УправлениеИТ в бизнесе

Процессов много, а окно одно

Григорий Рудницкий | 27.02.2014

Процессов много, а окно одно

Для компании наиболее оптимальный и прозрачный вариант — решать все возникающие вопросы по единому алгоритму
Федеральная розничная сеть «Седьмой Континент» недавно перевела свою систему ServiceDesk на новую платформу, которая позволила наряду с автоматизацией ITSM-процессов, масштабировать сервисный подход на эксплуатационные подразделения и сократить затраты на администрирование более чем в 2,5 раза. Фактически все сотрудники компании получили «единое окно», куда они могут обращаться по всем возникающим у них рабочим вопросам. Об этом мы беседуем с директором по информационным технологиям компании «Седьмой Континент» Александром Першутовым. 

Какое место занимает и какую роль играет система ServiceDesk в управлении ИТ-процессами в компании «Седьмой Континент»?

Основная задача ServiceDesk, причем применительно не только к ИТ, но и к деятельности всей компании, заключается в предоставлении пользователям возможности оставлять свои запросы, касающиеся любых рабочих задач и пожеланий. По сути, это «одно окно», в которое могут обращаться сотрудники для решения возникающих проблем. Причем любой сотрудник должен быть уверен, что его запросы не пропадут, а будут рассмотрены и либо выполнены, либо отвергнуты на том или ином основании, а он, в свою очередь, может проследить за их судьбой. Поэтому система ServiceDesk, прежде всего, единое окно для получения услуг.

Как исторически развивалась система ServiceDesk в вашей компании?

Служба ServiceDesk, в лице специалистов, помогавших решать проблемы, занималась выполнением заявок со стороны бизнеса и существует у нас уже на протяжении десяти лет. Почему мы решились на проект по полномасштабному внедрению ServiceDesk? К появлению проекта было несколько предпосылок. Прежде всего, сотрудники, которые сталкивались с той или иной проблемой, часто не знали, с чем она связана. Возможно, это были какие-то затруднения с электричеством, возможно — с компьютером и т. д. Что делать в такой нестандартной ситуации? Кому звонить, своему начальнику? Начальник мог быть занят, соответственно, приходилось искать того, кто способен был решить возникшую задачу. А сотрудников много, текучка большая, и новичкам было сложно сориентироваться. Вторая предпосылка заключалась в том, что не все обращения фиксировались. Скорее всего, это делалось для ускорения решения, а может, и для того, чтобы просто проигнорировать саму задачу. В итоге много времени уходило на «разбор полетов» — кто прав, кто виноват и т. д. 
Мы упорядочили взаимоотношения ИТ и бизнеса, заключили SLA, наладили функционал через классический ServiceDesk, сделали его круглосуточным для всех регионов, а потом распространили на несколько других подразделений, уже относящихся не к ИТ, а к эксплуатации. Сейчас мы ведем работу по подключению к ServiceDesk таких подразделений, как HR и бухгалтерия.  

Что представляет собой в организационном плане служба ServiceDesk? Она централизованная или распределенная по регионам? Какие основные нормы и обязательства содержит ваше SLA?

В регионах ресурсы дешевле, поэтому наш ServiceDesk находится в Нижнем Новгороде. Он действует круглосуточно, поскольку наш основной бизнес, то есть магазины, работают в таком же режиме. 
Если говорить о SLA, то первым делом мы должны были перейти на сервисную поддержку бизнеса, определить, какие бизнес-услуги являются первоочередными, а какие необязательными. Мы определили эти сервисы не только по нашему, но и по другим департаментам, четко разграничили их, а потом отдельно по каждому сервису выявили приоритеты. Таким образом, определились такие показатели, как степень влияния на бизнес того или иного происшествия или запроса, а также скорость выполнения задач по их устранению. Это привело и к прозрачности в привлечении ресурсов.

Какие процессы в вашей компании являются наиболее критичными и как быстро требуется устранить проблемы, связанные с ними?

Самое важное, чтобы работали кассы. Чтобы всегда можно было получить деньги и отпустить товар. Если этот процесс остановится по всей компании, вы догадываетесь, что может произойти. А потому мы в течение получаса обязаны решить данную задачу. 

Почему было принято решение подключить к ServiceDesk поддержку хозяйственно-эксплуатационных процессов?

Если применять к любому обеспечивающему процессу сервисный подход, то метод работы будет везде одинаков. Неважно, идет ли речь об ИТ, электричестве, холодильном оборудовании, HR или бухгалтерии. Все однотипно. Разумеется, для компании наиболее оптимальный и прозрачный вариант — решать все возникающие вопросы по единому алгоритму. Зачастую проблемы и задачи пересекаются и затрагивают сразу несколько служб. Обыкновенному пользователю бывает сложно понять, что к чему относится. Приведу пример. Допустим, не работает кассовый аппарат. К кому в этом случае обращаться? Ситуация может заключаться как в сбое электричества, так и в неисправности самого аппарата. Сотруднику не придется ломать голову кому звонить. Он позвонит специалисту, который будет устранять проблему и, если необходимо, маршрутизировать запросы в соответствии с порядком, заложенным в системе. Переведя эксплуатацию в данный режим, мы уменьшили время обработки и решения запросов, отчасти благодаря тому, что заявки сразу попадают к нужным специалистам. Также выросла прозрачность обработки заявок, поскольку унификация подхода к обеспечивающим подразделениям делает более прозрачным и процесс финансирования. 

Насколько сложной была задача по привязке не айтишных процессов к системе ServiceDesk?

Сложности были самые обычные. Любое внедрение и документирование процессов делает затрату ресурсов прозрачной. Отсюда возникает желание саботировать процесс, поскольку теряется роль личности, упрощаются процедуры, выявляется некомпетентность. Сотрудникам приходится работать более качественно, а потому любая прозрачность вызывает у них недопонимание. Сначала — это боязнь, а потом — сознательный саботаж. 

Каким образом решалась проблема саботажа? Принимались административные или просветительские меры?

И то и другое. Ведь первое, что дает ServiceDesk руководителю, — это база для получения финансирования, материальных и людских ресурсов. Допустим, он несколько лет не мог доказать начальству, что ему необходимо выделить еще пару человек для решения тех или иных задач. Но теперь появилась возможность фиксировать обращения и время, затраченное на их решение. Это одно из преимуществ. Другое — вывод проекта на уровень компании и привлечение спонсоров, вплоть до генерального директора. 

Насколько мне известно, в рамках проекта проводилась оптимизация и рефакторинг процессов. Какие процессы подверглись изменениям?

Если говорить об автоматизации, то с переходом на новую версию Naumen ServiceDesk, которую мы используем уже много лет, изменилась сама платформа. Она позволяет автоматизировать абсолютно любые процессы. В данном случае был упрощен ряд процедур, в частности, введены элементы электронного документооборота, согласования, что в конечном итоге сократило время принятия решений. Также мы смогли выстроить более сложную объектную модель, которая включает не только ИТ-оборудование, но и любые другие объекты из внешней среды. 
Могу сказать, что в рамках ServiceDesk мы не разграничиваем процессы на «ИТ» и «не ИТ». Новая платформа позволяет нам построить любую структуру объектов и сопровождающих процессов. 

Потребовалось ли в этих условиях изменение компетенций — ваших и сотрудников компании? 

Самое важное — привить сотрудникам, так или иначе связанным с работой ServiceDesk, именно процессный подход, его понимание. Ведь что такое ServiceDesk по сути? Просто список заданий, которые нужно сделать. Здесь же требовалось освоить объектное ориентирование, процессный подход и процессное мышление. Когда это произошло, проблем в подключении и автоматизации сервисов стало намного меньше. Мы обучали людей, в том числе с привлечением сторонних специалистов. 

Вообще, процесс обучения должен идти постоянно. Если просто дать какую-то методику и забыть о ней, то через неделю люди вновь возвращаются к старым способам работы. Так что мы на протяжении двух лет постоянно обучаем сотрудников. Это внутрикорпоративные семинары по различным аспектам процессного управления и объектного построения. Цель таких семинаров в том, чтобы люди научились думать о том, что еще можно упростить, что автоматизировать, что передать на ServiceDesk. Эти семинары проводят различные специалисты, не только наши, но и компаний Microsoft и Naumen. 

Что изменилось в работе простых пользователей ServiсeDesk после перехода на унифицированную процессную модель?

Мы постарались донести до понимания всех сотрудников идею о том, что если они хотят, чтобы что-то решилось, им необходимо обратиться в ServiceDesk. Никакие личные связи не помогут, а, наоборот, могут сыграть злую шутку. Сегодня любой работник нашей компании знает, что если нужно, чтобы кто-то взял на себя решение его проблемы, следует позвонить или написать. После этого начнется отсчет выполнения. Руководители научились сами контролировать своих подчиненных. Мы свою задачу видим в том, чтобы у сотрудников не возникало ни малейшей трудности в том, чтобы оставить заявку в ServiceDesk. Каким бы абсурдным ни был запрос, он будет обязательно рассмотрен и по нему будет вынесено решение. 
У нас есть и специальное подразделение, контролирующее качество выполнения заявок. К нему можно обратиться с жалобой на работу ServiceDesk, а также его сотрудники сами выборочно проверяют выполнение заявок на различных стадиях. 

И последний вопрос. Какие процессы вы планируете в ближайшем будущем подключить к системе ServiceDesk?

Рутинные процессы мы подключаем в рабочем порядке. Но основная и самая сложная задача, стоящая перед нами, — реализация системы автоматического поиска решений по запросам пользователей, которая на 70–80% способна выдавать готовые варианты и план действий. Речь идет об аналитической экспертной системе. Однако пока мы не видим ее у сторонних производителей. В любом случае, в нынешнем году мы обязательно займемся этим вопросом. 

Кейсы

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 02/2014], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.
Сейчас мы вступаем в следующую фазу выздоровления и восстановления, но гибридный мир никуда не денется
В России опрос показал: 48% составляют технооптимисты, а больше половины – технофобы и техноскептики.

Компании сообщают

Мероприятия

Юникон & гейм экспо минск / unicon & game expo minsk
Минск, пр. Победителей, 20/2 (футбольный манеж)
14.05.2021 — 16.05.2021
12:00
SAS Global Forum 2021
ОНЛАЙН
18.05.2021 — 20.05.2021