CRM новой реальности
В исследовании приняли участие более 150 крупных российских компаний, представляющих 11 отраслей экономики. Главный его итог – выявление 18-ти ключевых трендов во взаимоотношениях бизнеса с клиентами, которые актуальны сегодня, и, соответственно, новые требования к функциональности CRM-систем, которые должны учитывать разработчики.
Самой заметной и важной тенденцией последних месяцев авторы исследования называют персонализацию во взаимоотношениях со своими клиентами. Индивидуальный подход при установлении цены на товары и услуги, персонализированные программы лояльности, индивидуальные рекомендации в мобильных приложениях, триггерные рассылки – важность этих факторов отметила почти треть участников исследования, как в B2B, так и в B2C-сегменте. Для коммуникаций бизнес-сегмент уже готов внедрять решения на базе ИИ и все чаще это делает. И самыми динамично растущими инструментами для общения с клиентами стали неголосовые коммуникации – чат-боты (их используют 26% респондентов), консультации и взаимодействия в социальных сетях и мессенджерах. Их популярность связывают с появлением в бизнес-среде представителей более молодого поколения (поколения Z). Но по-прежнему популярны и востребованы такие традиционные способы взаимодействия, как единый контактный центр, общение по электронной почте и в личном кабинете на сайте.
Для усиления своего бренда на рынке и поддержания репутации компании все чаще используют продвижение в социальных сетях, а также офлайн-мероприятия - экскурсии на производство, выставки, личные встречи.
Многие респонденты отметили такой тренд, как развитие каналов взаимодействия с клиентами, которые были бы удобны именно самим клиентам. Например, на стадии оформления заказа клиенту могут предлагаться рекомендации сопутствующих товаров или готовых сборных решений, а для общения на всех стадиях клиент может отдать предпочтение каналу, который удобен именно ему - мессенджеру, социальной сети, электронной почте, системе видеоконференцсвязи, круглосуточному колл-центру, боту, голосовому помощнику.
Яркий тренд последних месяцев – востребованность CJM (Customer Journey Map). Почти 37% участников опроса утверждают, что полностью отслеживают клиентский путь и проводят работу по его оптимизации: сокращают количество шагов, необходимых для приобретения товара, в том числе за счет предзаполнения форм заказа в личном кабинете клиента, за счет построения непрерывной коммуникации с клиентом через разные каналы взаимодействия.
Аналитики, проводившие исследование, отметили, что компании сегмента B2B стали более открытыми для своих поставщиков. Именно это помогает им быстрее и эффективнее пройти процесс импортозамещения и обеспечить стабильную работу производства. Представители бизнес-сообщества готовы раскрыть рецептуру продукта или состав сырья, чтобы поставщик помог в подборе нужной продукции и поиске аналогов на рынке, кто-то выражает готовность сотрудничать с лабораториями, кто-то ищет альтернативных поставщиков.
Массовый уход с российского рынка иностранных компаний создал условия для роста бизнеса. В самом ближайшем будущем многие респонденты намереваются усиливать свое присутствие на рынке, расширяя ассортимент в уже занимаемых ими нишах и осваивая новые направления. К тому же, придерживаясь бизнес-моделей по формированию полных цепочек создания стоимости продуктов, бизнес решает проблему сокращения поставщиков и потребителей.
Важным фактором своего развития ряд респондентов называют необходимость в изменениях. Реализация пилотных проектов, разработка и внедрение новых цифровых инструментов, внедрение программ лояльности и электронной коммерции, в том числе, и в непривычных сегментах, эксперименты с формой и внешним видом товара – все это делает продукцию и услуги более привлекательными для клиентов, отвечающими их потребностям.
Особое внимание последние 2 года представители бизнес-сообщества уделяют информационной безопасности данных. Часть участников опроса отметили преимущества перехода с решений On-Cloud на модели On-Premise. Развертывание ПО на собственном оборудовании клиента делает их независимыми от поставщика продукции, дает полный контроль доступа к данным и приложениям, делает менее уязвимыми дли кибермошенников и кибератак, и, при необходимости, дает возможность восстановить данные из резервных копий на локальном оборудовании.
Ряд опрошенных компаний говорили о своих планах перевести взаимоотношения с партнерами и клиентами на более зрелый уровень, подразумевающий, в том числе, отказ от краткосрочного сотрудничества и переход к долгосрочным отношениям. Модели совместного планирования бизнеса (Joint Business Planning) видятся им наиболее привлекательными.
CRM будущего – что должно измениться
В числе важных факторов взаимодействия бизнес-сообщества с клиентами были названы удобный и интуитивно понятный клиенту интерфейс и максимальная функциональность CRM-системы.
Сегодня главным драйвером развития CRM эксперты называют потребность бизнеса в расширении функциональности ПО, в гиперавтоматизации, ускорении и упрощении взаимодействия с клиентами, в омниканальности – во всем, что поможет выстраивать с клиентами долгосрочные отношения и отслеживать полный клиентский путь.
В июне 2022 аналитическое агентство вендора НОТА проводило исследование Единого реестра российских программ для ЭВМ и БД. Интересный факт: из 338 CRM-систем, доступных на отечественном рынке, только 171 была зарегистрирована в Реестре российских программ для ЭВМ и БД.
Как показал анализ публичной цифровой зрелости 360-ти российских компаний из 12-ти отраслей, пишут аналитики вендора НОТА, CRM-системы были внедрены в 148 компаниях. Почти половина из них использовали решения российских производителей.