Применение CRM в клининговом бизнесе
CRM-системы получили широкое распространение за счет возможности более эффективно управлять бизнесом и автоматизировать различные процессы. Это касается практически любых сфер деятельности. Так, клининговая компания «Братья Чистовы» использует собственную CRM-систему, разработанную специально для сферы клининга.
Специфика бизнеса
Компания «Братья Чистовы» была создана более восьми лет назад на базе существовавшего в то время бизнеса сухой мойки автомобилей. В настоящее время это успешная франшиза более чем с 30 филиалами в России и СНГ. Успех компании во многом связан с внедрением в бизнес ИT-инструментов, в том числе приложений для клинеров и клиентов и запатентованной ERP/CRM-системы. «Братья Чистовы» — единственная клининговая компания в Российской ассоциации франчайзинга, и создание такой сети стало возможным во многом благодаря унификации бизнеса за счет ставки на технологичность. В дальнейших планах компании — выход на европейский и мировой рынки.
Почему понадобилась CRM
Клининговый сервис «Братьев Чистовых» ориентирован на B2C-сегмент, и, так как это уборки в частных квартирах, коттеджах и домах, заказов поступает очень много. Уже через год работы в этой сфере спрос сильно превысил предложение: заказов было много, количество клинеров в штате росло, из-за чего возникли сложности с контролем за рабочими процессами. Соответственно, появилась необходимость в автоматизации таких процессов, потому что дальнейший рост и масштабирование были невозможны без систематизации и качественного контроля за их исполнением. В частности, нужен был контроль за опозданиями на выполнение заказов и наличием корпоративной формы на клинерах, а также чек-лист качества уборки с возможностью приложить фото по завершении заказа.
Какую систему использовали
Готового программного продукта, позволяющего реализоватьвсе необходимые задачи, на тот момент на рынке не существовало, поэтому было принято решение разрабатывать собственную систему. В начале это была довольно простая CRM-система с информацией по заказам, выручке и исполнителям. Теперь это полноценная CRM/ERP-система для анализа бизнеса, к которой привязаны два приложения собственной разработки для клиентов и клинеров. В нее интегрированы онлайн-касса, виртуальная телефония и рекламные кабинеты, то есть на дашборде есть все ключевые показатели и метрики для аналитики.
Расходы
В месяц обслуживание системы и доработки обходятся компании примерно в 250 тысяч рублей на всю сеть. На начальном этапе по расходам это выходило в 3 раза дороже, чем покупка готового программного решения с последующей доработкой. При этом после первых вложенных 5 миллионов рублей мы перестали считать подобные расходы, так как пришли к выводу, что вложения окупаются. Дело в том, что система не только позволяет оперативно решать поставленные бизнес-задачи, но и в дальнейшем перерастает в отдельный бизнес с возможностью монетизации.
Плюсы и минусы
Основной плюс собственной системы в том, что появляется возможность разработать продукт с учетом специфики конкретного бизнеса, способный решить все поставленные задачи. Конечно, можно использовать и готовые инструменты, и на начальном этапе это окажется дешевле, но они не будут настолько точно отвечать запросам компании, поскольку настроены на некие универсальные задачи. Помимо расходов, минус своей системы в том, что нужно разработать продукт фактически с нуля. Это означает не только финансовые затраты, но и сложную технологическую задачу, и очень важно, чтобы на выходе получился не просто собственный, но и применимый на практике инструмент.
Как выбрать систему
Выбор системы — важная задача для бизнеса, поскольку от этого зависит, насколько эффективно вы сможете контролировать рабочие процессы. Стоит выбирать такой продукт, который максимально закроет ваши потребности и задачи, а также с возможностью интеграции по API и внесения индивидуальных доработок. Соответственно, перед выбором инструмента следует сначала определить круг тех задач, которые он должен решать, чтобы не осталось неучтенных участков бизнеса. Это касается и разработки собственного продукта, если вы решите пойти по данному пути. Здесь надо отметить, что, несмотря на сложность реализации этого варианта, в конечном счете вы получаете отдельный бизнес-продукт, который можно масштабировать и переносить на другие сферы бизнеса.
Опубликовано 23.08.2022
