Создание call-центра для компании «Фанбург.ру»

С момента создания компании «Фанбург.ру» (интернет-магазин с широким ассортиментом букетов цветов, воздушных шаров, фейерверков и подарков; предприятие, осуществляющее праздничное оформление помещений для физических и юридических лиц; офис-магазин; круглосуточный салон цветов Funburg.ru) в 2007 г. и в течение семи последующих лет для входящих обращений клиентам предлагались многочисленные номера основных и дополнительных телефонов. С одной стороны, это позволяло оценить эффективность рекламы, но с другой, создавало серьезные трудности в предоставлении качественного сервиса.
В 2014 г. руководство компании приняло решение о необходимости создания современного call-центра. «Когда наш бизнес стал демонстрировать уверенный рост, мы почувствовали острую необходимость в четких критериях оценки эффективности нашей работы и в инструментах планирования, - так прокомментировал ситуацию директор по развитию компании «Фанбург.ру» Михаил Кац.
Технологической базой была выбрана система IP-ATC Oktell, а интегратором, по многочисленным положительным рекомендациям, - компания «Альфа-Информ». Главные задачи, которые клиент поставил перед специалистами компании: 1) объединить все имеющиеся у компании телефонные номера в единый call-центр, 2) сформировать ряд детальных отчетов для оценки качества обслуживания клиентов.
На реализацию поставленных задач потребовалось около двух месяцев, при этом непосредственно внедрение и постановка работы call-центра заняли неделю. Оставшееся время операторы и ответственные сотрудники компании «Фанбург.ру» тестировали функционал нового call-центра, вносили уточнения и замечания по доработке системы. «Сотрудничать с компанией «Альфа-Информ» было очень легко, - отмечает Михаил Кац. – В совместных проектах очень большое значение имеет профессионализм твоего партнера, и с этим у специалистов подрядчика все было прекрасно. Поэтому и работа шла в комфортных условиях».
Проект создания call-центра для компании «Фанбург.ру» включал в себя:
•    Объединение нескольких телефонных номеров в единую АТС
•    Изменение принципа распределения входящих звонков. Вместо адресного вызова на свободного оператора звонок переводится на группу в целом, что позволяет операторам самостоятельно определять очередность ответа. Такое нововведение обусловлено особенностями работы специалистов call-центра компании.
•    Организация круглосуточного приема телефонных звонков. Настройка работы call-центра позволяет в нерабочее время основного офиса переключать входящие обращения клиентов на сотрудников круглосуточного салона цветов.
•    Формирование около 40 форм отчетности по работе call-центра, включая такие, как общее количество поступивших звонков, процент пропущенных вызовов, конверсия звонков в принятые заказы и т.д. Предусмотрена возможность формирования отчетности как в целом по компании, так и отдельно по каждому сотруднику.
•    Формирование системы контрольных событий. Данная система включает в себя ряд событий как информирующего характера, так и свидетельствующих о нарушениях в работе специалистов call-центра. Своевременное уведомление ответственных лиц компании «Фанбург.ру» о возникновении подобных ситуаций позволяет избежать серьезных нареканий со стороны клиентов и финансовых потерь.
•    Интеграция call-центра и сайта. Включает в себя возможность заказа обратного звонка через специальную форму на сайте, а также автоматически передает оператору информацию о заказах, сделанных через сайт в нерабочее для компании время.
Основные показатели работы call-центра «Фанбург.ру» по итогам внедрения IP-АТС Oktell таковы:
•    Среднее количество принятых звонков ежемесячно – до 10000
•    Среднее время ожидания клиента на линии – 15-25 секунд
•    Средняя продолжительность разговора – 90 секунд
•    Количество пропущенных звонков – около 10%
Успешный опыт сотрудничества стал основой для дальнейшей совместной работы «Фанбург.ру» и «Альфа-Информ». В настоящее время уже идет работа над новым проектом – интеграции call-центра с системой управления заказами на базе 1С. Это позволит  улучшить качество обслуживания путем сокращения времени, необходимого оператору для поиска полной информации по клиенту.
«Современные технологии – это та самая основа, без которой было бы невозможно развитие нашей компании, - резюмирует Михаил Кац. – Объединение сайта, call-центра и системы управления заказами на базе 1С в единый управленческий инструмент – это не прихоть, а требование времени, залог эффективного взаимодействия с клиентами и вклад в наше будущее процветание».
Об интеграторе
Компания Альфа-Информ с 2002 года выполняет проекты по автоматизации продаж и обслуживания клиентов, внедрению CRM Terrasoft; построению интеллектуальных систем IP-телефонии и контакт-центров на платформе Oktell, автоматизации управленческого документооборота DocsVision, внедрению и доработке программ 1С, поставкам и дистрибуции оборудования VoIP-телефонии.
С 2008 года - Внедренческий центр Oktell. По итогам 2011-2014 годов Альфа-Информ - лучший партнер Oktell в странах СНГ.
http://www.olp.ru/projects/funburg/