УправлениеИТ в бизнесе

От ИТ-систем к бизнес-ценностям

Ольга Мельник | 02.06.2021
Александр Зеленюк

Александр Зеленюк

Руководитель департамента по развитию технологической платформы «М.Видео-Эльдорадо»

Разработка собственных ИТ-решений всегда позволяла усилить конкурентные преимущества ретейлеров, но в последние годы с ростом популярности онлайн-решений и мобильных приложений она стала, видимо, самым значимым направлением в ИТ.

Реалии прошлого, 2020 года, когда ретейл оказался в условиях форс-мажора, подстегнули эти процессы еще сильней. О том, что, как и зачем разрабатывают в «М.Видео-Эльдорадо» рассказывает Александр Зеленюк, руководитель департамента по развитию технологической платформы.

Омниканальность: удалось ли ее реализовать в торговых сетях вашей компании?

Удалось и давно. Омниканальность – это реальность, в которой мы жили много лет. Теперь мы развиваем платформу OneRetail, это следующий этап нашей эволюции, позволяющий нам максимально использовать опыт, накопленный в онлайне, и реализовать его в процессах в розничных магазинах с помощью современных технологий, и наоборот: принести лучшие практики офлайна магазинов и процессов в онлайн, делиться нашими знаниями и экспертизой с покупателями через сайты и мобильные приложения. Мы стираем границы и стараемся нивелировать различия для наших клиентов в любых точках контакта и тем самым строим единое пространство, в котором наши покупатели могут бесшовно перемещаться между каналами, без потерь в уровне сервиса, скорости и удобстве покупок. Именно на это нацелена наша разработка: знать наших клиентов, понимать их потребности и предлагать те товары и возможности выбора, покупки и получения, которые им нужны.

Реальный пример: я сижу в кафе и выбираю кофемашину в приложении, там же заказываю видеоконсультацию с продавцом из магазина и, определившись с моделью, получаю расчет максимально выгодного способа покупки с учетом доступных скидочных средств и персональных скидок, оплачиваю покупку через Apple Pay и через 15 минут забираю ее в ближайшем магазине. Или так: сравниваю несколько моделей смартфонов на сайте, затем иду посмотреть вживую в магазин. Там меня идентифицирует продавец в своем приложении, видит, чем я интересовался, показывает эти модели у полки и формирует OneRetail-корзину с выбранным мной товаром. Этот заказ тут же появляется и в моем личном кабинете, и я обдумываю все еще раз дома и завершаю покупку уже на ноутбуке, при этом в течение двух часов мне привезут товар на такси. Вот такой покупательский опыт мы конструируем.

Как вы переносите офлайн-опыт в онлайн и наоборот?

Ключевым элементом платформы OneRetail являются мобильные решения для клиентов и продавцов – они интегрированы друг с другом и позволяют идентифицировать клиента независимо от точки контакта, обогащая традиционный ретейл технологиями, а онлайн-магазин делая экспертным и «живым». Так, через приложение продавец получает доступ к корзине клиента, истории его покупок, бонусному счету и может сделать персонализированное предложение – как по цене, так и по наполнению благодаря рекомендательным сервисам, основанным на машинном обучении. Наши сотрудники также используют смартфоны при проведении видеоконсультаций для тех клиентов, которые предпочитают покупать онлайн, но хотят воспользоваться преимуществами похода в магазин, – например, получить экспертную консультацию и визуально оценить устройство.

Смартфон в руках клиента в нашей стратегии не заменяет физический магазин, а, наоборот, расширяет его возможности. Например, сканируя в приложении штрихкод на коробке или ценнике, вы можете перейти на страницу товара, посмотреть расширенные характеристики, оценить отзывы других покупателей и даже положить товар в корзину и оплатить, минуя кассу. Забрать покупку можно уже через 15 минут. Мы также работаем над созданием функционала вызова продавца конкретно в то место, где вы стоите, и системы Scan and go, когда вы берете с полки товар, сканируете, переходите на страницу оплаты и можете сразу же забирать его без участия персонала.

Как вы измеряете эффективность такой автоматизации?

На основе аналитики данных мы формируем для авторизованных клиентов персональные предложения и рекомендации, которые могут стимулировать к новому приобретению. К тому же удобные логистические решения и линейка дополнительных сервисов способствуют максимальной завершенности покупательского пути. OneRetail-покупатели, к которым мы относим всех клиентов, авторизовавшихся в магазине или онлайн и совершивших в течение года хотя бы одну покупку, имеют более высокий средний чек именно за счет комфортного процесса и персонализированного подхода. В 2020 году количество OneRetail-клиентов выросло на 79%, их средний чек составил 11 732 рубля, на 31% выше, чем в среднем по Группе.

Какие выводы вам позволяет сделать развитая аналитика?

В «М.Видео-Эльдорадо» работает Data Science центр, формирующий решения на основе анализа данных и алгоритмы машинного обучения во многих направлениях: коммуникации с клиентами, персонализация предложений, работа с ассортиментом и промопланом. Уже есть модели, позволяющие определить интерес клиентов к покупкам в разных категориях товаров, склонность к промомеханикам, рекомендовать дополнительные аксессуары или альтернативные по характеристикам товары с более быстрой доставкой, например.

Другое направление для анализа – удобство пользовательского опыта. Так, мы проверяем гипотезу о том, что для различных групп клиентов можно делать разное визуальное оформление и интерфейс приложений. Одна группа покупателей предпочитает яркие промобаннеры. Они будут долго искать, выбирать, сравнивать цены, участвовать в акциях. Есть и другая группа: эти люди точно знают, зачем они пришли. Им мы можем подсветить баллы лояльности, статус их заказов и обращений. Они чаще пользуются личным кабинетом, нашими сервисами коммуникаций, в том числе чат-ботами, и визуальное наполнение им нужно другое.

Как организована ваша разработка приложений?

Раньше она была зеркальным отражением оргструктуры компании: развитие мобильного приложения, сайта, бэк-офис систем. Были процессы, шедшие через несколько департаментов. Когда мы задумались о переходе на микросервисную архитектуру, возникли сложности на стыке больших систем. Попытка повторять какие-то блоки в нескольких местах оказалась явно дорогой. В итоге пришлось реструктуризировать подход к разработке в целом. Мы стали выделять микросервисы так, чтобы они покрывали какой-то единый бизнес-процесс, – например, все что связано с оформлением заказа или работой с поиском и каталогом. Каждый такой процесс – это набор микросервисов.

Сейчас разработку клиентских и внутренних сервисов по agile-методологии ведут 124 продуктовые команды, куда входят представители бизнес-подразделений и ИТ-специалисты. К примеру, есть процесс доставки, и за него отвечает своя команда. Для нее ставятся единые цели и метрики эффективности. Больше нет людей, которые «просто работают» в системах, мы перешли от понятия «система» к концепции «бизнес-ценность».

Неужели вам удалось заинтересовать разработчиков чем-то помимо создания потрясающих функций?

Да, изменение парадигмы мышления – сложный процесс для обеих сторон. Но есть люди, которые хотят видеть, как их работа влияет на бизнес, и их все больше. Мы начали внедрение продуктового подхода с разработки мобильного приложения. Не сразу было понятно и просто, но сейчас в этом проекте бизнес уже вполне успешно работает с ИТ-командой как единое целое. Мы тиражируем этот опыт и на другие бизнес-процессы. Конечно, иногда требуется время и усилия, что объяснить, как ИТ-показатели соотносятся с бизнес-метриками. Так, в команде сайта определено, что скорость ответа сайта – это одна из ключевых метрик бизнес-приложения. Она прямо влияет на качество пользовательского опыта.

Выделение микросервисов и управление ими, включая повторное использование: как вы подходите к этим вопросам?

Для нас эта задача сложней вдвойне, потому что у нас два бренда: «М.Видео» и «Эльдорадо», и многие процессы похожи. Поэтому мы сформировали целое направление, которое называется core services. Это платформенные сервисы, поделенные по бизнес-доменам, на которых мы можем строить цифровые продукты: сервисы «как получить каталог», «как получить товар», оформление заказов, доставок, платежи. Мы научились понимать, как и почему определенный сервис попадает в домен или остается в команде. Другой процесс, который мы внедряем, это понимание того, а нужен ли новый домен, возможно, необходимый уже есть? Бизнес и окружение меняются быстро, и вопросы, в чем будет состоять новый сервис, куда его отнести и кто за него будет отвечать, очень важны. Нужно выработать понятный и устойчивый механизм ответа на эти вопросы.

Вокруг каждого сервисного домена мы сформировали команду, ее главная задача организовать бэклог и держать изолированный контекст своего домена. Она не должна заниматься «чужими» сервисами и допускать дублирование сервисов. У нас есть архитектурный комитет, где мы принимаем стратегические решения о развитии. Например, будут ли заказы розничных магазинов и онлайн общими для сети «М.Видео»? Если да, то появится отдельный домен и все заказы будут в одном месте. У нас около сотни сервисов, но обсуждаем мы, конечно, не все, а только принципиальные развилки. Более мелкие задачи обсуждаем внутри команд.

Еще один наш подход – you build, you run, то есть за работоспособность всего, что сделала команда, отвечает именно она. Мы отдельно выделяем только вторую линию поддержки с типовыми инцидентами, а вот исправление багов – обязанность команды. Это тоже сложный процесс, мы начали им заниматься в конце прошлого года.

Как передаются знания внутри команд и в компании в целом?

Подходы, задачи и проблемы мы обсуждаем на внутренних митапах. Обычно докладывают лиды команд. Дважды в неделю проходят такие встречи, плюс любой желающий может принести для обсуждения сервис, код или задачу даже вне своих рабочих обязанностей – для этого есть специальное время. Бывают темы, где обсуждение растягивается на недели. Это развивает людей, их уровень экспертизы, обогащает их опыт. Кроме того, все команды регулярно публикуют свои бэклоги и релиз-ноуты для общего пользования.

Также проводим технические ретро: каждая команда рассказывает другим, что за последнее время она сделала с точки зрения технологий. У нас более 600 сотрудников, имеющих отношение к разработке, и подобное общение им необходимо.

Инструментарий разработки: как вы делаете выбор?

Последние лет пять технологии меняются несколько раз в год. Некоторые успевают и исчезнуть, оставив legacy-системы. Разработчики стали значительно требовательней к инструментарию, с которым им предстоит иметь дело. Мы выстраиваем «технологический радар», позволяющий принимать решения более объективно. Выделяем группу технологий высокого приоритета, технологии, которые используем, потому что у нас есть legacy-системы, и неприоритетные инструмекнты в данный момент. Это могут быть новейшие решения, которые мы пока не готовы применять в промышленных масштабах.

Мы перешли с Oracle JDK на среду исполнения Java Liberica JDK и используем техподдержку ее разработчика BellSoft. Это один из мировых лидеров OpenJDK.

Мы долго оценивали риски перехода с Oracle на Liberica JDK, но у нас возникла неразрешимая задача. И, чтобы не тратить ресурсы на значительный апгрейд, договорились с компанией BellSoft о пилоте. И ее инженеры сделали сборку JDK с теми патчами, которые нам были нужны. Все заработало, и через пару месяцев мы спланировали процесс перехода на Liberica JDK 11.

Сейчас я не вижу рисков в применении этого инструментария, хотя даже для критичных сервисов мы иногда используем версии без долговременной поддержки. Проблема обновления Java перестала для нас существовать, когда у нас появилась техподдержка от BellSoft. Раньше это было целое дело – проверка работоспособности после перехода, много тестирований. Теперь я даже не знаю, на какой версии собран конкретный микросервис. Точно выше 11, но какая именно – не важно. После перехода на Liberica JDK мы не боимся обновляться, много времени это не занимает, особых усилий не требует. Но и уровень зрелости платформы Java стал иным, уровень совместимости версий совсем другой, да и версии выходят намного чаще, а изменений в них меньше. Весь процесс идет более плавно.

Облачные решения: какие вы видите перспективы?

Постепенную миграцию в облако мы начали чуть больше года назад, к этому моменту облачные сервисы уже использовал наш центр аналитики больших данных. Пандемия подтолкнула нас все делать быстро и гибко, а облака для этого и предназначены – оперативно запускать новые сервисы, функции, рационально используя бюджет. Мы перенесли в облака некоторые клиентские сервисы, в том числе доставку на такси, выдачу товаров в постаматах. Сейчас туда «переезжает» вся цифровая платформа – сайты, мобильные приложения.

Цель – построить единую облачную инфраструктуру нашего e-commerce. Мы работаем с публичным облаком «Яндекса» и с несколькими другими провайдерами. Сотрудничая с международными провайдерами, мы осваиваем практику DevOps. Развиваем собственные технологические компетенции и больше не ищем системных инженеров, которые умеют настраивать физические серверы и ставить на них Linux. Разработка скриптов, интеграционные модули для работы с облачными провайдерами, взаимодействие с облачными базами данных, средами оркестрации – вот что намного ценней. К инфраструктуре мы относимся больше как к разработке, чем как к эксплуатации.

Развертывание трех серверов в нашем ЦОДе занимает около трех недель. Весь наш облачный онлайн мы можем поднять за 3 часа. Все автоматизировано, другой уровень качества. Розничные сервисы мы также планируем переносить в облака.

В целом, мы стремимся стать первыми в российском ретейле с точки зрения технологий. Не ради самого первенства – этого требует наш бизнес.

М.Видео | M.Video Ретейл и торговля Мобильные приложения Облачный сервис Удаленная работа

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 05/2021], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Десять лет назад мы говорили о будущем цифры и управления с Пеккой Вильякайненом - технологическим предпринимателем и опытным инноватором. То будущее, о котором мы говорили тогда, наступило. День за днем, со скоростью времени.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Международная конференция по информационной безопасности ZeroNights
Санкт-Петербург, Кожевенная линия, 40, «Севкабель Порт»
3 490 руб
25.08.2021
09:00–23:00
Конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
25.08.2021
09:30–17:00
Форум «Цифровое предприятие»
Москва, отель Метрополь, Театральный проезд, 2
26.08.2021 — 27.08.2021
09:30–17:00