Заметки на полях отпускного дневника
Автор
Алексей Затопляев
Опоры — железная инфраструктура, софтверная поддержка бизнеса и профессиональная команда
Не устаю восхищаться организаторами питерских «Белых ночей», умеющих из года в год находить тот лейтмотив всех мероприятий, приуроченных к ежегодной конференции Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров, которые объединяют все события этих двух-трех дней в одно неразделимое целое.
На этот раз меня попросили написать про трех моих личных китов, на которых держится мой профессиональный опыт работы в ИТ. Просьба «поймала» меня на весенних каникулах. И вот, накупавшись в еще не совсем ласковом Средиземном море на турецком берегу, по вечерам я урывками под впечатлением проведенного дня пытался возвращать свои мысли к работе. Должен сказать, после первой недели отдыха делать это все труднее и труднее... Впрочем, есть шанс посмотреть на ежедневную рутину с другой стороны. Что всегда полезно.
Я долго думал, с чем у меня ассоциируется эта довольно старая аллегория о мироздании. И понял, что из современной жизни лучшего символа, чем табуретка, не найти. С одной стороны, она проста. С другой — предельно надежна и устойчива (если ей специально не ломать ноги и не раскачивать).
Опоры — железная инфраструктура, софтверная поддержка бизнеса и профессиональная команда. И кто бы сверху на эту табуретку ни садился, как бы ни вертелся на ней, она должна сохранять устойчивость, которая обеспечивается элегантной простотой своей архитектуры.
Нога 1, железная
Основные принципы, которыми я руководствуюсь на протяжении всей своей профессиональной деятельности, пожалуй, тривиальны. Но, насколько я могу судить по своим коллегам по цеху, почему-то далеко не всегда им следуют.
Во-первых, это качество оборудования, которое зачастую ассоциируется с тем или иным брендом. И если при выборе серверов все-таки вынужденно сложился некий стандарт, которого большинство старается придерживаться, то с «персоналками» на рабочих местах все иначе. Считается, что экономия при покупке оправдает все остальные затраты и проблемы на этапе эксплуатации. Смею вас заверить, что это отнюдь не так. Более чем 10-летний опыт формирования парка «железа» в нашей компании показывает совершенно другой результат. Надежность, совместимость, удобный конструктив, возможность получить техническую консультацию позволили за это время сэкономить тысячи человеко-часов технических специалистов на поддержку «железа». (Не буду называть конкретный бренд, чтобы не стать невольным рекламодателем. Уверен, любая брендовая техника из первой десятки заслуживает точно такого же отзыва.)
Во-вторых, безусловная конкуренция нескольких поставщиков для проработки конкретного решения и при проведении тендеров. С одной стороны, это практически всегда позволяет получить лучшие условия при покупке (причем не только в конечной цене, но и в условиях оплаты), а с другой — не давать поставщикам расслабляться. А то иной раз в случайно забредшей к тебе внутренней переписке из дилерской сети читаешь про себя «это мой клиент», и становится как-то не по себе, как будто тебя без твоего спроса присвоили.
В-третьих, никогда не стоит покупать «железо» под текущие потребности. Если у вас нет возможности каждый год менять «железо», наращивая его производительность, то лучше «заложиться» про запас на этапе первоначального приобретения. И мой личный опыт полностью этому правилу соответствует: реальные потребности увеличиваются гораздо быстрее ваших прогнозов относительно их роста.
Нога 2, нематериальная
Конечно, речь о софте. С которым все гораздо сложнее. И конечно же, намного интереснее. И ответственнее. Потому как именно программные решения обеспечивают бизнес тем инструментом, при помощи которого выходящие на работу изо дня в день сотрудники выполняют те операции, которые и составляют самою его суть, — обслуживают клиентов, анализируют результаты, сдают отчетность.
Если говорить о принципах формирования софтверной архитектуры, то назову тоже три принципа, что уравновесит вторую точку опоры моей «табуретки».
Во-первых, это безупречная надежность того контура, который принято называть операционным. Это может быть торговая система, как в моем случае, банковское ПО для работы с клиентами или любой другой продукт, с чьей помощью происходит обслуживание клиентов вашего бизнеса. Выбранный софт должен быть отлажен опытом работы других пользователей, а не вашим. Он потенциально должен уметь функционировать в формате «24/7», даже если сейчас часы вашей работы ограничены светлым временем суток. Он должен базироваться на проверенных временем системных решениях, способных помочь вам пережить как постепенный, так и взрывной рост вашего бизнеса. Обеспечив операционный контур надежным решением, вы создадите себе надежный тыл, который потом позволит экспериментировать с аналитическими системами, с решениями, направленными на повышение эффективности работы, с разного рода CRM, BPM и прочими трехбуквенными аббревиатурами.
Во-вторых, за любым ПО должна стоять сильная команда внедренцев. Сила ее может измеряться не только опытом и наличием сертификатов, но и огнем в глазах представителей какого-нибудь стартапа. Ситуации в жизни бывают разные, и риск может быть оправдан инновационностью выбранного вами решения и того коллектива, который его создал. Но, исходя из своего жизненного опыта, я предпочел бы скорее принципиально новый продукт, чем команду, не имеющую практики подобного внедрения.
И в-третьих, ПО со стороны пользователя должно выглядеть максимально простым и желательно стандартизированным. Как минимум поддающимся пошаговой интерпретации в инструкции пользователя. К сожалению, в последнее время уровень среднего пользователя любой системы стремится к... как бы это помягче выразиться, в лучшем случае к квалификации хорошего оператора. Поэтому если вы не хотите сами работать вместо пользователей, хотя бы на массовых операциях система должна быть простой.
«Сложные приспособления, описанные в книге, его раздражали. Тайна, к которой он стремился, была простота, гармоническая простота, поражающая пуще самой сложной магии» (Набоков, «Защита Лужина»). Буквально сегодня в тексте взятой с собой книги именно эта фраза мне попалась на глаза.
Нога 3, одушевленная
И конечно же, третьей точкой опоры служит команда айтишников... Хотел написать: «приставленная» к первым двум ногам табуретки. И тут же поймал себя на мысли, что приставленной она быть не может, иначе все сооружение потеряет равновесие. Она должна быть равноудаленной и от первой, и от второй опоры.
Не стоит с головой погружаться в процесс, уходить в него настолько, чтобы не замечать всю конструкцию в целом, терять из вида другие точки опоры и становиться невольной причиной потери устойчивости. Для выполнения сугубо специальных работ всегда можно (да и нужно) привлекать аутсорсинговых специалистов. В узких профессиональных вопросах качество, а зачастую и более важный критерий достижения цели — сроки работ, будут выше ваших собственных усилий. Это во-первых.
Во-вторых, если говорить про персональную опору айтишной табуретки, то есть ту, которая относится к управлению персоналом, всегда нужно строить ее таким образом, чтобы по возможности сочетать поддержку и развитие. Чтобы в составе были такие специалисты, которые в первую очередь могут работать даже не столько с ИТ-технологиями, сколько быть психологами. Обычно в поддержку обращаются с айтишным вопросом, но тот негатив, настроение или просто непонимание требуют от ИТ-поддержки в первую очередь человеческого участия.
Ну и конечно же, должны быть те самые «яйцеголовые» гении, такие трудные и неудобные в общении, зачастую закрытые, но способные на любую проблему посмотреть с совершенно неожиданной точки зрения, предложить такое решение, которое позволит табуретке не просто надежно стоять, но и передвигаться в нужном для бизнеса направлении. Ведь для того, чтобы сдвинуть ее с места, переместить в нужном направлении или хотя бы переставить табуреткины ноги (да так, чтобы они не потеряли устойчивости), нужно быть не только профессионалом в рутине, но практически всегда предлагать творческие решения. Иначе любое неловкое движение приведет к потере равновесия.
И наконец, чтобы достроить до конца свою многоуровневую табуретку и сохранить заданный в самом начале принцип симметрии, — еще один принцип формирования команды. Ее специалисты сами в автоматизируемых бизнес-операциях должны разбираться если не лучше, то точно не хуже владельцев бизнес-процессов. Только в случае, если представители других бизнес-подразделений будут видеть в айтишниках не прислугу при «железе», а реальных деловых партнеров, бизнесу и им самим в том числе обеспечено долгое и плодотворное сотрудничество.
А еще я каждый день смотрю на трудолюбивых турков, которые целыми сутками обеспечивают беспечный отдых довольно разношерстной и разноголосой толпы отдыхающих (в которой, конечно же, преобладает требовательная русская речь), и удивляюсь тому, как профессионально у них это получается. С одной стороны, сделать так, чтобы ты чувствовал себя именно на отдыхе, а с другой — всех все-таки очень незаметно держать в рамках установленных правил, не допуская никаких эксцессов среди разгоряченных солнцем и нескончаемым потоком горячительных напитков полуобнаженных тел. Здесь есть чему поучиться и что почерпнуть для организации работы Service Desk :)
Опубликовано 30.05.2014
