АйТи оборудовала новый офис «Пегас Туристик» контакт-центром «2 в 1»
В понедельник, 1 ноября, компания АйТи сообщила об окончании проекта создания контакт-центра для нового офиса туроператора «Пегас Туристик».
С 2008 года оператор использует для обработки входящих звонков контакт-центр на основе медиасервера Avaya S8500, установленный компанией АйТи. В центре посменно работали 40 операторов, ежедневно принимая более 1000 звонков. Но число клиентов росло, и в 2010 году количество ежедневных звонков зашкаливало за 2000. Стало необходимо расширить контакт-центр, чтобы более эффективно работать с потенциальными и реальными клиентами. Площади в существующем офисе этого не позволяли, и руководство «Пегас Туристик» приняло решение открыть новый офис специально для контакт-центра.
Оценив текущую и планируемую загрузку контакт-центра, специалисты АйТи предложили дополнить его медиашлюзом Avaya G650 на 14 платомест (основной медиташлюз уже был заполнен на 100%), а также платой IP Media Processor TN2302 на 64 голосовых канала и платой интерфейса контроля локальной сети TN799DP (C-LAN) на 400 оконечных точек.
Проект состоял из двух этапов. Сначала специалисты АйТи демонтировали все системы существующего контакт-центра в главном офисе, смонтировали и запустили на освободившемся месте новую УПАТС. Эта телефонная станция должна была обеспечивать подключение 200 абонентских окончаний, из которых 192 IP-телефона и 8 аналоговых. УПАТС должна была подключаться к телефонной сети общего пользования по 2 цифровым потокам, с сигнализацией EDSS1. При этом требовалось обеспечить возможность наращивания абонентских и внешних линий не менее чем на 25%. Всем этим условиям полностью удовлетворил медиасервер Avaya S8300.
Особенностью нового контакт-центра «Пегас Туристик» стало то, что это фактически два контакт-центра в одном. Установленное оборудование и ПО является основой для работы двух относительно независимых контакт-центров. Основной контакт-центр является пунктом приема заявок от крупных турагентств, причем операторами контакт-центра стали менеджеры, которые занимаются формированием и управлением турами. Второй контакт-центр является основой для развития франчайзингового проекта туроператора, суть которого в сотрудничестве с туристическими агентствами по всей стране. На сегодня их уже более 150. Операторы контакт-центра переключают вызовы клиентов из других городов на агентства партнеров в ближайшем к клиенту городе. Такое взаимодействие позволило существенно повысить уровень продаж. При наличии у партнера своей АТС используется IP-транк.