Журналистов познакомили с работой службы 122
1 марта 2021 года представители петербургских СМИ могли лично наблюдать, как функционирует Единая региональная информационно-справочная служба «122» и виртуальный контакт-центр на примере СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76». Встреча прошла на площадке СПб ГУП «АТС Смольного».
Осенью-зимой на фоне новой волны коронавируса и сезона простудных заболеваний, проблема доступности медицинской помощи для граждан стояла очень остро - по телефонам регистратур и квартирной помощи поликлинических отделений было дозвониться крайне затруднительно. На помощь регистратурам поликлиник пришли Служба 122 и виртуальные контакт-центры.
С помощью Службы 122, которая круглосуточно принимает заявки горожан, уже более 85 тысяч граждан смогли вызвать врача на дом при подозрении на коронавирус. А со 2 марта Служба 122 принимает также заявки на вызов врача уже при любом недомогании.
«Заявка по вызову врача на дом отрабатывается медучреждением в течение двух часов, если звонок поступил до 14 часов – то врач приходит в тот же день, если после 14 часов – то по такому вызову врач приходит с 8 часов утра следующего дня. Но вы знаете, что в самый пик заболеваемости, в декабре 2020 года, врачи поликлинических отделений ходили по вызовам практически до ночи, оказывая медицинскую помощь всем нуждающимся», - прокомментировала Ольга Гранатович, заместитель председателя Комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга.
С 1 февраля через Службу 122 можно записаться на вакцинацию от коронавируса и 18 тысяч горожан уже воспользовались этой возможностью. Операторы службы консультируют по вопросам вакцинации, а также предлагают оптимальный подбор места ее проведения.
Запись на вакцинацию ведется также и через виртуальные контактные центры поликлиник – ВКЦ.
«ВКЦ организованы СПб ГУП «АТС Смольного» в каждой поликлинике и решают сразу несколько задач. Раньше в мед. учреждениях было несколько телефонов, по которым отвечали, если могли, или не отвечали, если не могли. ВКЦ же дает больше входящих линий при том же количестве операторов, возможность поставить вызовы в очередь, включить заставку нерабочего времени, чтобы граждане понимали, что в нерабочее время им никто не сможет ответить. ВКЦ позволяют снимать статистику: главврач видит, сколько всего было звонков, сколько из них было принято, что нужно сделать, чтобы больше человек смогли дозвониться», – рассказал Феликс Касаткин, директор СПб ГУП «АТС Смольного».
Главный врач СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76» Оксана Алешко высоко оценила возможности, которые появились в поликлинике после создания ВКЦ. «Гражданин, который звонит в поликлинику, гарантированно дозванивается и, если диспетчер занят - автоматически становится в очередь звонков. Человек слышит номер своей очереди, слышит расчетное время ожидания. Понимает сколько времени нужно потратить на этот звонок. Это несомненно комфортнее, чем постоянно слышать сигнал «занято» и не понимать – работает ли вообще этот телефонный номер. Правильное распределение входящих вызовов значительно облегчило работу нашей справочной и регистратуры. Мы очень довольны, что современные технологии теперь есть и у нас, и очень надеемся, что горожане по достоинству оценят наше стремление сделать их жизнь комфортнее».
Важным моментом является и то, что «122» теперь реализован как единый медицинский номер для всех регионов России для вопросов по COVID-19 и вызова врача на дом. С апреля 2021 года в нескольких районах города стартует пилотный проект и по записи к врачу по номеру 122.