От техподдержки к комплексной поддержке бизнеса
Заказать у вендора и продать клиенту новый сервер, систему хранения данных или систему охлаждения куда проще, чем предоставить ИТ-услугу, способную повысить эффективность управления тем или иным технологическим процессом, а то и целым производством и даже организацией.
Последнее требует не только досконального знания потребностей заказчика, причем и текущих, и прогнозируемых, но и широких компетенций, соответствующего уровня специалистов и, наконец, солидного опыта удачных проектов. В каком направлении будет развиваться рынок ИТ-услуг? О чем уже сейчас стоит задуматься и интеграторам, и заказчикам? Об этом мы беседуем с Игорем Лепским, директором департамента продаж сервиса и аутсорсинга компании «Открытые Технологии».
В чем, на ваш взгляд, наибольшая сложность в работе поставщика ИТ-услуг?
Понять тренд рынка, предугадать направление развитие спроса – думаю, что в первую очередь именно это определяет успех любого бизнеса. При этом хотелось бы заметить, что если в сфере поставок сфокусировать бизнес сообразно изменениям спроса можно достаточно быстро, то на рынке услуг, а особенно сервисных услуг, быстро поменять направление практически невозможно. Время, необходимое для подготовки к предоставлению новых ИТ-услуг, просто не позволит оперативно перестроиться, а наверстать упущенное на старте в условиях жесткой конкуренции редко удается. Поэтому поставщикам необходимо непрерывно мониторить спрос и проводить анализ основных факторов, влияющих на его изменения.
Какие из факторов, влияющих на рынок ИТ-услуг, носят объективный характер, а какие - субъективный?
На мой взгляд, основной субъективный - сомнение потенциальных заказчиков в достаточной зрелости компаний, поставляющих им услуги, в их готовности ответственно подойти к поддержке бизнес-критичных систем. Если вы преодолеете это недоверие, то сможете успешно вести свой бизнес. А преодолеть его поможет только накопленный опыт предоставления реальных услуг, отвечающих ожиданиям потребителя. Что же касается объективных факторов, то здесь я бы выделил три ключевых момента. Прежде всего, это рост уровня развития ИТ-инфраструктуры бизнеса, усиление влияния ИТ-сервисов на бизнес-процессы практически во всех отраслях экономики и, наконец, кадровая ситуация в сфере ИТ.
Если можно, поподробнее о факторах объективного порядка.
С каждым годом мы наблюдаем резкое качественное изменение ИТ-инфраструктуры компаний. Дело в том, что комплексные решения, предлагаемые в настоящее время ведущими производителями как программных, так и аппаратных продуктов для информационного обеспечения бизнеса, с точки зрения эксплуатации сильно усложнились. Многие решения представляют собой сложные мультивендорные программно-аппаратные комплексы, а это, в свою очередь, предъявляет дополнительные, причем очень высокие, требования к квалификации ИТ-специалистов. Во-вторых, усугубляются требования бизнеса к работе ИТ-систем, поскольку эти комплексные решения все глубже внедряются в бизнес-процессы, становясь практически неотъемлемой их частью. В-третьих, и это очень больная проблема, дефицит высококвалифицированных специалистов экспертного уровня, способных эффективно эксплуатировать такие системы. Те же, что есть, как правило, работают в технических подразделениях производителей и крупных системных интеграторов, где возможности поддержания и развития квалификации гораздо выше, чем в ИТ-службах предприятий. В результате все чаще складывается тупиковая ситуация, когда бизнес, вложивший серьезные инвестиции в ИТ-системы, ждет от них адекватной отдачи, а собственное ИТ-подразделение не в состоянии самостоятельно удовлетворить резко возросшие требования бизнеса к качеству функционирования бизнес-приложений и ИТ-сервисов, обеспечивающих работу этих приложений.
Как выйти из этой ситуации?
Думаю, что наиболее оптимальным решением может быть обращение к внешнему исполнителю, то есть передача поддержки критичных для бизнес-процессов систем на аутсорсинг либо вендору, либо сервис-провайдеру, обладающему необходимыми компетенциями и готовому обеспечить требуемый уровень сервиса. С другой стороны, компаниям, специализирующимся на предоставлении ИТ-сервисов, нужно быть готовыми к оказанию подобных ИТ-услуг для бизнеса уже сейчас. Тем более что спрос на стандартные услуги техподдержки в последнее время заметно снижается.
В каком направлении будет эволюционировать внешняя техподдержка?
Формы реализации ИТ-услуг по поддержке критичных для бизнеса систем могут быть различными. Наиболее перспективным мне представляется комплексное обслуживание с широким набором проактивных услуг для систем, базирующихся у заказчика, или предоставление необходимых ИТ-сервисов в виде услуг на базе активов сервис-провайдера. Второй подход, широко развитый в настоящее время за рубежом, в российских условиях пока сложно применить в силу специфики нашего законодательства, хотя именно такой вариант позволяет заказчику существенно сэкономить на капиталовложениях в ИТ-инфраструктуру. Мне приходилось слышать о нескольких проектах подобного рода, реализованных на российском рынке, но пока это скорее исключение, чем правило.
В практическом аспекте: в каких случаях эффективен первый подход, а в каких второй?
Первый вариант, на мой взгляд, вполне успешно можно использовать для обслуживания заказчиков с крупной ИТ-инфраструктурой. К примеру, у нашей компании среди клиентов, пользующихся такими услугами, есть и крупная торговая сеть, и федеральная государственная структура, и промышленный холдинг, и даже коммерческий банк. «Даже» я употребил потому, что банки обычно неохотно подпускают внешние компании к своим бизнес-процессам. Столь разнообразный спектр заказчиков говорит о том, что услуга будет востребована в разных отраслях, позволяя надеяться на ее широкое распространение в ближайшем будущем. Ну а направленность услуги на решение задач бизнеса призвана обеспечить более глубокое понимание ее целесообразности у заказчика. Базируется такой вариант на трех китах, классически необходимых для любой АСУ: наблюдаемости, контролируемости и управляемости. Иными словами, на практике услуга представляет собой комплекс инструментальных, технологических и аналитических систем и мероприятий, обеспечивающих получение актуальной информации о параметрах функционирования систем заказчика, позволяющей оперативно анализировать и оптимально реагировать на их изменения. И наконец, все услуги, конечно же, должны предоставляться строго в соответствии с лучшими международными практиками. Если так, то в подавляющем большинстве случаев потенциальные проблемы обнаруживаются и решаются еще до возникновения сбоев, а сами сбои устраняются в кратчайшие сроки.
Что же в таком случае ждет «классический» ИТ-аутсорсинг? Он скоро исчезнет?
Я бы так не сказал. Все сказанное отнюдь не означает, что мы собираемся отказаться от продажи тех видов услуг, которые сейчас успешно предоставляем.
Крупные интеграторы всегда готовы предложить широкий спектр услуг из своего портфеля: от высокоуровневого консалтинга в области планирования и управления ИТ-инфраструктурой до проектирования и строительства региональных офисов «под ключ». По-прежнему растет спрос на аутсорсинг поддержки рабочих мест, слаботочных систем, сервисов печати. Особенно это касается компаний и организаций с широкой сетью региональных подразделений. Ключевым требованием заказчиков этих услуг выступает, как правило, обеспечение одинакового уровня предоставления сервиса как в центре, так и в регионах. Далеко не каждый поставщик имеет сеть достаточно квалифицированных специалистов в регионах для обеспечения подобных запросов. Но, еще раз повторю, услуги для бизнеса в настоящее время представляют собой наиболее перспективное направление развития рынка ИТ-услуг.
Опубликовано 27.11.2012