Как навести порядок в процессах эксплуатации отелей?

Техническое обслуживание в гостиничном бизнесе имеет специфику. С одной стороны, обслуживание номерного фонда и инженерных систем должно производиться согласно принятым нормативам, чтобы снизить вероятность поломок и обеспечить комфорт и безопасность гостям. С другой, процессы эксплуатации должны сохраняться «за кулисами», чтобы не тревожить постояльцев во время пребывания. Качество оказания услуг в отелях напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и прибыльность. Как выстроить бесперебойное и эффективное управление эксплуатацией с помощью цифровизации, поделился Иван Хворостенко, эксперт в области автоматизации управления эксплуатацией и руководитель проектов «Comindware Моё здание».

Три главные сложности в эксплуатации отелей

По большому счету процессы эксплуатации в отелях не имеют критических отличий от эксплуатации других коммерческих объектов недвижимости. Например, так же, как в офисных зданиях, необходимо следить за исправностью вентиляционной, отопительной и других инженерных систем, проводить своевременный клининг помещений, следить за наличием ЗИПов и материалов в подсобных помещениях и др. Единственное исключение составляет то, что сам по себе объект «живой» – в нем постоянно циркулирует поток гостей. И это требует эффективного управления ресурсами.

Давайте рассмотрим подробнее, с каким «беспорядком» в процессах могут иметь дело отельеры.

Разрозненная логика в типовых процессах

В отелях и гостиницах внутри одной сети могут встречаться разные подходы к управлению, разные способы решать задачи, которые выстраиваются людьми на местах в зависимости от субъективного представления. Из-за этого возникают трудности с разработкой инструкций и установкой универсальных нормативов для оценки качества выполнения заявок.

Уже упоминалось, что комфорт постояльцев стоит на первом месте. Если гость оставляет на ресепшене заявку на ремонт кондиционера, он ожидает, что техник устранит поломку во время его отсутствия в номере. Тем более если отель принадлежит сети класса люкс.

Однако спрогнозировать перемещение гостя очень сложно, поэтому техники постоянно находятся в режиме «боевой готовности»: должны иметь под рукой необходимые материалы и устранить неполадку или произвести оценку работ в среднем за 15-20 минут. Не имея средних сроков устранения неполадок, назначать задачи для техников так, чтобы они не помешали гостям, проблематично.

Если к работе приступил новый техник, даже имеющий соответствующий опыт в гостиничном бизнесе, ввести его в курс дела проблематично без обозначения стандартов и порядков выполнения задач. Ведь ежедневно решаются тысячи вопросов, по которым могут возникнуть нестыковки и недопонимание, и, чтобы управленцу разобраться в нюансах каждого процесса, потребуется значительное время. Усложняются оптимизация и стратегическое планирование развития. Производить оценку, выявлять «проседающие» области и оптимизировать управление сетью или единичным отелем сложно без объективной картины и структурированных показателей.

Неэффективные инструменты контроля

В гостиницах, как и в другом бизнесе, без системы контроля сложно отследить, кто инициирует процессы, в чем заключается проблема, какие ресурсы были задействованы для ее решения и как это отразилось на конечном результате. Выявить фактическую занятость и добросовестность техников проблематично – нерационально закреплять контролера за каждым исполнителем. Инженеры принимают многое на веру и порой рискуют распределить нагрузку неравномерно, что ведет к неудовлетворенности сотрудников, снижению мотивации, халатности.

Недобросовестность может проявиться и в излишнем расходе материалов или запчастей, таких как прокладки для смесителей, лампочки, краска, в личных целях, так не ведется их подробный учет.

То же применимо и в отношении клининговых услуг. Уборка каждого помещения происходит по определенной технологии согласно ГОСТу, зависит от материалов и загрязненности обрабатываемых поверхностей. Например, при обработке поручней или кнопок в лифте, должны применяться специфические антисептики.

Излишняя загруженность, непродуманное составление плана может привести к несоблюдению технологии, а о качестве услуг можно судить только по отзывам постояльцев.

Незнание объекта — упущенная выгода

Данные критически важны для планирования предупредительных эксплуатационных работ. Каждая система, каждое помещение сопровождаются документацией, в которой должны учитываться нюансы: в какое время, что именно ремонтировалось и какие детали были заменены.

Если техники работают сменами, им необходимо передавать друг другу данные о проделанных работах. По окончании смены, если сотрудник не выходит на связь, часть времени уйдет на выяснение информации о задаче. Если же кто-то из техников решит уволиться, уникальные знания о произведенных работах могут быть вовсе утрачены. Отсюда следует и другой аспект: отсутствие истории прошлых работ не позволяет прогнозировать эксплуатационные работы и регулировать затраты. Например, без понимания, какие работы были произведены с промышленными фильтрами для очистки вод от мыла или жира, что является типичным оборудованием для отелей, нет возможности предусмотреть их выход из строя. В этом случае ситуация может привести к критичным трудностям и штрафам, так как вода для проверки качества очистки регулярно сдается на экспертизу согласно требованиям государственных инстанций.

Еще одна нередкая ситуация для объектов недвижимости, особенно зданий старого фонда — отсутствие актуальных данных о производившихся перестройках помещений. Информация на некоторых объектах может храниться в виде планов в формате PDF, который неприменим для задач эксплуатации. Вместе с этим отсутствует понимание фактического метража, что в коммерческой недвижимости может привести к упущенной выгоде. Бывают случаи, когда в отелях после внутренней перестройки площадь номеров увеличивается. Имея исчерпывающие знания об объекте, возможно, было бы выгоднее повысить категории этих номеров или стоимость проживания в них, чтобы получать бóльшую прибыль.

Помимо историзации изменений в помещениях и инженерных системах, отсутствует цифровой учет фактического состояния мебели и техники, которыми гости пользуются каждый день проживания в отеле. В гостиницах с внушительным количеством номеров можно легко забыть, какая техника или мебель экстренно заменялась, и есть риск заменить ее снова по ранее установленному общему плану до ее фактического износа.

Исходя из сказанного, отсутствие единого информационного пространства с достоверными и исчерпывающими данными, инструментами для анализа и контроля является значительным стоппером к позитивным изменениям, эффективному управлению бизнес-процессами и сокращению расходов на эксплуатацию отеля.

Как автоматизация помогает в этом?

Существуют различные решения для автоматизации процессов эксплуатации. Среди них есть специфические, для цифровизации отдельных служб, а есть более комплексные, такие как CAFM-система (от англ. Computer-aided facility management) «Comindware Моё здание», созданная на low-code BPMS Comindware Business Application Platform. Такое решение, несмотря на «коробочность», является очень гибким в настройке под любые бизнес-задачи и особенности любых объектов. Оно подходит для автоматизации управления эксплуатацией коммерческой и некоммерческой недвижимости, промышленного оборудования, дорожных сооружений, судов и др. на базе цифрового двойника.

Цифровой двойник отеля представляет собой единое цифровое пространство с подробным интерактивным планом номеров и помещений общего пользования, информацией об инженерных системах, имуществе, технике, где хранятся и автоматически обновляются все данные о проведенных работах, а также особенностях систем и оборудования, наличии запчастей, материалов на складе и приложенных трудозатратах. В дополнение к техническому паспорту объекта цифровая информация используется для автоматизации обработки обращений, формирования заявок на исполнителей, создания документов по шаблонам и развернутых аналитических отчетов в виде таблиц и рабочих столов с графиками и диаграммами, необходимых для принятия управленческих решений.

Единое представление о процессах

Стандартизация процессов — самый частый запрос, с которым обращаются заказчики. Речь идет об организации работы по единой логике, чтобы обеспечить стабильность качества и узнаваемость бренда. Описание процессов позволяет определить конкретные шаги, назначить владельцев процессов, которые будут следить за выполнением этапов процессов, и обеспечить ответственность исполнителей за достижение успешного результата по шагам.

Благодаря введению процедур и норм оказания услуг можно оценить результаты выполнения работ исполнителями. Например, можно категоризировать заявки, поступающие от гостей, по приоритетам и сложности выполнения и в зависимости от этого регулировать планово-ремонтные работы и обходы. Заявка, внесенная администратором ресепшена в систему, автоматически заносится в план работ для техников. Если система синхронизирована с системой электронных замков, администратор получает автоматическое уведомление, когда гость покидает номер, и может направить в работу заявку, которая автоматически распределится на свободного техника с соответствующим приоритетом.

Единообразие порядка выполнения заявок, наличие информации о расположении номеров в гостинице и необходимых инструментах для устранения неполадок, которые также могут преднастраиваться для каждого типа работ и автоматически подставляться в карточку заявки технику, устраняют необходимость излишней координации между сотрудниками. Специалист видит четкую инструкцию о порядке действий по шагам и может приступить к их выполнению.

Стандартизация особенно помогает в планировании предварительных обходов, контроле безопасности и износа запчастей в инженерных системах. Так, управляющий может предотвращать риски, получая от системы уведомления о нарушениях, повышать эффективность приложенных ресурсозатрат, улучшая процессы, и обеспечивать высокий уровень услуг, оказываемых постояльцам, даже если это разные подразделения единой сети.

Все действия, как на ладони

Прозрачность – еще одно преимущество, которое дает цифровизация процессов. CAFM-система автоматически связывает всю информацию друг с другом согласно смоделированным процессам, и на выходе управляющий или администратор могут увидеть автоматически составленные отчеты о частоте обращений, скорости и качестве их обработки, занятости специалистов клининговых и технических служб, а также расходах материалов и др. в зависимости от целей бизнеса.

Например, если потребовалось устранить протечку в ванной комнате, скажем, заменить дорогостоящий смеситель, система подробно отобразит, от кого поступило обращение, какой именно смеситель установлен в данном номере, какие основания для его замены, есть ли смеситель нужного типа на складе и был ли утилизирован прежний, сколько времени техник затратил на все ремонтные работы и появлялись ли после этого повторные обращения от постояльцев.

Документирование истории работ и обращения ресурсов помогает при работе с жалобами постояльцев (некачественная услуга, пропажа имущества и др.) или для выявления систематических нарушений и их дальнейшего устранения. Дополнительно, имея четкие показатели для определения качества услуг, можно ввести систему мотивации, привязанную к производительности, а также фиксировать передвижение специалистов по маршруту с помощью сканирования QR-кодов или NFC/RFID-меток.

Активно вовлеченные сотрудники (инженеры, техники, уборщики), сравнивая опыт работы в организациях без цифровой системы и с ней, ратуют за внедрение автоматического мониторинга выполнения задач. Это снимает у управляющих вопросы к нагрузке специалистов и помогает избежать предвзятого отношения и фаворитизма к сотрудникам: как работал – так и заработал.

Эффективное использование данных

Автоматическое обновление и хранение всех данных в единой системе является неоспоримым преимуществом автоматизации бизнес-процессов в гостиничном бизнесе. Поскольку все изменения «живого» объекта заносятся в цифровую среду, управляющий, как и сам собственник гостиницы или сети, всегда в курсе стоимости бизнеса и объекта недвижимости. Помимо прочего, это позволяет предотвращать финансовые потери и оптимизировать операционную деятельность. Стандартная для индустрии гостеприимства ситуация – заезд и выезд из номеров. Процедуры проходят строго в одни и те же часы, если с гостями не был согласован поздний чек-аут или ранний чек-ин. Это время является напряженным для специалистов по уборке, особенно в крупных отелях, так как за короткий дневной промежуток необходимо подготовить десятки номеров к проживанию новых постояльцев. Владея цифровой информацией о последующей занятости этих номеров, можно создать для специалистов удобные маршрутные карты, в которых будут приоритизированы те комнаты, в которые гости заедут в тот же день. Систему можно настроить и так, чтобы маршруты строились в зависимости от того, в каком крыле находятся номера или какой тип работ требуется провести, чтобы специалистам не требовалось возить тележки со всеми средствами для уборки одновременно.

По словам заказчиков, снизить затраты на эксплуатацию на 18-20% и получить кумулятивный коммерческий эффект возможно именно благодаря тому, что CAFM-система позволяет выстроить и оптимизировать процессы, одновременно сделав их исполняемыми, и оценить картину с различных позиций.

Что еще можно улучшить?

Максимизировать эффект от автоматизации возможно благодаря синергии от цифровизации различных функциональных процессов на стыке областей. Например, отелям в этом могут помочь автоматизация документооборота, внедрение CRM для учета постояльцев, автоматизация дополнительных услуг, цифровизация ХАССП для ресторанов.

Автоматизация документооборота, настройка мониторинга выполнения работ и наличия материалов на складе позволят системе автоматически генерировать бухгалтерские документы по окончании ремонта, а также для закупки дополнительных запчастей и расходников, как только их запас подходит к концу, в количестве, которое система прогнозирует на основе аналитики прошлых периодов.

С помощью CRM можно углубить анализ занятости номерного фонда с учетом различной сезонности, выявить наиболее популярные услуги и регулировать нагрузку персонала. Исследование предпочтений и поведения клиентов помогает формировать наиболее привлекательные предложения, строить и проверять гипотезы по дальнейшему развитию.

Можно интегрировать CAFM-систему с АТС и настроить IP-телефонию или формы на сайте, чтобы отправлять заявки на дополнительный сервис. Такое решение актуально для заказа дополнительных услуг, таких как химчистка, обслуживание номера, бронирование в ресторане и т. д. В зависимости от запроса и преднастроенной логики процессов бот сможет перенаправить запрос гостя либо в соответствующую службу, либо сформировав автоматическую задачу в системе. Многие отели содержат приотельные рестораны или кухни для приготовления пищи. Для соблюдения законодательных требований к безопасности пищевой продукции такие предприятия придерживаются системы ХАССП, которая является обязательной. Цифровизация ХАССП поможет обеспечить постоянный контроль, предотвратить риски и избежать штрафов.

Возможности для автоматизации эксплуатации близки к безграничным, особенно если заказчик отдал предпочтение гибкому решению на базе инструментов low-code и процессного подхода. Поэтому при выполнении проектов следует апеллировать к бизнес-задачам и рациональности внедрения цифровых технологий.

Курс на цифровую трансформацию

Практика показывает, что интерес к цифровым технологиям в области девелопмента и управления эксплуатацией недвижимости растет. В последние годы государство уверенно движется по пути цифровой трансформации. Мы можем наблюдать, как отрасли регламентируются все строже, вводятся новые стандарты. Предварительный национальный стандарт цифрового моделирования, который постепенно становится обязательным и с этого же года коснется застройщиков многоквартирных домов. Поэтому можно предположить, что похожие изменения будут происходить в индустрии коммерческой недвижимости, в том числе в области гостиничного бизнеса.

Поскольку цифровизация неминуема, ее своевременное проведение принесет значительные конкурентные преимущества не только в краткосрочной, но и в долгосрочной перспективе, а эксперты в области цифровой трансформации помогут пройти этот путь планомерно и без потерь.

Реклама ООО "КОЛЛОВЭАР" erid: LjN8JtHdZ