Быстрее, проще, эффективнее. Какими должны быть госсервисы?
Несмотря на успехи цифровизации, обращения в госорганизации зачастую превращаются в привычную битву с бюрократией. Но, к счастью, есть и действительно удачные кейсы. Настоящим прорывом в области госсервисов можно безо всяких скидок назвать возглавляемый Алексеем Михайликом, вице-президеном АО «РЭЦ», проект «Одно окно». В его рамках общение экспортеров с органами власти переходит на новый уровень: благодаря консолидации госструктур внутри проекта бизнес получает готовое решение своих проблем, не сталкиваясь с проблемами межведомственного взаимодействия. О том, что еще дает экспортерам «Одно окно» и как сделать эффективный сервис «с человеческим лицом», Алексей Михайлик рассказал в интервью.
Расскажите немного о том, как появился и развивался сервис «Одно окно».
Проект начинался с проектных мастерских. Это мероприятие для экспортеров, которые РЭЦ проводил в 2018 году. Мастерские посетили представители более 2000 экспортно ориентированных компаний. Одной из целей Мастерских было получение информации, мнений экспортеров о том, что им нужно, что мешает, какие существую административные барьеры. Результатом общения стало формирование федерального проекта «Одно окно».
В начале 2020 года основным фокусом «Одного окна» стала цифровизация, направленная на ускорение процессов, устранение необходимости в бумажных документах и их сканов. Это очень сильно повлияло на проект. Фактически мы в очень короткий срок, буквально за несколько месяцев, собрали проект заново: пересмотрели все процессы и сфокусировались на цифровизации ключевых сервисов господдержки — компенсации затрат на транспортировку, которую предоставляет Минпромторг и Минсельхоз, а также на участии в выставках.
Если говорить о конкретных цифрах, что изменилось для экспортеров?
Многое. Например, раньше процесс подготовки документов для компенсации затрат по транспортировке продукции занимал у экспортера два-три месяца. И это были бумаги. Есть, к слову, любопытный случай, когда один крупный экспортер привез целый грузовик бумажных документов. Буквально! И потом все это вручную придирчиво рассматривалось, со вниманием к каждой запятой. Сейчас сбор всей информации происходит через Систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ). Экспортер оставляет заявку, которая создается на основании его цифрового профиля, остальные необходимые сведения запрашиваются через СМЭВ у налоговой и таможенной служб, у Минпромторга и Минсельхоза, а также у всех организаций, которые включены в этот процесс, а их более десятка. Если раньше принятие решения по компенсации расходов занимало два месяца, то сейчас на это уходит 15–20 дней.
Не будет преувеличением, если я назову «Одно окно» уникальным проектом, объединяющим оказание государственных и бизнес-услуг на одной платформе. Это было сложно, потребовало изменения множества процессов как на стороне Российского экспортного центра, так и на стороне ведомств. Но у нас все получилось. Теперь все участники процесса работают в информационных системах, связанных между собой, и через «Одно окно» можно получить более 60 видов сведений из 17 ведомств.
Сейчас идут вторая и третья волны разработки сервисов. В совокупности это порядка 60 сервисов разного уровня, от очень крупных, таких как господдержка транспортировки или выставки, до небольших сервисов, которые можно получить в онлайне при помощи нескольких кликов.
Какие из сервисов наиболее востребованы?
В первую десятку самых популярных входят аналитические сервисы, которые позволяют, например, получить информацию о том, как устроен мировой рынок, какие товары в каких странах востребованы, какие есть барьеры, — все о нужном рынке вплоть до «холодных контактов» компаний, которые традиционно покупают ту или иную продукцию. Для того чтобы это все организовать, мы подключились к международным базам данных. И это был отдельный вызов: как связать эти базы между собой. В мире нет единого идентификатора юридических лиц, такого как российский ИНН, по которым сведения о компании можно связать в различных базах данных. Плюс разные языки и немаловажный нюанс, что в разных документах компании просто называются по-разному. Так что у нас получился, по сути, отдельный научно-исследовательский проект по нормированию баз и соединению их между собой. Сейчас экспортеры могут получить до восьми различных видов отчетов по странам, по типам продукции с подбором кодов внешнеэкономической деятельности (ТН ВЭД).
Каким образом готовится аналитика?
Автоматически. Через нашу платформу клиент может выбрать один из основных типов отчетов. Затем он уточняет страну и ТН ВЭД, и на основе накопленных нами или полученных в онлайне данных формируется отчет под конкретный запрос. Все происходит практически моментально.
Отдельно отмечу, что для малых и средних компаний прямой доступ к таким базам данных зачастую невозможен по причине «ценового ценза». Проще говоря, это слишком дорого для них. Централизованный подход позволяет получать такую информацию, обрабатывать, формируя из нее блок данных, обратившись к которому экспортер может получить по своему запросу информативный и понятный отчет.
Бизнес за это платит?
Нет, все аналитические отчеты, которые предоставляются «Одним окном» для экспортеров, абсолютно бесплатны. Моментальные аналитические отчеты — одни из самых востребованных типов услуг.
А в целом насколько востребованы сервисы «Одного окна»?
Мы запустили сервисы и предоставили их экспортерам 26 ноября 2020 года, то есть почти год назад. На сегодня у нас зарегистрировано почти 5000 юридических лиц. Уже более 2100 экспортеров успешно заказали ту или иную услугу через «Одно окно». Это, кстати, один из наших основых KPI — сколько экспортеров воспользовались нашими услугами.
Чем, помимо уже упомянутых сервисов, ваша платформа может быть полезна?
На портале «Мой экспорт» (мы продвигаем проект под этим названием) есть новости, информация обо всех выставках и других мероприятиях, которые можно посетить. Там же есть описания жизненных ситуаций, с которыми сталкивались экспортеры, с комментариями и разъяснениями специалистов, как надо поступать в том или ином случае, включая ссылки на нормативные документы.
На портале есть много видеоуроков для пользователей: информация об услугах, пошаговые инструкции. Все просто и понятно: хочешь получить услугу — сделай вот так.
Мы стараемся следить за ситуацией, смотреть, какие информационные форматы лучше всего «заходят» нашей целевой аудитории, и подавать контент максимально доходчиво.
Связь с аудиторией очень важна, конечно. А есть от нее какой-то фидбэк? Есть предложения по платформе?
Да, мы постоянно в контакте с экспортерами, постоянно советуемся и обсуждаем, что надо делать. Например, с ноября прошлого года свой портал мы переделали трижды. Меняли навигацию, оформление, тексты. Добавили раздел с уроками, поменяли доступ к каталогу услуг, разделив его на четыре больших блока для того, чтобы экспортер сразу мог найти решение его задачи. Первый блок — это государственные услуги, такие как таможенное декларирование или подтверждение нулевой ставки НДС. Второй блок — господдержка. Затем аналитические сервисы. Это большой блок, мы его будем развивать и дальше. А четвертый — это бизнес-сервисы, связанные с увеличением бизнеса экспортеров: поиск иностранных покупателей, размещение на электронных торговых площадках. Кстати, это один из самых быстрорастущих сервисов.
Это автоматический подбор маркетплейсов, который вы запустили летом?
Подбор электронной торговой площадки в «Одном окне», или, как мы его между собой называем, «подбиратор», это больше, чем просто сервис. Это часть большой цепочки атомарных сервисов, направленной на комплексное решение одной задачи экспортера. Для таких услуг Минцифры использует термин «суперсервис». Все процессы связаны и образуют эдакий конвейер.
В июне мы запустили первый этап — это скоринг, который на основании простой анкеты в зависимости от опыта экспортера, от того, какие страны являются для него целевыми, какой товар он поставляет, подбирает для него торговую площадку. Сейчас в нашей базе используются параметры 80 маркетплейсов. Есть известные, такие как Ebay, и есть узкоспециализированные, нишевые, в частности Etsy. До конца года мы планируем наполнить базу данными с информацией о 100 площадках, а в следующем году их будет уже 150.
Когда площадка определена, клиент может выбрать партнера, который поможет разместить его товар на маркетплейсе. Услуга включает и создание аккаунта, и размещение товарных позиций — листинг. Затем цепочка дополняется услугами управления заказами, отслеживания продаж. И наконец, доставка товаров — как заключительное звено в этой цепочке.
Давайте поговорим о технологической стороне дела. Ваша платформа — это инхаус-разработка или у вас есть партнеры, которые этим занимались?
Когда мы задумались об архитектуре, то решили сделать ставку на несколько ключевых принципов — и не ошиблись. Мы выбрали open source, опираясь на опыт создания аналогичных систем. Очевидный плюс в том, что не нужно самим разрабатывать все с нуля. При этом мы не отстаем от основных тенденций на рынке. Еще один важный аспект — возможность аудита кода.
Оpen source позволяет, образно говоря, «не сесть на иглу» одного подрядчика. У нас много больших задач, требующих ресурсов. Мы развиваемся. Работа с одним подрядчик заметно снизит возможности в плане масштабирования. А подрядчиков, работающих с open source, сейчас на рынке множество. Мы формировали технологический стек в соответствии с задачами, которые перед нами стояли, и наличием на рынке компаний-разработчиков с необходимой квалификацией. Разработка сервисов ведется параллельно несколькими подрядчиками по выработанным единым правилам.
Какие у вас планы на ближайшее будущее? В каком направлении будет развиваться платформа?
У нас большие планы, сделать нужно многое. Дело в том, что сама концепция «single window» для внешнеэкономической деятельности существует в мире достаточно давно, порядка 20 лет. Есть много интересных зарубежных примеров, но, как правило, количество сервисов в них очень ограничено. Это связано с тем, что институт экспорта там развит значительно сильнее, чем у нас. Обычно 10–15% от общего количества компаний в стране участвуют во внешнеэкономической деятельности. В некоторых странах эта цифра достигает 20%. А в России эта доля менее 1%. Именно поэтому спектр услуг, который мы предоставляем активным и потенциальным экспортерам, значительно шире: мы хотим помочь им максимально раскрыть свой потенциал.
Если говорить о каких-то конкретных проектах, то сейчас мы создаем маркетплейс услуг. Это площадка, на которой любой сервис-провайдер сможет представить свои услуги для экспортеров. Мы будем стандартизировать все взаимодействия, в том числе и в области СЭД, и последовательно наращивать требования к качеству оказываемых услуг. Мы планируем стартовать с четырех направлений: логистические услуги, юридические, размещение на электронных торговых площадках и поиски иностранных покупателей. Будут десятки и даже сотни поставщиков услуг по каждому из направлений. В планах на ближайшие год-полтора — появление еще пяти направлений, в каждом из которых будет несколько услуг.
Перед нами стоит задача, чтобы каждый четвертый экспортер воспользовался сервисами на нашей платформе. Это один из ключевых показателей федерального проекта. Мы хотим, чтобы наши сервисы были полезны для всех экспортеров, всех сегментов, которые сегодня присутствуют на рынке.
Опубликовано 29.11.2021