Порталу «Наш Санкт-Петербург» - пять!
Портал «Наш Санкт-Петербург» празднует свой первый юбилей – 5 лет с начала работы. Более 1,5 млн принятых сообщений, почти 200 категорий и около 130 тысяч активных пользователей – таковы результаты первой пятилетки. С помощью портала тысячи петербуржцев ежедневно сообщают о различных проблемах и нарушениях в сфере ЖКХ и городского благоустройства.
Портал «Наш Санкт-Петербург» и Центр обработки вызовов 004 являются в Петербурге одними из немногих городских ресурсов, которые на постоянной основе, круглосуточно и ежедневно, принимают сообщения петербуржцев по вопросам городского хозяйства. Работа двух служб выстроена таким образом, что заявленные проблемы напрямую поступают в соответствующие организации для оперативного решения (в некоторых категориях срок отработки неаварийных сообщений составляет 2-3 рабочих дня).
«Наш Санкт-Петербург» начал свою работу в тестовом режиме в марте 2014 года, в июне портал заработал на полную мощность, и сегодня это – удобный и эффективный инструмент для взаимодействия жителей и органов власти, помогающий решать многие городские вопросы. Ежедневно на портал поступает до 2,5 тысяч сообщений от пользователей и примерно такое же количество – ответов от исполнителей. Служба модерации, в которой сейчас 31 модератор, в течение одного рабочего дня должна отработать каждое поступившее сообщение. В дни пиковых нагрузок количество сообщений вырастает в полтора-два раза. Поэтому и сроки модерации в таких экстренных ситуациях также приходится увеличивать.
Иногда модераторы вынуждены отклонять полученные сообщения от жителей – это 20-25% от общего числа поступающих сообщений. Основные причины отклонений – несоответствие категории заявленной проблеме и отсутствие такой проблемы в классификаторе. Последнее, кстати, зачастую помогает развиваться порталу «Наш Санкт-Петербург»: сбор и аналитика отклоненных сообщений, а также инициативы и пожелания горожан в «Обратной связи» приводят к открытию новых категорий. С момента работы портала количество категорий увеличилось почти в 4 раза, с 56 до 194. Не всегда возможно добавить ту или иную категорию оперативно, поскольку это требует детальной проработки и длительного согласования со всеми организациями, ответственными за решение конкретной проблемы.
Функционал портала также регулярно обновляется, чтобы портал всегда был «под рукой». Для удобства пользователей созданы мобильная версия портала и специальное мобильное приложение «Наш Санкт-Петербург». По статистике, около 20% сообщений поступают как раз с мобильных телефонов. Своеобразными группами консультационной поддержки для пользователей стали страницы портала в социальных сетях, где подписчики могут получить оперативные ответы на свои вопросы по работе ресурса.
Самыми распространенными причинами сообщений на портале являются низкая температура в отапливаемом помещении, санитарное содержание домовладения и незаконная информационная и/или рекламная конструкция на улицах нашего города.
Петербуржцы с каждым годом становятся активнее, а количество пользователей и сообщений растет с каждым годом. Если за 2015 год на портале зарегистрировались чуть больше 17 тысяч пользователей, то за
2016 год – уже более 21 тысячи, в 2017 году – почти 30 тысяч, а за один только 2018 год на портале зарегистрировались более 40 тысяч новых пользователей. Общее количество пользователей портала на сегодняшний день составляет около 130 тысяч.
За пять лет благодаря порталу и неравнодушным пользователям решено почти 1,5 миллиона проблем. Портал с каждым днём становится всё популярнее у петербуржцев, потому что они видят реальное решение городских проблем. Только вместе можно сделать город лучше.