Выбираем виртуальную АТС
«АТС — это сложно!» — наверняка заявит ответственный сотрудник телеком-компании, продвигающей свои услуги на рынке B2B. «Действительно, сложно!» — по всей видимости, согласится с ним специалист крупной компании с несколькими сотнями абонентов, представивший себе десятки километров кабелей, множество дополнительных аппаратных устройств, телефонные аппараты и мини-АТС. «И еще весьма сложно и недешево в обслуживании», — авторитетно заявят хором сотрудник ИТ-отдела, главный бухгалтер и ответственный за инфраструктуру управляющий работник. Впору приуныть владельцу небольшой, но активно развивающейся компании, у которого возникла потребность срочной телефонизации своего предприятия. И тут на помощь приходит консультант по вопросам современных технологий: «Офисная АТС? Нет ничего проще! Если, конечно, предпочесть виртуальную разновидность. Интернет, надеюсь, в офисе имеется?»
Действительно, внимательное изучение рынка показывает, что многие пользователи категорически не желают взваливать на плечи своей inhouse-команды непростую заботу о телефонной инфраструктуре, предпочитая обращаться к виртуальной ее разновидности, поставляемой как услуга (aaS, as a Service). Собственно, в это понятие включают возможность получить весь комплекс функций, характерный для классической АТС, но без необходимости разворачивать собственное оборудование — как правило, для начала работы достаточно подсоединения к сети Интернет. В отличие от классической схемы построения, виртуальна АТС только для пользователя: для провайдера она вполне материальна, все оборудование находится на его стороне и обслуживается им же.
Значит ли это, что традиционные АТС утратили свою актуальность? Нет, конечно: они по-прежнему востребованы в бизнесах, непосредственно связанных с телефонией или построенных на ее основе. Среди таких наиболее популярны кол-центры, насчитывающие более сотни одновременно работающих операторов. Консультационные службы, интернет-гипермаркеты, службы поддержки и множество других направлений бизнеса по-прежнему нуждаются в аппаратных АТС, однако в сегменте малого и среднего бизнеса они совершенно избыточны. Даже приобретение мини-АТС может сильно ударить по бюджету небольшой развивающейся компании, а ждать несколько лет, пока это дорогое оборудование окупится, зачастую экономически неоправданно. Тем более что нести придется не только капитальные, но и операционные расходы.
Перечислим некоторые из несомненных достоинств виртуальных АТС. В отличие от физической версии, ввод в эксплуатацию (подключение) отнимет не более двух суток, при этом сама операция будет «чистой»: ни штробления стен, ни монтажных работ, ни прокладки телефонной сети, ни последующего полного клининга офиса. Также не придется расширять штат ИТ-сотрудников, нанимая инженеров для поддержания телефонной инфраструктуры в надлежащем режиме. Смена «места жительства» (передислокация офиса на новое географическое место) не потребует демонтажа оборудования и не парализует работу из-за отсутствия связи — в любой момент, даже в процессе переезда, сотрудники будут оставаться на связи. Кстати, это еще и бонус для телеработы: никакой карантин не станет помехой в функционировании компании — для виртуальных АТС не существует разницы между стационарными и мобильными сотрудниками.
Единственное, что важно — определиться с набором функций, которые должны быть внедрены в инфраструктуру облачной АТС. Разница между торговой площадкой и нотариальной конторой просто огромна, так что следует заранее разобраться с ключевыми отличиями: внедрить их несложно и позднее, но все же лучше сразу стартовать с необходимым функционалом, чем потом тратить время (или деньги) из-за забывчивости. Про деньги, кстати, важно знать все: например, выбрав из перечня услуг необходимую функцию, можно запросто упустить пристегнутые к ней совершенно ненужные дополнения — как следствие, понести излишние, но ощутимые расходы. Словом, биллинговая система, пожалуй, самая важная в изучении часть решаемой задачи.
Второй важный момент — не ошибиться в выборе партнеров. Оператор виртуальной АТС обязательно должен поддерживать тесные отношения с локальными операторами стационарной и мобильной связи и не предлагать способов обойти их тарификацию различными ухищрениями (в частности, при помощи GSM-шлюзов) — в итоге действующий пул номеров, скорее всего, будет заблокирован, а любитель сэкономить окажется в черном списке неблагонадежных клиентов. Поэтому цените репутацию, и не ищите легких путей сэкономить. Тем более что есть множество совершенно честных способов регулировать собственные средства, и порядочный оператор услуг виртуальной АТС поможет подобрать их наилучшую комбинацию. Удостоверится, что ваш потенциальный партнер именно тот, за кого себя выдает, следует не только у него, но и у представителей региональных телекоммуникационных компаний: к слову, в их офисах нередко сами подскажут рекомендованных авторизованных партнеров.
И наконец, третье: полезные дополнения, которые повышают репутацию вашей компании, — об их наличии в списке услуг следует поинтересоваться заранее. Бесплатные номера (toll-free) увеличат ваши расходы, но также будут способствовать возрастанию количества клиентов. Особенно важно это для тех, кто весьма осторожен и не хочет звонить по «непонятным» номерам или выходить за рамки своего регионального пула. Резервирование каналов связи — не менее важный пункт; виртуальная АТС, владельцы которой предоставляют перечень запасных линий, предпочтительнее, чем та, где на словах уверяют: «За 10 лет наша линия ни разу не падала!» Помните: проблемы со связью — ваши убытки, а не убытки оператора; работает связь или нет, вам все равно придется оплачивать счета.
.jpeg)
Среди дополнительных услуг ценность предоставляют такие, как IVR (робот-автоответчик с поддержкой голосового меню), голосовая почта (полезна для фиксации запросов, поступающих в ваше нерабочее время), поддержка очереди звонков и система распределения (переадресации) вызовов (гарантирует, что клиент не сбежит, а получит гарантированную связь с представителями компании), а также callback (перезвон), уведомления с приоритетами, отслеживание сбоев в работе подчиненных с уведомлением через систему мгновенных сообщений, детализированная отчетность и интеграция с CRM-системами. И конечно же, важно, чтобы интерфейс программы был понятным и легко усваиваемым — толку от самой чудесной системы, в которой даже после многонедельного обучения операторы не способны найти нужную операцию, форму или кнопку без помощи сотрудника ИТ-отдела, никакого. В идеале освоение основных операций должно занимать несколько часов (адаптация), а углубленное изучение и полное освоение — не более двух недель.
Для того чтобы получить представление о том, как в реальности должны выглядеть сервисы виртуальных АТС, обратимся к примерам в виде проверенных временем операторов и систем. Лидирует в отрасли «Манго Телеком», начавшая предоставлять услуги телефонии для бизнеса 20 лет назад. Соответственно, список услуг и сервисов занял бы несколько часов и много страниц текста, поэтому ограничимся кратким изложением ключевых моментов их предложения. Итак, виртуальная АТС от «Манго Телеком» предлагает омниканальность; тут и единые номера по всей России, и короткие номера, и подключение номеров других операторов — благодаря этому возможна работа в любых регионах страны, подключение и консолидация множества офисов и координация работ без территориальной зависимости. Доступны и эксклюзивные возможности, такие как виртуальный факс, например. Если поток звонков велик, выручит многоканальный режим, способный принимать до 100 каналов связи на каждом номере.
Не менее интересный набор сервисов есть и у компании WestCall. Например, суфлирование: в любой момент к разговору с клиентом может подключиться другой сотрудник, в сложных ситуациях подсказывающий варианты ответов оператору. Как правило, это значительно ускоряет решение нетиповых задач и повышает кредит доверия к компании. В самых сложных ситуациях можно задействовать еще одну очень полезную функцию: перехват звонка. С ее помощью звонки перенаправляются с одного номера на другой; так, руководитель может предвосхитить случайную беседу важного клиента с обычным оператором, предоставив резервному сотруднику возможность незамедлительно включиться в работу взамен внезапно «выпавшего» коллеги.
То, что поддержка CRM, HRM, ERP, ServiceDesk и другими бизнес-приложениями внедрена в каждый современный вариант виртуальной АТС, не новость: благодаря ей достигается стандартизация и автоматизация бизнес-процессов, работа с единой учетной записью клиента, отслеживание деятельности сотрудников и оценка эффективности функционирования бизнеса в целом. Но вот то, что при помощи CRM удобно организовать телефонизацию офиса, известно далеко не всем. А ведь такая возможность имеется, например, в «Битрикс2», где она реализована при помощи технологии WebRTC, которая предполагает, что звонки будут происходить прямо из браузера. Практически из любого (кроме Internet Explorer) — Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, «Яндекс.Браузер» и многих других. Причем можно использовать продукт как в автономном режиме, так и в тесной интеграции с облачными средами: вообще, можно задействовать SIP-сервисы наподобие SIPNET, или подсоединить те же MANGO или WestCall.
Выводы
Выбирая виртуальную АТС для своего предприятия, следует отталкиваться от решаемых задач. Важно определить их заранее, а не пытаться приобрести «все-и-сразу»: у облачной телефонии нет существенных ограничений, зато есть стоимость услуг, которая растет в зависимости от набора функций и сервисов. Если вы затрудняетесь определить этот список самостоятельно, обратитесь к специалистам выбранной компании-оператора: они смогут подобрать наиболее оптимальный вариант для каждой конкретной ситуации. Обязательно проверяйте, есть ли у оператора резервные каналы связи и готов ли он документально обеспечить бесперебойность поставляемых услуг, способны ли его сервисы интегрироваться с местными поставщиками услуг телефонной связи и (если необходимо) работать с вашими CRM-системами. И наконец, обязательно требуйте пробного периода или тестовой версии предлагаемого сервиса, чтобы знать наверняка: ваши сотрудники смогут освоить и задействовать продукт в кратчайшие сроки, не испытывая затруднений. Иначе затея внедрения виртуальной АТС обернется не экономией, а бессмысленной тратой средств.
Опубликовано 01.03.2021