ВТБ перевел контакт-центр на российскую платформу Naumen Contact Center

05.02.2025
Контакт-центр Банка ВТБ полностью завершил проект миграции с Avaya на российское решение Naumen Contact Center. На работу в Naumen было переведено более 3000 операторов на девяти площадках — в Москве, СПб, Воронеже, Чебоксарах, Самаре, Оренбурге, Новосибирске, Барнауле и Улан-Удэ.  

С помощью платформы Naumen Contact Center операторы контакт-центра Банка ВТБ обслуживают четыре направления — розничного бизнеса, среднего и малого бизнеса, корпоративного и инвестиционного бизнеса, а также поддерживающие подразделения банка. В общей сложности в Naumen Contact Center обрабатывается более 7 млн звонков в месяц.

В ходе проекта была создана отказоустойчивая инфраструктура, которая обеспечила импортонезависимый стек технологий на уровне базы данных, системы виртуализации и операционной системы, проведена полная замена оборудования рабочих мест. Проектная команда реализовала более десяти интеграций с ИТ-инфраструктурой банка, в том числе с системой записи и анализа речи, WFM-системой и несколькими CRM-системами.

Чтобы обеспечить бесшовный переход на новую платформу и исключить негативный клиентский опыт, на начальном этапе был запущен виртуальный контакт-центр, который обеспечивал одновременную работу в Avaya и Naumen Contact Center с аналогичным процессом обслуживания звонков. После этого начался поэтапный перевод небольших групп операторов в Naumen Contact Center.

Новая платформа позволяет быстро запускать новые сервисы и масштабировать контакт-центр под потребности бизнеса. В перспективе Банк ВТБ планирует увеличить штат сотрудников контакт-центра до четырех тысяч операторов, чтобы устойчиво выдерживать рост нагрузки.

Похожие статьи