«Железные голоса» России
Во вторник, 17 марта, в московской гостинице Рэдиссон САС Славянская начался очередной ежегодный форум Call Center World. Он собрал большинство вендоров, присутстствующих на российском рынке call-центров.
В середине дня организаторы и спонсоры мероприятия провели пресс-конференцию, посвященную особенностям нынешнего форума, проходящего на фоне довольно сложной и неоднозначной рыночной ситуации. Заявления участников и устроителей форума оказались также неоднозначны.
Ирина Колесникова, директор департамента продаж интеллектуальных услуг связи компании «ВымпелКом», которая уже не первый год спонсирует форум Call Center World поблагодарила организаторов, за очередную возможность «обсудить наболевшее».
«Наконец-то в России появилось то, о чем можно говорить и даже кричать», - сказала, обходясь, правда, без крика, Ирина Юношева, директор департамента Avaya по технической поддержке продаж в России и странах СНГ. Могло показаться, что речь идет о каких-то вопиющих проблемах, которые вскрыл нынешний кризис, но оказалось, что г-жа Юмашева предлагает кричать о проектах, которыми можно гордиться.
Возможно, предложение было адресовано переводчику, который одновременно обслуживал представителей компаний ZOOM и Cisco. Он говорил настолько тихо, что в итоге получил от одного из участников встречи записку «говорить громче», прочитал ее вслух и действительно заговорил значительно громче, но, тем не менее, не закричал.
Майкл Бергельсон, директор департамента разработок голосовых решений Cisco, заявления которого расшифровывал упомянутый переводчик, посоветовал всем присутствующим «не повторять ошибок, которые были сделаны в Европе и США». Это заявление прошло незамеченным, но о нем также можно было покричать на форуме, поскольку впервые крупная компания так всерьез говорила о свежих ошибках IT-отрасли в успешных, во многих отношениях, странах. Ошибки телеком-отрасли США и Европы, по мнению г-на Бергельсона, заключаются в том, что в погоне за передовыми технологиями, которые каждый пытался выкупить из под носа у конкурента, компании забыли о самом главном - о клиенте. Сейчас, когда технологии «слились», то есть все занялись примерно одним и тем же, с технологической точки зрения, пришло время сосредоточиться на самом главном - клиентской базе.
В президиуме тем временем сидел представитель фирмы Nortel, про которую недавно стало известно, что она собралась расстаться с двумя своими подразделениями - беспроводного оборудования и офисных телекоммуникационных систем. В качестве потенциальных покупателей эксперты называют Avaya, Cisco и некоторые другие фирмы. В связи с этим нельзя было не задать вопрос, собравшимся за одним столом потенциальным покупателям и продавцу кто, собственно, на что претендует? Причем, после заявления г-на Бергельсона, стало понятно, теперь уже имеет смысл претендовать не на технологии Nortel, а на соответствующую клиентскую базу.
Ответить на вопрос вызвался директор компании Nortel по маркетингу в Восточном регионе Глеб Трофименко. Строго и даже немного торжественно он объявил, что компания Nortel совместно с Ernst & Young проводит в данное время реструктуризацию. Результаты этого процесса известны лишь ограниченному кругу топ-менеджеров Nortel и Ernst & Young. Официально итоги реструктуризации будут озвучены в мае, а все, что будет сказано до этого времени может считаться не более чем «инсинуацией», - подчеркнул г-н Трофименко.
Представители Avaya, Cisco и Alcatel-Lucent заулыбались. Сразу возникли подозрения, насчет того, что им уже известны какие-то итоги секретной реструктуризации. Но официально сказать что-то никто из присутствующих не решился, дабы не быть обвиненным в распространении инсинуаций. Или же действительно топ-менеджерам Ernst & Young удается держать абсолютно все аспекты реструктуризации в секрете, даже от возможных покупателей некоторых реструктуируемых участков Nortel.
На пресс-конференции был затронут и вопрос «автообзвона» клиентов. Эта тема достаточно близка и владельцам call-центров, и поставщикам подобных решений. В кризис автообзвон становится любимым развлечением агентств, вышибающих различными способами разного рода долги и страшным сном для их несчастных абонентов. Последние, как рассказала Ирина Колесникова, согласно российскому законодательству, могут подавать в суд на владельцев роботов, которые «железными голосами» требуют по телефону невесть чего или сообщают рекламные новости. Г-жа Колесникова посетовала на то, что даже ее порой «достают» какие-то компании со своей телефонной рекламой. Я в свою очередь пожаловался Ирине Колесниковой на преследовавших меня одно время роботов «ВымпелКома», рано утром объявлявших о состоянии счета или каких-то корпоративных новостях. Представительница оператора сказала, что на вымпелкомовских роботов сердиться не стоит и судится с ними бессмысленно, поскольку я - абонент и на все заранее согласился, подписав контракт.
После этих слов автор данного текста стал опасаться телефонных роботов «ВымпелКома» намного больше, чем раньше.
Опубликовано 17.03.2009