Насколько клиентоориентированы компании, работающие в России?
Исследовательская организация Фонд Общественное Мнение совместно с Microsoft представили результаты исследования, темой которого стала клиентоориентированность коммерческих компаний, работающих на российском рынке в В2В сегменте. В опросе приняло участие более 30 российских и иностранных компаний, базирующихся в Москве и Санкт-Петербурге и работающих в таких отраслях, как производство, промышленность и строительство, банковские и страховые услуги, торговля, транспорт, туризм, телекоммуникации, реклама и маркетинг.
Согласно данным репрезентативного опроса, ключевыми барьерами к развитию бизнеса российские предприниматели считают высокие налоги (41%) бюрократию и администра-тивные проволочки (31%), плохую законодательную базу (21%). Интересно, что предпри-ниматели чаще населения склонны давать негативные оценки текущему положению дел в регионе (63% против 57%) и состоянию экономики (36% против 31%).
Приведенные данные свидетельствуют о том, что текущая ситуация создает особенный интерес к более детальным и подробным исследованиям современного бизнеса и страте-гий работы с клиентами.
Исследование уникально тем, что позволило выявить две базовые модели по взаимодей-ствию российского бизнеса с внешней средой. Первая модель заключается в рациональ-ной, систематичной стратегии, последовательном планировании и контроле. Таким обра-зом работают компании «львы». Вторая модель построена на гибком, доверительном ве-дении бизнеса, основанного на личных взаимоотношениях. Так работают компании-«лисы».
Системная («львиная») стратегия по работе с клиентами разрабатывается и воплощается преимущественно в компаниях, работающих в секторе массового B2B (торговля, банки, страхование и т.п.), когда возникает необходимость обобщения и планирования действий. (Интересно, что в таких компаниях доля прибыли от постоянных клиентов колеблется на уровне 50%). За стратегию отвечают специальные подразделения, а с клиентами, как правило, работают специальные внутренние отделы, где все специалисты взаимозаменяемы, а информация обо всех заказчиках хранится в централизованных базах. Тактика, основанная на системной стратегии, характеризуется разнообразными инструментами работы с клиентами (программы лояльности, мероприятия, выставки, гибкая ценовая политика). Процесс сопровождается и корректируется исходя из аналитической работы и КPI. При таком подходе все клиенты для компании оказываются равно важными и ценными, и со всеми из них организация работает в соответствии с единой стратегией.
Гибкая («лисья») стратегия характерна для средних компаний или компаний, работающих в условиях ограниченной емкости рынка (реклама, промышленность, производство). Хотя в этих компаниях почти все клиенты постоянные, и именно они приносят всю основную прибыль, в основе стратегии работы с клиентами чаще всего лежит решение руководителя или личная инициатива сотрудника. Конкретные тактические шаги следуют непосредствен-но из решения и носят ситуативный характер. В этом случае большую роль играют личные связи и контакты (как внутри компании, так и вовне). Другие активности по привлечению и удержанию клиентов не систематизированы и основываются только на личной ответствен-ности и инициативе конкретных людей.