Сервисы речевой аналитики для бизнеса: за и против

Речевая аналитика переживает бум на рынке бизнес-приложений. Особенно активно сервисами РА интересуются компании, которые стремятся конкурировать на рынке за счет качества обслуживания клиентов, а не низких цен или агрессивного маркетинга. Собственники хотят понимать, что в их бизнесе работает плохо/хорошо, в каком направлении двигаться, как улучшать процессы. Давайте разберемся, может ли решить такие задачи речевая аналитика.

Что такое речевая аналитика

Речевая аналитика – это программа, которая умеет анализировать коммуникации сотрудников с клиентами и находить проблемные моменты. Принцип ее работы можно продемонстрировать на примере входящего звонка в кол-центр:

1. Оператор отвечает на вызов.

2. IP-телефония записывает разговор и сохраняет в виде файла.

3. Сервис РА транскрибирует аудиозапись в текст и анализирует его содержание, сверяясь со своим словарем и параметрами оценки, которые заданы в настройках.

4. Программа подсвечивает проблемные моменты в диалоге, например, когда клиент выражал недовольство или оператор допускал ошибки: отклонялся от скрипта, забывал рассказать что-то важное о продукте, отработать возражения, и т. д.

5. После анализа большого количества коммуникаций сервис РА формирует аналитику. Из отчетов видно, какие ошибки чаще всего допускают операторы и как меняется ситуация в динамике.

Если подытожить, то речевая аналитика автоматизирует процесс контроля качества в компании. При этом полученную информацию могут использовать не только руководители кол-центров и отделов продаж. Она также полезна маркетологам – для оценки качества лидов, и службе безопасности – для обнаружения фактов разглашения сотрудниками конфиденциальной информации.

Аргументы за

Выявление ошибок в коммуникациях

Почему менеджеры «сливают» лидов? Почему нет повторных продаж? Почему ушел крупный клиент? Найти ответы на эти вопросы помогает речевая аналитика, выделяя в тексте моменты, когда что-то пошло не так. Например, когда сотрудник нагрубил клиенту, или не смог ответить на вопрос, или слишком долго решал проблему. Выявленные ошибки отражаются в аналитике. Руководитель отдела может своевременно отреагировать на них и скорректировать поведение своих подчиненных.

Понимание реальных потребностей и ожиданий клиентов

Не всегда в недовольстве клиента виноват оператор или менеджер по продажам. Причина может быть в чем угодно: плохих характеристиках продукта, неудобных условиях оплаты или доставки, дезинформации на сайте и т. д. Или компания не понимает, кто ее целевая аудитория, или неверно позиционирует себя на рынке.

Просматривая отчеты речевой аналитики, можно понять реальные причины низких CSAT, NPS, LTV и других метрик. И вместо того, чтобы требовать от линейных сотрудников невозможного, начать менять бизнес-процессы.

Рациональное распределение времени специалистов контроля качества

Не всегда создание отдела контроля качества (далее – ОКК) дает собственникам быстрые результаты. Работу специалистов еще нужно грамотно организовать. Если большую часть дня они будут заняты рутиной – ручной выборкой коммуникаций из CRM / IP-телефонии, прослушиванием звонков, ведением таблиц с оценками и комментариями, составлением отчетов – у них просто не останется времени на интеллектуальную работу.

Сервис речевой аналитики позволяет автоматизировать монотонные действия. Это дает компании преимущества:

• возможность проверять больший объем коммуникаций, следовательно, получать более точную аналитику;

• больше времени уделять анализу коммуникаций.

Обратная связь в моменте

Сама по себе информация о проблемах в бизнесе ничего не дает. Важно вовремя на нее реагировать – принимать решения. Но если специалисты контроля качества тратят несколько дней на составление отчетов, то данные доходят до собственника и руководителей отделов слишком поздно. Всё это время сотрудники продолжают совершать одни и те же ошибки, поскольку не получают обратной связи.

Сервис речевой аналитики проверяет коммуникации и формирует отчетность 24/7. Руководители могут получить доступ к информации в любой момент, а значит, оперативно отреагировать на проблему, пока она не стала критической.

Аргументы против

Высокая стоимость

Речевая аналитика – это не дорого. Это очень дорого. Перечислю, что входит в ее стоимость:

• интеграция с CRM / IP-телефонией / HelpDesk – то есть системой, в которой ведется учет коммуникаций;

• транскрибация аудиозаписей в текст – оплата за каждую минуту;

• первичные настройки словаря и параметров оценки;

• последующие индивидуальные настройки для получения более точной аналитики;

• поддержание инфраструктуры сервиса;

• зарплата 1-3 специалистов, которые будут курировать направление, – от 35 000 рублей.

Итоговая сумма будет зависеть от возможностей сервиса и количества коммуникаций, которые необходимо проверять. Но уже на старте внедрения можно рассчитать, во сколько обойдется компании транскрибация звонков в текст.

Средняя стоимость транскрибации: 0,975 руб за 1 мин.

Давайте посчитаем, сколько в среднем будет стоить в месяц расшифровка звонков в кол-центре с количеством операторов 50:

В сутки сотрудник разговаривает с клиентом по телефону в среднем 5 часов. Тогда стоимость транскрибации составит: 0,975 × 5 × 60 = 292,5 руб.

Стоимость расшифровки коммуникаций всех сотрудников в сутки составит: 292,5 × 50 = 14 625 руб.

Стоимость транскрибации коммуникаций всех сотрудников за месяц составит: 14 625 × 22 = 321 750 руб (около $5148).

Выходит существенная сумма. Срок возврата инвестиций составит не меньше 1 года, поскольку сама по себе речевая аналитика не решает проблемы в обслуживании и продажах, а только показывает, с чем необходимо работать.

Важно! Для малого бизнеса внедрение речевой аналитики и вовсе не имеет смысла. Программа работает корректно и выявляет закономерности только при анализе большого массива данных.

После математических расчетов собственник может подумать: «Есть ли альтернатива речевой аналитике? Можно ли закрыть те же задачи, но с меньшими вложениями?»

Да, такие варианты есть:

1. Можно нанять больше специалистов в ОКК. Даже с учетом увеличения ФОТ всё равно это будет менее затратно, чем использование речевой аналитики.

2. Вместо РА можно внедрить узкопрофильный сервис для контроля качества обслуживания, например Qolio. В этом приложении есть функционал для создания чек-листов, оценки коммуникаций, просмотра аналитики в режиме реального времени, обработки апелляций операторов и др. Специалист ОКК в одном окне может слушать звонок, ставить баллы и давать обратную связь сотруднику, без переключений на другие программы. В среднем процесс оценки коммуникаций с помощью приложения ускоряется на 40-50%.

Стоимость использования Qolio зависит от количества лицензий без ограничения по числу и продолжительности проверок. Например, если компания решит приобрести лицензии для 50 операторов, руководителя кол-центра, руководителя и двух специалистов ОКК, то заплатит: $4 × (50 + 1 + 1 + 2) = $216 в месяц. Это существенно ниже, чем цена транскрибации в речевой аналитике.

Сырые данные

Каким бы продвинутым ни был сервис речевой аналитики, по своим возможностям он не сравнится с интеллектом опытного специалиста. Хотя программа способна выявлять закономерности, ее отчеты невозможно использовать в готовом виде.

Причина 1. Погрешности в анализе. В лучшем случае точность распознавания разговора составляет 80-90%. Но она может снизиться по многим причинам. Например, из-за плохого качества звука в IP-телефонии, сбоях в интернет-соединении, сложной специфики продаваемого продукта или если клиенты разговаривают на диалекте. В некоторых случаях точность распознавания составляет всего 50%.

Причина 2. Ограниченность аналитики. Чтобы строить отчеты, программе требуется привязка к чему-либо: скрипту, регламенту, чек-листу, кейсам и т. д. Если в компании нет четких параметров для оценки сотрудников, то речевой аналитике будет просто не на что опираться. В отличие от специалиста, она не сможет уловить тонкие психологические моменты, влияющие на результат проверки.

Приведу пример. Оператору Б. звонит недовольный клиент и с первой минуты начинает предъявлять претензии. Дело в том, что пять минут назад этот клиент разговаривал с оператором А., и сотрудник не только не помог решить вопрос, но и повел себя по-хамски. Речевая аналитика распознает недовольство и приходит к выводу, что оператор Б. не умеет отрабатывать возражения.

На самом деле второй сотрудник не виноват. Однако программа автоматически снижает ему балл и отражает это в статистике. Вот почему так важно, чтобы специалисты контроля качества перечитывали расшифрованные тексты, проводили более глубокий анализ и разбирались, где сервис РА прав, а где – нет.

Кроме того, речевая аналитика не дает ответа на главный вопрос: КАК улучшать бизнес-процессы. Она выступает лишь источником информации для собственника, причем не истиной в последней инстанции. Нужны специалисты, которые правильно интерпретируют полученные данные и объяснят сложные вещи простым языком на собрании с руководителями.

Размытость результатов

Собственники рассуждают на языке цифр. Это касается и результатов от внедрения речевой аналитики. Повышение качества работы сотрудников и их профессиональное развитие – важная, но не первоочередная задача. На самом деле собственникам интересен рост показателей:

• CSAT;

• NPS;

• LTV;

• конверсии;

• среднего чека;

• чистой прибыли и др.

Речевая аналитика не может напрямую влиять на эти метрики. Она – лишь один из инструментов. Чтобы улучшать результаты, недостаточно просто собирать информацию.

Специалистам контроля качества еще нужно ее обработать, привести в наглядный вид, донести до руководства. Руководству – заложить в стратегию и реализовать решения. Линейным сотрудникам – ответственно отнестись к работе в новых условиях, быстро корректировать свои действия. И есть еще много других нюансов, влияющих на конечные показатели: от внешней социально-политической обстановки в стране до бюджета, который компания может заложить на развитие.

Не стоит рассчитывать, что внедрение программы изменит ситуацию в бизнесе за 1–3 месяца. Потребуется год, а может, и дольше, чтобы увидеть первые улучшения. Кроме того, измерить вклад именно сервиса РА практически невозможно, поскольку софт работает только в комплексе с грамотными действиями специалистов и руководителей.

Негативная реакция со стороны сотрудников

Сам факт появления контроля качества в организации вызывает отторжение у сотрудников. Первая реакция обычно такая: «Ну вот! Руководство придумало еще один способ усложнить нам жизнь и снизить зарплаты».

Однако со временем руководители отделов и специалисты контроля качества могут изменить к себе отношение. В частности, давать каждому сотруднику после проверки подробную обратную связь: рассказывать, почему был выставлен определенный балл, как его повысить, писать слова поддержки. А в случае положительной динамики – хвалить и премировать человека. Если сотрудник не согласен с оценкой, то может подать апелляцию и рассчитывать на справедливый пересмотр.

Когда контролем качества занимается сервис речевой аналитики, острые углы могут остаться несглаженными.

Приведу пример. Программа снизила оператору оценку, считая, что тот обидел клиента. На самом деле сотрудник сделал всё правильно. А клиент был недоволен из-за того, что во время звонка находился в состоянии опьянения и не мог себя контролировать.

Пару раз увидев низкую оценку, с которой нельзя согласиться, оператор приходит в ужас. Он делает вывод, что программа всегда работает неправильно. Это сильно снижает мотивацию. Ведь зачем стараться, если всё равно в итоге окажешься неправ?

Выводы

Речевая аналитика – полезный инструмент для крупных и средних компаний. Ключевое слово – «инструмент», поскольку сама по себе программа не решает проблемы, не налаживает бизнес-процессы и не улучшает метрики. Нужны опытные специалисты, которые смогут правильно настроить сервис под запросы конкретной компании и правильно интерпретировать данные.