Как RPA трансформирует бизнес: опыт B2B-компании с оборотом >100 млрд

Логотип компании
Как RPA трансформирует бизнес: опыт B2B-компании с оборотом >100 млрд

Изображение: ProStockStudio/Shutterstock.com

RPA представляет собой мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов любой компании, позволяя достигать значительных результатов при относительно небольших затратах.
В современном мире, где скорость и эффективность становятся ключевыми конкурентными преимуществами, автоматизация бизнес-процессов выходит на первый план. В каждом проекте по стратегии и операционной эффективности, которые я веду (независимо от размера бизнеса), есть запрос на снижение стоимости функции через автоматизацию и сокращение ручного труда. Один из самых быстрых и доступных способов снизить расходы — внедрение технологии RPA (Robotic Process Automation), или автоматизация процессов с помощью роботизированных программ. Эти программы способны повторять действия пользователей в различных системах, исключая необходимость человеческого вмешательства.

Почему эта тема сейчас актуальна?

  1. Низкая стоимость внедрения — RPA предлагает быстрое и недорогое решение этих задач (средняя стоимость внедрения составляет 3–5 млн рублей).
  2. Скорость внедрения — сроки реализации проекта могут быть сокращены до трех месяцев с момента появления идеи.
  3. Наличие экспертизы и конкуренции на рынке, что гарантирует высокое качество предоставляемых услуг.

Как понять, на каких процессах RPA запустить в первую очередь и где внедрение окупится быстрее?

Для определения приоритетности выделяю несколько ключевых шагов:

  1. Составьте список процессов с высоким количеством транзакций и значительным объёмом ручного труда.
  2. Выделите из этого списка те процессы, где сотрудник не принимает решение, а выполняет роль маршрутизатора (перенаправляет информацию по заранее установленным правилам).
  3. Определите процессы, напрямую влияющие на воронку продаж, — это может быть работа с коммерческими предложениями, участие в конкурсах и тендерах.
  4. Учтите ограничения вашей ИT-архитектуры, которые могут затруднить автоматизацию определённых процессов.

И вот она формула приоритета: высокая транзакционность + функция маршрутизации персонала + процессы конверсии продаж + bottle neck ИT-архитектуры = RPA.

У меня эта формула отработала в компании с оборотом свыше 100 млрд рублей и численностью сотрудников 15000 человек. Но роботизацию процессов можно внедрять в компаниях от 50 сотрудников. В каждой организации найдутся процессы, которые работают неэффективно и требуют оптимизации — мы заставляем клиента долго ждать, потому что наши процессы не отстроены.

Пример из практики

Наша основная проблема была в длительном ответе клиенту по телефону и на запросы через интернет-магазин. Обратная связь отсутствовала, писали: «Запрос получен, с вами свяжется оператор». Такой общий ответ имел последствия — клиент получал подобное письмо и звонил на общую линию, тем самым создавая очереди.

Разобрали эту тему и увидели, что у нас 36 человек работают на функции маршрутизаторов — читают письмо, определяют тему и дальше перенаправляют исполнителю. Потери времени возникают на длинном пути от получения письма маршрутизатором и до его конечного исполнителя. Решено было создать систему на базе машинного обучения (ML), которая автоматически классифицировала бы запросы клиентов и направляла их соответствующим исполнителям. На исполнителя падала задача со сроком исполнения, а клиенту приходило письмо уже с конкретной датой. По времени такое внедрение заняло шесть месяцев, но первые три месяца ушло на ML-модель — робота сделали за три недели. Дальше стали обучать его и разбирать те письма, которые были поставлены на холд.

За шесть месяцев удалось обучить модель, сделать тестирование и перераспределить 32 человека на другие задачи. Общий бюджет проекта составил 6 млн рублей, что оказалось весьма оправданным инвестированием.

Результат внедрения RPA и ML:

  1. Удалось значительно повысить операционную эффективность.
  2. Сократить время ответа клиентам.
  3. Значительно увеличить эффективность работы команды поддержки.
  4. Освободить значительные ресурсы для перераспределения сотрудников.

Таким образом, RPA представляет собой мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов любой компании, позволяя достигать значительных результатов при относительно небольших затратах. Внедрение новых технологий — это не только возможность улучшить текущее состояние дел, но и шаг навстречу будущему, где автоматизация станет неотъемлемой частью успешного бизнеса.

Читайте также
Для удобства восприятия и передачи информации можно пользоваться схемами и диаграммами, благодаря чему удается красиво и лаконично отразить связность объектов и их свойства. Для создания подобных визуализаций существуют специальные программные приложения, о которых рассказывает IT-World.

Опубликовано 29.03.2024

Похожие статьи