Бесчеловечное гостеприимство. Почему российские отели боятся цифровизации?
Тимофей Крышка (TeamJet). Фото: TeamJet
Объем российского гостиничного рынка по итогам 2023 года, согласно оценкам экспертов сервиса «Яндекс.Путешествия», может достичь 785 млрд рублей, увеличившись по сравнению с 2022 годом на 10%. Эксперты предполагают, что к 2027 году этот показатель вырастет до 1 трлн рублей.
Основным движущим фактором роста останется активное развитие внутреннего туризма.
Официально в России зарегистрировано 21,8 тыс. отелей, совокупный номерной фонд превышает 1 млн номеров. Цифровизация индустрии гостеприимства, пишут эксперты, в первую очередь связана с удобством процесса бронирования для клиентов. Прошедший, 2023 год даже называют периодом битвы за долю в «пироге российских отелей», и одной из самых привлекательных долей этого пирога является онлайн-бронирование мест.
При этом именно отечественную сферу гостеприимства эксперты рынка считают самой недооцифрованной. Почему так происходит, и какие страхи сбивают с тропы на пути к технологичности владельцев и операторов российских отелей и гостиниц?
Цифровизация – это дорого
Дорого. Но эффективно. Внедрение в отелях информационных технологий позволяет экономить ресурсы, снижать нагрузку на сотрудников, улучшить обслуживание, увеличить объем продаж. При этом инвестиции могут окупиться уже через несколько месяцев. Например, по данным поискового исследования под названием «Движущие силы для достижения устойчивого развития с помощью технологий Интернета вещей в отелях высокого класса», которое было обнародовано еще осенью 2019 года, внедрение «умных» систем управления энергопотреблением может привести к снижению до 20% затрат, а окупаемость составляет около 12 месяцев. Также компании могут не тратить средства на создание отделов по цифровой трансформации, а обратиться к сторонним сервисам.
Сервисы сложно интегрировать между собой
Гостиничные сети могут пользоваться услугами сразу нескольких поставщиков ИТ-решений и сервисов. Но неправильный выбор и неверное их использование только лишь усложнит процессы управления. Чтобы этого избежать, бизнесу важно не просто использовать разные цифровые продукты, а создавать на их основе экосистему. Поэтому стоит выбирать сервисы, которые легко интегрируются между собой. Например, система управления персоналом должна быть связана с системой управления отелем (Property Management System, PMS), с системой бронирования. Это дает возможность мгновенно вывести в продажу номер, как только он будет готов к заселению по окончании клининга.
Гостям сложно приспособиться к цифровым решениям
Пожалуй, этот миф развенчать легче всего. Большинство россиян – уверенные и активные пользователи Интернета, у многих из них сформировались цифровые привычки, в числе которых заказ услуг онлайн.
По данным Ассоциации туроператоров России, после ухода глобальных платформ бронирования отелей треть россиян используют услугу онлайн-бронирования напрямую на сайтах гостиниц, а две трети используют отечественные агрегаторы. Игрокам гостиничной сферы необходимо не только обеспечивать для своих клиентов возможность онлайн-бронирования, но и пора перейти от бумажных меню и рекламных брошюр к электронным.
Еще одна важная особенность поведения клиентов – стремление использовать бесконтактную регистрацию. Как сообщает издание Forbes, ссылаясь на данные отчета Skift под названием «Гостеприимство в 2025 году будет автоматизированным, интеллектуальным... и более индивидуальным», 73% клиентов предпочтут отель, где внедрены и доступны технологии самообслуживания. Глобальный тренд поддерживает и Минцифры РФ.
Министерство вынесло на обсуждение возможность россиян регистрироваться в гостиницах с помощью QR-кода, предъявив цифровой паспорт в электронном виде через мобильное приложение «Госуслуги».
Решение по автоматизации принимает только руководитель
Безусловно, роль лидера важна. Но, по данным экспертов группы Thales, 92% компаний считают, что в эпоху цифровизации необходимо проявлять гибкость и готовность к изменениям. По моему опыту, примерно в 20% случаев инициатором проекта цифровизации становится ИТ-команда. Понимание специфики работы помогает им быстрее и эффективнее найти подрядчика, оценить преимущества и недостатки сервиса.
Но одной только инициативы управляющего и ИТ-сотрудников недостаточно. Необходимо подготовить команду профессионалов. Очень часто при внедрении новых технологий организации сталкиваются с одним из главных препятствий на пути к модернизации бизнеса – сопротивлением собственных сотрудников. Чтобы процесс прошел наиболее гладко, важно обозначить для них преимущества нововведений, обеспечить тестирование сервисов перед принятием решения, а само решение принимать коллективно.
Обучение сотрудников займет слишком много времени
Сегодня, с бурным развитием цифровых обучающих платформ и решений, процессы получения необходимых знаний ускорились в разы. Быстрее адаптироваться к нововведениям командам помогают электронные чек-листы и специальные платформы, где компании могут собирать базы знаний и инструкции. К тому же сервисы обычно предлагают онлайн-поддержку, помогая решать возникающие в работе проблемы и предоставляя обратную связь.
Не все гладко в датском королевстве
Как подсчитали эксперты, объем глобального рынка информационно-коммуникационных технологий в индустрии путешествий, туризма и гостиничного бизнеса (TravelTech) достигнет к 2026 году отметки $12,5 млрд. Это на 45% превысит показатели 2020 года. При этом итоги опроса профессионалов индустрии гостеприимства по всему миру, который провела компания Duetto зимой 2022 года, показали, что ключом к будущему успеху для сферы гостиничного бизнеса подавляющее большинство респондентов считают автоматизацию и интеграцию, а 77,6% опрошенных рассчитывают, что уже в ближайшие три года инвестиции в гостиничные технологии принесут им растущий доход. Такие данные обнародовал портал Hoteltechnologynews.com. Но фактически и в мировом масштабе проблемы недостаточной автоматизации и цифровизации гостиничной отрасли не менее актуальны. Например, итоги опроса под названием «Глобальное автоматизированное исследование персонализации», данные для которого предоставили 86 гостиничных сетей по всему миру, показали, что две трети респондентов считают автоматическую персонализацию важным компонентом своего успеха. Но подавляющее большинство сетовало на технологические проблемы, с которыми им пришлось столкнуться на пути автоматизации и цифровизации. Так, 80% опрошенных указывали, что внедрению персонализированной автоматизации мешали технологические проблемы и проблемы с интерфейсом, а 71% ссылались на недостаточно хорошие процессы очистки данных.
Для многих отельеров по-прежнему существует большой разрыв между стремлением к автоматизации и фактическим внедрением, резюмировал итоги исследования Майкл Тоедт (Michael Toedt), генеральный директор и основатель dailypoint (платформы по управлению данными и CRM для отелей и гостиничных групп). На него ссылается портал Hospitalitynet.org.
«40% отелей не стремятся применять персонализированную автоматизацию из-за недостатка знаний, а 39% не имеют знаний, чтобы использовать эту технологию», – резюмируют авторы исследования.
Опубликовано 14.02.2024