Ошибка ценою в жизнь. Как плохое ПО и бюрократия смогли искалечить судьбы тысяч британцев

Логотип компании
Ошибка ценою в жизнь. Как плохое ПО и бюрократия смогли искалечить судьбы тысяч британцев
Чудовищный скандал вокруг британской Post Office Ltd длится уже больше 25 лет. Банкротство, травля, судебное преследование, тюрьма, инвалидность и суицид – жизнь тысяч честных граждан оказалась сломана из-за плохой работы софта. Почему чиновники так защищали «кривое» ПО и кто потратил 20 лет на то, чтобы победить госкорпорацию?

Вся эти ужасные события, которые очень метко окрестили «чудовищной историей несправедливости», почти четверть века разворачиваются вокруг Post Office Limited – розничного поставщика почтовых услуг Соединенного Королевства.

Post Office Ltd: curriculum vitae

Иллюстрация: Colin Burdett / Shutterstock.com
Пожалуй, нет человека, который не знал бы о королевской почтовой и курьерской службе Royal Mail. Ее красные почтовые ящики с короной и инициалами правящего на момент установки ящика члена королевской династии (почтовые тумбы) – такой же символ Великобритании, как знаменитые двухэтажные лондонские автобусы. Но путать их с Post Office Ltd не стоит. Это разные, хотя и взаимосвязанные компании.

Post Office Ltd, как и Royal Mail, входила в состав Главного почтового ведомства Великобритании (General Post Office), созданного еще в XVII веке. В 1986 году от Royal Mail отделилась дочерняя компания, получившая название Post Office Counters Ltd. В 2001 году она сменила название на Post Office Ltd. С 1 апреля 2012 года Post Office Ltd получила статус независимой от Royal Mail структуры. Но по условиям 10-летнего соглашения продолжила выпускать марки и обрабатывать почту для Royal Mail.

Сегодня национальную сеть Post Office Ltd составляют почти 11,5 тыс. отделений по всей стране, расположенных в основном в небольших городках и сельской местности. Как правило, они представляют собой почтовое отделение, совмещенное с небольшим розничным магазинчиком, где посетителю доступны самые разнообразные продукты и услуги. Около 99% отделений Post Office Ltd управляются субпочтмейстерами – независимыми предпринимателями (своего рода британскими ИП), заключившими контракт с Post Office Ltd. Именно на них, как показала практика, и решили отыграться чиновники и руководители Post Office Ltd за плохо реализованный японским поставщиком Fujitsu, но очень дорогой ИТ-проект.

Борьба со сберкнижками и чеками

Иллюстрация: wewi-creative / Shutterstock.com
Всё началось еще в 1994 году. С подачи Питера Брюса, барона Лилли (Peter Bruce Lilley), британского политика, занимавшего пост министра в правительствах Маргарет Тэтчер и Джона Мейджора, правительством был инициирован процесс закупки автоматизированных систем учета для Post Office Ltd. Как считал министр, компьютеризация выплат пособий в почтовых отделениях приведет к сокращению объема мошенничества (его сумма была озвучена в размере 150 млн фунтов стерлингов в год) и избавит от морально устаревших документов – сберкнижек и жирочеков (girocheque, чеки для безналичных расчетов в пределах одного банка), которые планировали заменить электронными картами. Сам проект оценили в сумму 1,5 млрд фунтов стерлингов. Предполагалось, что выигравшая тендер компания разработает систему учета, оснастит ею отделения Post Office Ltd и обучит субпочтмейстеров работе с новой программой.

Контракт на эти работы был заключен с компанией ICL Pathway Limited – «дочкой» британской компании по производству ПО и компьютерного оборудования International Computers Limited (ICL). А в 1998 году единственным владельцем ICL стала японская компания Fujitsu, разработчик электроники и поставщик инфраструктурных решений. В 1996 году миграцию на систему учета Horizon начали первые отделения Post Office Ltd. Правда, писали СМИ, внедрение проекта шло не так быстро, как хотелось бы, и у экспертов возникли опасения, что магнитные карты как инструмент успели морально устареть. В недрах британского правительства даже зрело предложение отменить проект. Но Fujitsu, по неподтвержденным сведениям, смогла «нажать на нужные рычаги», и после длительных переговоров внедрение системы Horizon было решено продолжать. Хотя и в слегка урезанном формате: от выпуска карты для выплаты пособий решено было отказаться, но систему бумажного документооборота в отделениях Post Office Ltd предполагалось сократить до минимума, переведя ее в электронный формат.

В 1999 году развертывание Horizon началось в национальном масштабе, к августу 2000 года на систему мигрировали 10 000 отделений, к 2001 году – более 13 тыс. К 2013 году Horizon использовали как минимум 11,5 тыс. потовых отделений, обрабатывающих с ее помощью около 6 млн транзакций ежедневно.

Японское значит технологичное?

Ошибка ценою в жизнь. Как плохое ПО и бюрократия смогли искалечить судьбы тысяч британцев. Рис. 3
Фото: iunewind / Shutterstock.com
То, что система Horizon работает неправильно, субпочтмейстеры и управляющие филиалами Post Office Ltd стали замечать буквально в первые же дни после начала ее эксплуатации. Годами и десятилетиями честно сотрудничавшие с Post Office Ltd, они вдруг стали получать сообщения от своего руководства о том, что с помощью Horizon в работе отделения выявлена недостача. Причем суммы этих недостач были непомерно велики, выражались в десятках и сотнях тысяч фунтов стерлингов. Иногда Horizon вела себя столь странно, что сумма недостачи увеличивалась в буквальном смысле слова на глазах, меняясь в течение минут.

Субпочтмейстеры пытались жаловаться на ошибки и сбои в работе Horizon по специально предназначенному для этого телефону доверия. Однако руководство Post Office Ltd повело себя весьма неоднозначно. Как потом выяснилось – преступно. Сообщения об ошибках в работе ПО не просто игнорировались, а жестко опровергались. Наличие таких же ошибок в других отделениях Post Office Ltd отрицалось.

Число выявленных с помощью Horizon случаев «недостач, воровства и махинаций» в почтовых отделениях росло как снежный ком. Некоторые СМИ писали даже о том, что якобы с помощью автоматизации почты удалось вывести на чистую воду целую сеть финансовых преступников, внедрившихся в структуру Post Office Ltd и занимающихся кражами, мошенничеством и ведением двойной бухгалтерии. Возмещения всех этих сумм недостач руководство Post Office потребовало от субпочтмейстеров. В их домах начались обыски, многие получали от руководства Post Office письма с угрозами.

А потом судебная машина Великобритании заработала с ошеломительной скоростью, выдавая обвинительные приговоры один за другим. В 2000 году суды Британии, основываясь на данных системы Horizon, вынесли в адрес субпочтмейстеров шесть обвинительных приговоров. В 2001 году к ответственности привлекли 41 субпочтмейстера. В 2002-м – в полтора раза больше. В течение последующих 16 лет к ответственности за фальсификацию бухгалтерских документов и растрату суды привлекли свыше 900 человек. Их судьбы менялись быстро и трагично. Почта расторгала с ними контракты и обязывала возместить наворованное.

Трагичный исход

Самым страшным исходом эта история обернулась для 236 субпочтмейстеров Post Office Ltd, которые получили реальные тюремные сроки. Один из самых трагичных эпизодов связан с Симой Мисра (Seema Misra). Суд насчитал ей гигантскую сумму недостачи в 75 тыс. фунтов в ее почтовом отделении и отправил в тюрьму на 15 месяцев. Услышав приговор, Сима упала в обморок – она была беременна, а старшему сыну в этот именно день исполнилось ровно 10 лет. Ее поместили в отделение, где наблюдали за несостоявшимися и потенциальными самоубийцами, крупнейшей женской тюрьмы Европы. На ее глазах одна из заключенных решила покончить со своей жизнью. Суицидальные мысли преследовали Симу, и она готова была поддаться им – ее остановили только мысли о еще не родившемся ребенке. И самое главное, как пишут СМИ, ко времени суда над Симой Мисра юристы Post Office Ltd уже получили отчет и знали о том, что в октябре 2010 года из-за ошибки в работе Horizon в 40 отделениях Post Office Ltd обнаружилась якобы нехватка средств, но на суде юристы эти данные не обнародовали.

Шивон Сейер (Siobhan Sayer) рассказывала о моральных издевательствах следователей, которые пришли к ней с обыском и рылись в шкафу с ее нижним бельем, уговаривая «отдать добровольно» недостачу в 18 тыс. фунтов стерлингов, обнаруженную системой Horizon в ее почтовом офисе. Ее полугодовая дочь плакала в соседней комнате, но ей не разрешали даже выйти, чтобы успокоить ее. В последующие месяцы давление, которое оказывали на Шивон чиновники почты, было столь велико, что она решила признать себя виновной по обвинению в ложной отчетности. Суд приговорил ее к 40 неделям лишения свободы и 200 часам общественных работ.

Еще один получивший обвинение по суду субпочтмейстер Ли Каслтон (Lee Castleton) жаловался на неправильную работу ИТ-системы Horizon 91 (!) раз. В суде его обвинили в недостаче 25 тыс. фунтов стерлингов, и еще 321 тыс. составили судебные издержки. Из здания суда он вышел не просто опозоренным, но еще и банкротом, ему пришлось закрыть свой бизнес и продать дом. Из-за стрессов у его жены начались нервные срывы, а детей травили и унижали в школе.

Не все из них смогли это пережить. Жизнь многих оборвалась раньше времени – несправедливые обвинения, годами длящиеся преследования и отсутствие поддержки близких могут легко подорвать здоровье и психику любого человека. Четверо бывших субпочтмейстеров, не выдержав таких испытаний, покончили жизнь самоубийством.

Еще как минимум 3,5 тыс. операторов почтовых отделений стали мишенью Post Office Ltd, которых руководство почты буквально преследовало, забрасывая обвинениями в махинациях и даже письмами с угрозами. Тысячи граждан Великобритании в один момент теряли всё: с трудом созданный и десятилетиями честно работавший бизнес, инвестиции, накопленные финансы, уверенность в будущем, положение в обществе, здоровье.

Протесты субпочтмейстеров на неправедные обвинения в их адрес и их жалобы на неправильную работу ПО игнорировались руководством Post Office Ltd без зазрения совести. Даже намеков на ошибки в Horizon не допускалось – руководство почты сообщало, что такая возможность «полностью опровергнута», так как эксперты проверяли систему многократно. И многие владельцы почтовых отделений верили этому. А под давлением юристов, нанятых Post Office Ltd, признавали свою вину.

Алан Бейтс – человек, который не испугался

Ошибка ценою в жизнь. Как плохое ПО и бюрократия смогли искалечить судьбы тысяч британцев. Рис. 4
Фото: Roland Hoskins/ANL/REX/Shutterstock
В 1998 году почтовое отделение в прибрежном городке Крейг-и-Дон (Северный Уэльс) приобрели Алан Бейтс (Alan Bates) и Сьюзан Серкомб (Suzanne Sercombe). Предыдущие владельцы этого бизнеса проработали много лет и успели сделать его достаточно доходным. Но Бейтс и Серкомб решили расширить и модернизировать розничный магазин и нанять сотрудников, что потребовало серьезных финансовых вложений. А потом, когда бизнес заработает в полную силу, пара собиралась мирно жить на доходы от почтового отделения, посвящая свободное время прогулкам по окрестностям и рукоделию.

Но уже в 2000 году, когда и в их его отделении была установлена система розничной торговли и учета Horizon, в течение первых же недель всё пошло наперекосяк. Внезапно в отделении обнаружилась необъяснимая крупная недостача в сумме около 6 тыс. фунтов стерлингов. Оказалось, что целый ряд ошибочных транзакций, дублирующих основные операции, были произведены системой во время обновления ПО, и Бейтсу удалось обнаружить эти ошибки самостоятельно. Он обратился за помощью к местному руководству Post Office Ltd, но ответа не получил.

Настойчивый характер в сочетании с внимательностью к деталям – Бейтс тогда еще не знал, что именно эти качества спасут от преследований и его, и еще сотни жертв неправильной работы Horizon и что на это уйдет почти 20 долгих лет. Он просто пытался получить хоть сколь-нибудь вразумительный ответ от Post Office Ltd, но сделать этого ему не удавалось в течение трех лет.

Молчание было ответом и на запрос Бейтса на доступ к системе для проверки данных. За это время в местном руководстве Post Office Ltd сменилось пять региональных менеджеров. И осенью 2003 года Бейтс получил от Post Office Ltd уведомление о расторжении контракта, поскольку он «отказался соблюдать политику почтового отделения» – не подписал предъявленные ему фальшивые счета и не признал себя виноватым в недостаче.

Почтовое отделение Бейтсу и его партнерше пришлось закрыть, розничный бизнес еще какое-то время они смогли поддерживать. Но в 2006 году пара решила продать и магазин, потому что в перепланировке им было отказано, и сразу погрузилась в пучину финансовых проблем. Часть бизнеса, связанная с почтовым отделением, стоила более 60 тыс. фунтов стерлингов, что в 1,5 раза превышало его годовой оборот, но продать его пара не могла.

Первой, к кому Бейтс обратился за помощью сразу же после расторжения с ним контракта, была член парламента Бетти Уильямс. Руководство Post Office Ltd обещало ей назначить менеджера для рассмотрения подробностей дела Бейтса. Но в начале 2004 года от Уильямс пришел ответ: почтовое отделение пересмотрело дело, но восстанавливать Бейтса в должности отказалось, писала она.

Тогда субпочтмейстер связался с одним из самых весомых в Соединенном Королевстве цифровых изданий для ИТ-специалистов – Computer Weekly, сообщив о своих подозрениях, что Почта Британии не собирается в реальности разбираться в недостатках навязанного всем ПО, и попросил поддержки.

Сам он на фасаде своего магазина разместил баннер с web-адресом своего сайта postofficevictims.org.uk. Он надеялся, что сайт соберет информацию от таких же жертв несправедливости Post Office Ltd, как и он сам, но добился противоположного эффекта – с ним стали консультироваться, как купить почтовый бизнес, и даже после его рассказов отказывались верить в то, что с ним произошло.

Инициатива Бейтса принесла результаты. В течение последующих нескольких лет на связь с ним все-таки вышли и другие субпочтмейстеры, и к 2008 году у Computer Weekly накопилось достаточно материалов для инициации собственного расследования. В мае 2009 года в журнале вышла статья «Банкротство, судебное преследование и лишение средств к существованию». В материале приводились истории младших почтальонов, пострадавших от Horizon, которая самым необъяснимым образом выявляла недостачи в работе их почтовых отделений. История получила огласку – сразу после публикации в Computer Weekly ситуацию прокомментировала программа BBC Wales Today.

Справедливость для почтальонов

Ошибка ценою в жизнь. Как плохое ПО и бюрократия смогли искалечить судьбы тысяч британцев. Рис. 5
Иллюстрация: mirror.co.uk
В 2009 году около 40 пострадавших почтальонов съехались на встречу в городке Фенни Комптон (Fenny Compton). К созданной ими инициативной группе в течение нескольких следующих месяцев присоединялось все больше субпочтмейстеров, понявших, что они не брошены на произвол судьбы. В конечном итоге группа переросла в альянс «Справедливость для сотрудников почты» (Justice for Subpostmasters Alliance, JFSA) с 555 участниками. Computer Weekly продолжил поддерживать их публикациями и разместил для сбора подписей петицию, призывающую к полному общественному расследованию под руководством судьи.

В 2012 году, после нескольких публикаций о ситуации в СМИ и давления со стороны забеспокоившихся членов британского парламента, Post Office Ltd поручила провести независимое расследование судебно-бухгалтерской исследовательской фирме Second Sight. Ведущий исследователь Second Sight утверждал, что из-за дефектов ПО и ненадежности оборудования ежегодно в системе происходит около 12 тыс. сбоев. Известно также, что в отчете жестко критиковалось руководство почты из-за того, что она слишком поспешила подать в суд на младших почтальонов. Но в 2015 году, как раз накануне публикации этого отчета, Post Office Ltd решила отказаться от посреднический услуг Second Sight и разорвала с ней договор.

Почта не изменила своей позиции относительно того, что система Horizon не может быть виновата в необъяснимых потерях. Бейтс, по его словам, к тому времени понял, что лучший способ борьбы – юридический. К тому же у него на руках были все отчеты Second Sight, в том числе и индивидуальные отчеты о проблемах субпочтмейстеров.

В итоге в 2017 году JFSA подал иск против Post Office Ltd в один из трех высших судов Англии и Уэльса – Высокий суд Лондона (High Court). Вести дело взялся партнер юридической фирмы Freeths solicitors Джеймс Хартли. В ноябре 2018 года начались судебные разбирательства.

В ноябре 2019 года суд вынес постановление, что в работе Horizon действительно наблюдались ошибки. Как пишут источники, дело было урегулировано во внесудебном порядке, а общая сумма компенсаций, которую Post Office Ltd должна была выплатить истцам, составила 57,75 млн фунтов стерлингов. Правда, после оплаты всех дорогих судебных издержек и работы юристов каждому досталось лишь по 20 000 фунтов стерлингов, что, в большинстве случаев не смогло покрыть и части их финансовых потер из-за сбоев в ПО.

Но самое важное было сделано – судебный прецедент создан, а невиновность субпочтмейстеров доказана.

Само собой, разбирательство не проходило гладко. Post Office Ltd, на своем собственном сайте характеризующая себя как «самый надежный бренд страны», пыталась заставить судью отстраниться от рассмотрения дела, обвиняла его в предвзятости, а затем решила обжаловать решение High Court в Апелляционном суде, но этого ей не удалось.

В декабре 2019 года было объявлено решение по второму судебному процессу. Оно привлекло внимание к системе Horizon и ее поставщику – копании Fujitsu. Выяснилось, что об ошибках в работе Horizon было прекрасно известно и Post Office Ltd, и Fujitsu, поскольку всё это время велся «Журнал известных ошибок», содержащий тысячи записей. Решение суда, как писали СМИ, было «взрывоопасным» – Horizon навсегда потеряла репутацию надежной ИТ-системы, а обращение Почтового отделения со своими сотрудниками суд сравнил с порядками на фабриках викторианской эпохи.

Четверть века, вырванная из жизни

Начиная с 2020 года сотни субпочтмейстеров подали иски против Post Office Ltd, намереваясь оспорить внесенные ими обвинительные приговоры. За них вступился и Борис Джонсон, занимавший кресло премьер-министра Великобритании. В 2020 году по его инициативе кабмин начал собственное независимое расследование работы ИТ-системы Horizon, а в июне 2021 года оно преобразовалось в официальное общественное расследование.

Но оказалось, что повернуть жернова судебной машины в обратную сторону не так легко. К февралю 2024 года Апелляционный суд отменил всего лишь 100 обвинительных приговоров.

Скорее всего, оправдательные дела затянулись бы на многие годы, если бы в дело не вмешался фильм “Mister Bates vs the Post Office” («Мистер Бэйтс против Почты Британии»). Сериал, созданный сценаристкой Гвинет Хьюз и снятый режиссером Джеймсом Стронгом, показывали на канале ITV с 1 по 4 января 2024 года.

Нельзя сказать, что об этой истории, которая длится без малого 25 лет, не знала общественность. Несколько лет Ассоциацию субпочтмейтеров поддерживал журнал Computer Weekly. О скандале писали газеты (например, The Guardian, The Verge), на радио “4 BBC” вышел 10-серийный документальный подкаст, а репортер Ник Уоллис (Nick Wallis) написал и издал книгу «Великий скандал с почтовым отделением» (“The Great Post Office Scandal”) в Daily Mail. Но именно фильм, очень талантливо показавший, как «маленьких людей» травила государственная корпорация, возымел эффект разорвавшейся бомбы.

Уже через три дня после показа сериала, 7 января, о проблеме говорит премьер-министр Великобритании Риши Сунак. Политик обещал, что парламент примет закон, который быстро реабилитирует всех несправедливо осужденных из-за ошибок в программе Horizon, как и пострадавших от скандала субпочтальонов, которые не были осуждены. По данным СМИ, в январе 2024 года почтовое отделение выплатило истцам 153 млн фунтов стерлингов. Полную и окончательную компенсацию получили 64% всех пострадавших.

Почему чиновники молчали

Официальные источники, на которые ссылаются британские СМИ, утверждают, что проблема со сбоями была зафиксирована еще на этапе пилотного проекта, в 1995 году, когда в 300 отделениях британской почты обкатывался предшественник системы Horizon. Сегодня известно, что как минимум двум младшим почтальонам предъявили обвинения в мошенничестве с бухгалтерскими операциями и они привлечены к ответственности. Еще тогда почтальоны уверяли, что виной всему сбой с ПО. Но им никто не поверил.

После эфирного показа сериала Скотланд Ярд (штаб-квартира полицейского ведомства в Англии) открыл уголовное расследование возможных махинаций со стороны сотрудников Post Office.А злоупотребления с их стороны не только не исключены, но и вполне вероятны. Так, пишут СМИ, попасть в тюрьму теперь могут шесть человек из руководства Post Office. Почему же они так защищали ПО, получая и фиксируя тысячи ошибок в его работе? Дело ли тут в незнании, злом умысле или в коррупционной составляющей с миллионными откатами? Не исключено, что действовали все три фактора.

В 2019 году бывший инженер Fujitsu Ричард Ролл (Richard Roll), выступая в качестве свидетеля в Верховном суде, заявил: «В системе Horizon было множество ошибок кодирования. Кроме того, эти ошибки могли повлиять на данные транзакций и вызвали финансовые расхождения в системе Horizon на уровне филиалов». Он уверял, что информировал свое начальство о масштабах системных проблем Horizon, однако его доклады ни к чему не привели.

Но сразу после выхода сериала Fujitsu поспешила признать свою вину. Глава европейского подразделения компании Пол Паттерсон (Paul Patterson) на слушаниях в британском парламенте заявил: «Fujitsu хотела бы извиниться за нашу роль в этой ужасной судебной ошибке. Мы оказались участниками происходящего с самого начала, в наших системах были ошибки, и мы поспособствовали преследованию многих работников почты».

Тут к месту вспомнить, что сделка по поглощению ICL, которая состоялась в далеком 1998 году, была для Fujitsu, безусловно, сверхвыгодной. Вместе с пакетом акций ICL к японскому поставщику перешли и договоры на компьютеризацию и цифровизацию целого ряда правительственных структур Великобритании, которые ранее выиграла ICL.

По разным оценкам, только за период с 2012 года Fujitsu сумела получить в Великобритании госконтрактов на сумму $9 млрд. С 2020 по конец 2023 года, несмотря на набирающий обороты скандал, британское правительство заключило с Fujitsu 107 контрактов на сумму 4,5 млрд фунтов стерлингов, около половины из них пошло на дальнейшее развитие системы Horizon. И когда в британском кабмине заговорили о целесообразности отмены проекта, именно у Fujitsu нашлись «аргументы» в пользу того, чтобы внедрение Horizon в отделениях Post Office было продолжено.

«Очевидно, что Fujitsu сталкивается с серьезными вопросами, требующими ответа. Если выяснится, что компания знала о масштабах происходящего, последствия должны соответствовать нанесенному ущербу», – заявил член парламента Великобритании Джонатан Рейнольдс (Jonathan Reynolds). Смогут ли власти Великобритании наложить на Fujitsu какие-либо обязательства по выплате компенсаций пострадавшим от ее негодного ПО, неизвестно. В любом случае сломанные судьбы деньгами не поправишь. А многие фигуранты не смогли дожить до тех времен, когда их честное имя восстановят.

Опубликовано 08.02.2024

Похожие статьи