ПрактикаСравнение и выбор

Выбираем виртуальную АТС

Сергей Грицачук | 01.03.2021

Выбираем виртуальную АТС

В отличие от физической версии, ввод в эксплуатацию (подключение) отнимет не более двух суток, при этом сама операция будет «чистой»: ни штробления стен, ни монтажных работ, ни прокладки телефонной сети, ни последующего полного клининга офиса.

«АТС — это сложно!» — наверняка заявит ответственный сотрудник телеком-компании, продвигающей свои услуги на рынке B2B. «Действительно, сложно!» — по всей видимости, согласится с ним специалист крупной компании с несколькими сотнями абонентов, представивший себе десятки километров кабелей, множество дополнительных аппаратных устройств, телефонные аппараты и мини-АТС. «И еще весьма сложно и недешево в обслуживании», — авторитетно заявят хором сотрудник ИТ-отдела, главный бухгалтер и ответственный за инфраструктуру управляющий работник. Впору приуныть владельцу небольшой, но активно развивающейся компании, у которого возникла потребность срочной телефонизации своего предприятия. И тут на помощь приходит консультант по вопросам современных технологий: «Офисная АТС? Нет ничего проще! Если, конечно, предпочесть виртуальную разновидность. Интернет, надеюсь, в офисе имеется?»

Действительно, внимательное изучение рынка показывает, что многие пользователи категорически не желают взваливать на плечи своей inhouse-команды непростую заботу о телефонной инфраструктуре, предпочитая обращаться к виртуальной ее разновидности, поставляемой как услуга (aaS, as a Service). Собственно, в это понятие включают возможность получить весь комплекс функций, характерный для классической АТС, но без необходимости разворачивать собственное оборудование — как правило, для начала работы достаточно подсоединения к сети Интернет. В отличие от классической схемы построения, виртуальна АТС только для пользователя: для провайдера она вполне материальна, все оборудование находится на его стороне и обслуживается им же.

Значит ли это, что традиционные АТС утратили свою актуальность? Нет, конечно: они по-прежнему востребованы в бизнесах, непосредственно связанных с телефонией или построенных на ее основе. Среди таких наиболее популярны кол-центры, насчитывающие более сотни одновременно работающих операторов. Консультационные службы, интернет-гипермаркеты, службы поддержки и множество других направлений бизнеса по-прежнему нуждаются в аппаратных АТС, однако в сегменте малого и среднего бизнеса они совершенно избыточны. Даже приобретение мини-АТС может сильно ударить по бюджету небольшой развивающейся компании, а ждать несколько лет, пока это дорогое оборудование окупится, зачастую экономически неоправданно. Тем более что нести придется не только капитальные, но и операционные расходы.

Перечислим некоторые из несомненных достоинств виртуальных АТС. В отличие от физической версии, ввод в эксплуатацию (подключение) отнимет не более двух суток, при этом сама операция будет «чистой»: ни штробления стен, ни монтажных работ, ни прокладки телефонной сети, ни последующего полного клининга офиса. Также не придется расширять штат ИТ-сотрудников, нанимая инженеров для поддержания телефонной инфраструктуры в надлежащем режиме. Смена «места жительства» (передислокация офиса на новое географическое место) не потребует демонтажа оборудования и не парализует работу из-за отсутствия связи — в любой момент, даже в процессе переезда, сотрудники будут оставаться на связи. Кстати, это еще и бонус для телеработы: никакой карантин не станет помехой в функционировании компании — для виртуальных АТС не существует разницы между стационарными и мобильными сотрудниками.

Единственное, что важно — определиться с набором функций, которые должны быть внедрены в инфраструктуру облачной АТС. Разница между торговой площадкой и нотариальной конторой просто огромна, так что следует заранее разобраться с ключевыми отличиями: внедрить их несложно и позднее, но все же лучше сразу стартовать с необходимым функционалом, чем потом тратить время (или деньги) из-за забывчивости. Про деньги, кстати, важно знать все: например, выбрав из перечня услуг необходимую функцию, можно запросто упустить пристегнутые к ней совершенно ненужные дополнения — как следствие, понести излишние, но ощутимые расходы. Словом, биллинговая система, пожалуй, самая важная в изучении часть решаемой задачи.

Второй важный момент — не ошибиться в выборе партнеров. Оператор виртуальной АТС обязательно должен поддерживать тесные отношения с локальными операторами стационарной и мобильной связи и не предлагать способов обойти их тарификацию различными ухищрениями (в частности, при помощи GSM-шлюзов) — в итоге действующий пул номеров, скорее всего, будет заблокирован, а любитель сэкономить окажется в черном списке неблагонадежных клиентов. Поэтому цените репутацию, и не ищите легких путей сэкономить. Тем более что есть множество совершенно честных способов регулировать собственные средства, и порядочный оператор услуг виртуальной АТС поможет подобрать их наилучшую комбинацию. Удостоверится, что ваш потенциальный партнер именно тот, за кого себя выдает, следует не только у него, но и у представителей региональных телекоммуникационных компаний: к слову, в их офисах нередко сами подскажут рекомендованных авторизованных партнеров.

И наконец, третье: полезные дополнения, которые повышают репутацию вашей компании, — об их наличии в списке услуг следует поинтересоваться заранее. Бесплатные номера (toll-free) увеличат ваши расходы, но также будут способствовать возрастанию количества клиентов. Особенно важно это для тех, кто весьма осторожен и не хочет звонить по «непонятным» номерам или выходить за рамки своего регионального пула. Резервирование каналов связи — не менее важный пункт; виртуальная АТС, владельцы которой предоставляют перечень запасных линий, предпочтительнее, чем та, где на словах уверяют: «За 10 лет наша линия ни разу не падала!» Помните: проблемы со связью — ваши убытки, а не убытки оператора; работает связь или нет, вам все равно придется оплачивать счета.

img

Среди дополнительных услуг ценность предоставляют такие, как IVR (робот-автоответчик с поддержкой голосового меню), голосовая почта (полезна для фиксации запросов, поступающих в ваше нерабочее время), поддержка очереди звонков и система распределения (переадресации) вызовов (гарантирует, что клиент не сбежит, а получит гарантированную связь с представителями компании), а также callback (перезвон), уведомления с приоритетами, отслеживание сбоев в работе подчиненных с уведомлением через систему мгновенных сообщений, детализированная отчетность и интеграция с CRM-системами. И конечно же, важно, чтобы интерфейс программы был понятным и легко усваиваемым — толку от самой чудесной системы, в которой даже после многонедельного обучения операторы не способны найти нужную операцию, форму или кнопку без помощи сотрудника ИТ-отдела, никакого. В идеале освоение основных операций должно занимать несколько часов (адаптация), а углубленное изучение и полное освоение — не более двух недель.

Для того чтобы получить представление о том, как в реальности должны выглядеть сервисы виртуальных АТС, обратимся к примерам в виде проверенных временем операторов и систем. Лидирует в отрасли «Манго Телеком», начавшая предоставлять услуги телефонии для бизнеса 20 лет назад. Соответственно, список услуг и сервисов занял бы несколько часов и много страниц текста, поэтому ограничимся кратким изложением ключевых моментов их предложения. Итак, виртуальная АТС от «Манго Телеком» предлагает омниканальность; тут и единые номера по всей России, и короткие номера, и подключение номеров других операторов — благодаря этому возможна работа в любых регионах страны, подключение и консолидация множества офисов и координация работ без территориальной зависимости. Доступны и эксклюзивные возможности, такие как виртуальный факс, например. Если поток звонков велик, выручит многоканальный режим, способный принимать до 100 каналов связи на каждом номере.

Не менее интересный набор сервисов есть и у компании WestCall. Например, суфлирование: в любой момент к разговору с клиентом может подключиться другой сотрудник, в сложных ситуациях подсказывающий варианты ответов оператору. Как правило, это значительно ускоряет решение нетиповых задач и повышает кредит доверия к компании. В самых сложных ситуациях можно задействовать еще одну очень полезную функцию: перехват звонка. С ее помощью звонки перенаправляются с одного номера на другой; так, руководитель может предвосхитить случайную беседу важного клиента с обычным оператором, предоставив резервному сотруднику возможность незамедлительно включиться в работу взамен внезапно «выпавшего» коллеги.

То, что поддержка CRM, HRM, ERP, ServiceDesk и другими бизнес-приложениями внедрена в каждый современный вариант виртуальной АТС, не новость: благодаря ей достигается стандартизация и автоматизация бизнес-процессов, работа с единой учетной записью клиента, отслеживание деятельности сотрудников и оценка эффективности функционирования бизнеса в целом. Но вот то, что при помощи CRM удобно организовать телефонизацию офиса, известно далеко не всем. А ведь такая возможность имеется, например, в «Битрикс2», где она реализована при помощи технологии WebRTC, которая предполагает, что звонки будут происходить прямо из браузера. Практически из любого (кроме Internet Explorer) — Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, «Яндекс.Браузер» и многих других. Причем можно использовать продукт как в автономном режиме, так и в тесной интеграции с облачными средами: вообще, можно задействовать SIP-сервисы наподобие SIPNET, или подсоединить те же MANGO или WestCall.

Выводы

Выбирая виртуальную АТС для своего предприятия, следует отталкиваться от решаемых задач. Важно определить их заранее, а не пытаться приобрести «все-и-сразу»: у облачной телефонии нет существенных ограничений, зато есть стоимость услуг, которая растет в зависимости от набора функций и сервисов. Если вы затрудняетесь определить этот список самостоятельно, обратитесь к специалистам выбранной компании-оператора: они смогут подобрать наиболее оптимальный вариант для каждой конкретной ситуации. Обязательно проверяйте, есть ли у оператора резервные каналы связи и готов ли он документально обеспечить бесперебойность поставляемых услуг, способны ли его сервисы интегрироваться с местными поставщиками услуг телефонной связи и (если необходимо) работать с вашими CRM-системами. И наконец, обязательно требуйте пробного периода или тестовой версии предлагаемого сервиса, чтобы знать наверняка: ваши сотрудники смогут освоить и задействовать продукт в кратчайшие сроки, не испытывая затруднений. Иначе затея внедрения виртуальной АТС обернется не экономией, а бессмысленной тратой средств.

Виртуальные АТС

Журнал: Журнал IT-Expert [№ 02/2021], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков
ОНЛАЙН
12 900 руб
21.06.2021 — 22.06.2021
09:00–18:00
Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00