ни взаимного уважения. Вторая проблема заключается в том, что отдельные сотрудники или структурные подразделения наивно верят в свою персональную и безусловную монополию на «риторику». Когда юристы в рамках судебного заседания или врачи на конференции говорят между собой на своем «птичьем» языке, то это абсолютно нормальная ситуация. Это же справедливо и для маркетологов, и для программистов, и для любой другой профессиональной группы, использующей специфический язык для внутреннего общения. А вот когда такой язык становится способом межгруппового общения, то названные выше две проблемы встают в полный рост. Парадокс в том, что люди, имеющие профильное образование в области менеджмента или рекламы, прекрасно знают постулат о том, что «с людьми надо говорить на их языке», но часто игнорируют это правило! Более того, вместо того, чтобы использовать научно обоснованные техники, специально разработанные для конкретных ситуаций, в дело идут подходы, созданные совсем для других целей и условий применения. Всего-то и нужно что максимально обобщить некоторую идею и объявить этот подход системным: был парась, стал карась, и проблема обеда в пост успешно решена.

Имею сказать

Вы наверняка не раз слышали фразу «попробуем понять это вместе». В ней все замечательно: общность, партнерство, совместное действие, поддержка. Только вот используя эту фразу в общении с подчиненными, нужно помнить один нюанс. Чем отличается бизнес-контекст от психотерапевтического? Во-первых, пациент приходит к доктору со своей внутренней бедой. Понятно, что для преодоления проблемы от пациента потребуется его личная готовность к самостоятельному осуществлению необходимых изменений в своем способе восприятия проблемы, в реакциях на нее, в своих жизненных установках, возможно, в своем социальном окружении. При этом, очевидно, врач не может вылечиться вместо пациента: он дает рекомендации, контролирует процесс, но сам он к заболеванию как таковому отношения не имеет. В определенном смысле врач – это внешний наблюдатель. В противовес этому в бизнесе руководитель и подчиненный находятся в одной «лодке»: проблема у них именно общая, а точнее, затрагивающая их обоих одновременно. И заявленный способ решения «на двоих» вовсе не говорит о пропорции «пополам». Во-вторых, решение психологической проблемы, безусловно, улучшает качество жизни человека, а раз так, то и заинтересованность в работе гораздо выше. А вот в отношении задач бизнеса уже все не так однозначно: если задачу не решил ты, значит, ее так или иначе будет должен решать кто-то другой, а раз так... Безусловно, бывают такие ситуации, когда требуется именно совместная работа руководителя и работника как в плане анализа текущего положения, так и в плане совместных действий, но в такие моменты, как правило, не до изящной словесности: дело надо делать, причем быстро. А если здесь и вовсе демонстрация мнимой сопричастности под маской красивой фразы – это верный путь для руководителя к потере авторитета у подчиненных, который у нас и так конструкция чрезвычайно хрупкая.

Давайте жить дружно

Когда мы начинаем говорить о моделях взаимодействия ИT и бизнеса, то отталкиваться очевидным образом нужно от тех принципов коммуникации, которые существуют в рамках фирмы: нет ментального интерфейса между системным администратором и бухгалтерией, но есть электронная почта. И если у бухгалтера не работает принтер, то именно эту информацию и нужно донести до айтишников, а вовсе не о том, что «под угрозой миссия компании». Внедрение механизмов ITIL/ITSM, службы Help Desk и практик управления инцидентами помимо непосредственно технических шагов и управленческих решений всегда должно сопровождаться широкой информационной поддержкой. Сотрудники организации должны понимать, зачем все это нужно, как с этим работать, что в их повседневной работе изменится в связи с предполагаемыми новациями, к кому обращаться за помощью, кому давать обратную связь, в каком объеме произойдут изменения во внутрифирменной коммуникации. Единственный критерий успешности проведенной работы – сотрудники компании говорят, что теперь стало лучше, чем было раньше: объем работы меньше, скорость отклика выше, прозрачность решений больше. Теоретически и методологически все эти вопросы уже давно проработаны, способы и практики успешного внедрения подробно описаны.

А что касается корпоративной культуры, она должна явным образом поощрять продуктивную работу и эффективное взаимодействие как отдельных сотрудников, так и структурных подразделений. Простой вопрос: несет ли менеджер ответственность перед своими подчиненными? А в реальности? А в вашей компании? Корпоративная культура, политическая идеология, религиозная доктрина всегда идет строго сверху вниз. Что «верхи» называют хорошим и правильным, тем «низы» теоретически руководствуются в своей повседневной жизни. А практически «низы» видят реальные поступки «верхов» и делают «поправку на ветер». О чем думает подчиненный, когда его непосредственный начальник или начальник его начальника начинает усиленно практиковаться в «изящной словесности»? Или человек еще даже на работу устроиться не успел, а менеджер по персоналу увлеченно рассказывает о «динамичном развитии в дружном коллективе»? А вывод-то очень простой: здесь мерилом работы не считают усталость. Ну разве что только от разговоров. Но коль скоро за этого готовы платить деньги, то почему бы нет! Вы выражаете «крайнюю обеспокоенность положительным трендом отрицательной динамики развития проекта», а мы выражаем «глубокую озабоченность вашей обеспокоенностью». А для формирования положительного вектора развития мы соберем рабочую группу, актуализируем паспорт проекта, сформируем дорожную карту, утвердим ее строго в рамках кворума и начнем работу. Вот и поиграли в «командную работу»! Шутки шутками, но только вот ситуация до боли узнаваемая...

Вместо тысячи слов

Многие из тех, кто сейчас занят в ИT, уже переросли уровень «оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившейся оператор». И упражняться в «изящной словесности» – только настраивать людей против себя. Компетентных, лояльных, толковых, трудолюбивых, умных. На абсолютно ровном, замечу, месте! Избыточно велеречивый руководитель рискует прослыть среди своих подчиненных «удивительным светлым человечком». Вы действительно хотите именно этого?


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
Почему бы при «смартовании» цели не подумать о некоторой геймификации?
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

RuCode Festival
ОНЛАЙН
01.04.2021 — 25.04.2021
EXPO - RUSSIA UZBEKISTAN 2021
ОНЛАЙН
01.04.2021 — 31.05.2021
Технологии и доверие: защита подлинности и идентификация – 2021
Москва, Новинский бульвар, 8, стр. 2, «Лотте Отель»
15.04.2021
9:00
Всероссийский форум «Умный город: Инструкция по применению»
Белгород, ул. Белгородского Полка, 56А. Здание Белгородской государственной филармонии
15 000 руб
15.04.2021 — 16.04.2021
09:00
Smart Business. Новая реальность ритейла и e-commerce
ОНЛАЙН
Бесплатно
15.04.2021
11:00–12:30
Форум Телеком 2021
Москва, Lotte Hotel Moscow, Новинский бульвар, 8с2
36 000 руб
16.04.2021
10:00