«Аксиос Системс» нашла необычное применение для ITSM
На днях компания «Аксиос Системс» объявила о завершении очередной стадии проекта по автоматизации основных бизнес-сервисов розничной сети «Копейка» с помощью программно-методологической платформы assystTM от «Аксиос Системс».
В «Копейке» IT Service Management (ITSM) применили необычным способом: широкие возможности сервисного подхода было решено использовать для решения бизнес-задач. Заказчиками данного внедрения выступали различные стуктурные подразделения ТД Копейка: Дирекция Продаж, Служба Эксплуатации Торговых Объектов, Служба Контроля Качества, Финансовая Служба, Дирекция по Маркетингу. Для каждой из них процессы, описанные в библиотеке ITIL, были адаптированы к конкретным потребностям бизнеса и синхронизованы с возможностями ИТ-платформы. На каждом этапе проекта внедрялся отдельный, экономически обоснованный процесс, причем соответствующий бизнес-заказчик являлся активным участником внедрения, начиная от разработки техничекого задания и заканчивая запуском в эксплуатацию.
На базе платформы assystTM от «Аксиос Системс» были развернуты следующие системы: управление обращениями покупателей, управление обслуживанием торговых объектов, управление эксплуатационными расходами, ИТ процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями, управление собственными ИТ разработками (Release Management). Была также внедрена система для управления некоторыми бизнес-процессами компании, в частности – ИТ обеспечения открытий новых магазинов, и разработана надежная система отчетности, позволяющая принимать решения по вопросам бюджетирования, инвестиций и т.д.
До внедрения системы assystTM в «Копейке» использовалась другая платформа, на базе которой были развернуты процессы управления инцидентами и, частично, проблемами. В 2007 году была сделана попытка автоматизации бизнес-сервисов компании, показавшая, что существующего функционала платформы недостаточно для решения поставленных бизнесом задач, а его доработка и эксплуатация обойдутся дороже, чем внедрение нового, более гибкого решения. В ходе серьезного конкурсного отбора (по информации IT-Weekly, заказчик помимо решений «Аксиос Системс» рассматривал вариант перехода с использовавшейся ранее системы HP Service Desk на Service Manager, а также разработки фирм BMC и Naumen) а также было выбрано решение assystTM от «Аксиос Системс» – за счет гибкости, функциональности и наименьшей общей стоимости владения.
В результате первого этапа внедрения, который длился 3 недели, Дирекция продаж получила инструмент для осуществления обратной связи с покупателями.
В ходе второго этапа проекта был реализован инструмент для эффективного управления заявками от магазинов для Службы эксплуатации. В настоящее время идет создание централизованной конфигурационной базы данных (CMDB), в которой будет собрана воедино информация обо всех материальных активах, расположенных более чем в 500 объектах на территории 200 городов европейской части России.
Интеграция решения assystTM с уже внедренной в ТД Копейка BI-системой дало возможность сформировать надежную систему отчетности, на базе которой происходит еженедельный мониторинг ключевых показателей эффективности Службы поддержки.
Помимо этого, на базе системы assystTM были стандартизованы бизнес-процессы, связанные с ИТ обеспечением открытий новых магазинов: разработаны многоуровневые Workflow, позволяющие на начальном этапе проекта согласовывать графики и бюджеты с соответствующими Дирекциями, а впоследствии – контролировать сроки начала и окончания работ и выполнение оговоренных SLA.
Следующим этапом проекта, запланированным на 2010 год, будет разработка для Дирекции продаж и Маркетинга инструмента по внутреннему регулированию бизнес-процессов управления магазинами. В системе assystTM это будет реализовано через функционал Change Management: универсамы на местах получат возможность подавать заявки на изменение бизнес-процессов – например, пересмотр ассортимента или политики продаж.