По ту сторону аутсорсинга

Несмотря на вполне осязаемые перспективы спада в развитии ИТ-рынка, аутсорсинговые компании полны оптимизма. Ведь, как показывает практика, в кризис именно это направление услуг продолжает развиваться благодаря росту интереса заказчиков к инструментам для оптимизации бизнеса.

Квантовый скачок

Опыт минувших рецессий в российской экономике показал, что в эти периоды аутсорсинговый бизнес может получить существенный толчок в развитии. «В 2009 году мы уже имели возможность убедиться, что в условиях экономической нестабильности поиск путей сокращения издержек приводит заказчиков к мысли об аутсорсинге. Перспектива сокращения расходов на 20–40% и обеспечения их полной прозрачности при передаче на аутсорсинг управления печатной инфраструктуры оказалась основным драйвером для многих проектов, инициированных в 2009 году, часть из которых была реализована позже – в 2010 и даже в 2011 году», – вспоминает Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании «Xerox Россия».

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании «Xerox Россия»:

«В любые времена нельзя заниматься аутсорсингом и не быть клиентоориентированным».

=============================

По мнению Вячеслава Ермолова, директора департамента техподдержки и аутсорсинга компании «АйТи», любое изменение на рынке, будь то кризис или стагнация, дает дополнительные преимущества использования инструментов бизнеса, в том числе аутсорсинга, что в конечном итоге будет выгодно как потребителю аутсорсинговых услуг, так и их поставщику. «По нашему мнению, кризис может дать толчок развитию отечественного рынка ИТ-аутсорсинга, что в первую очередь обосновано экономическими причинами: делать капитальные затраты в кризис невыгодно и во многом рискованно. В этом случае более выигрышной стратегией станет перевод капитальных затрат в операционные, что ИТ-аутсорсинг как раз и позволяет сделать», – поясняет Сергей Соловьев, директор ICL Services.

Участники рынка констатируют, что в условиях, заставляющих экономить, заказчики стали больше интересоваться сервисами с высокой добавленной стоимостью, позволяющими получить от аутсорсинга дополнительные преимущества – технические или организационные. «Этот спровоцированный кризисом тренд может дать толчок к развитию российской индустрии аутсорсинга, но не столько в объеме, сколько в уровне качества», – убежден Дмитрий Селиванов, вице-президент по работе с ключевыми клиентами компании MAYKOR.

Впрочем, далеко не все игроки этого рынка разделяют оптимизм коллег. Не секрет, что самым крупным потребителем услуг ИТ-аутсорсинга в России традиционно выступают государственные структуры. Однако в период экономического спада их ИТ-бюджеты существенно сокращаются. «Хотя у частных компаний есть интерес к аутсорсингу и он будет активно расти, значительного вклада в рынок они не вносят: количество проектов велико, но объемы в денежном выражении существенно меньше, чем в государственном секторе», – отмечает Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта».

Сергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»:

«При принятии решения об использовании аутсорсинга и выборе поставщика или поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга заказчик руководствуется двумя показателями: качеством сервиса и его ценой, причем в кризис преобладает фактор экономии».

=============================

По словам Владислава Ануфриева, директора по развитию аутсорсинга компании «Инфосистемы Джет», нынешняя ситуация напоминает 2009 год: как и тогда, в приоритете заказчиков экономия. Поэтому активностей в части использования ИТ-аутсорсинга, вероятно, станет больше, но ожидать существенного роста прибыли от них не приходится. «Для сохранения прибыли хотя бы на уровне предыдущих периодов требуется создавать и предлагать заказчикам новые сервисы и решения. Именно это является мощным стимулом для качественного развития ИТ-аутсорсинга в целом», – уверен Борис Коднер, исполнительный директор компании «Гелиос-Дата».

Владислав Ануфриев, директор по развитию аутсорсинга компании «Инфосистемы Джет»:

«Если мы выбираем по отдельности рукава, подкладку, застежку – не факт, что все это сложится в ладный пиджак».

=============================

Фактор зрелости

Основным мотивом, побуждающим заказчиков выбрать аутсорсинговую модель, принято считать потенциальный экономический эффект от передачи части процессов стороннему подрядчику. «Главный фактор выбора аутсорсинга – сокращение издержек при условии, что качество сервиса будет не хуже, чем при инсорсинге. Не менее значимым является и соответствие внешним требованиям, то есть сокращение за счет аутсорсинга затрат на содержание непрофильных подразделений, что повышает привлекательность бизнеса для инвесторов. Еще один фактор – планы компании по расширению бизнеса, требующие временных ресурсов для открытия новых филиалов», – перечисляет Дмитрий Селиванов (MAYKOR).

Дмитрий Селиванов, вице-президент по работе с ключевыми клиентами компании MAYKOR:

«Заказчики увеличивают требования к финансово-экономическому обоснованию услуг ИТ-аутсорсинга, при этом для них все более важным становится вопрос, какой конкретно бизнес-результат даст им аутсорсинг».

=============================

Однако большинство аутсорсинговых компаний склоняется к точке зрения, что выбор в пользу аутсорсинговой модели во многом зависит от уровня зрелости заказчика и его бизнес-процессов. По словам Андрея Киселева, директора департамента услуг технической поддержки группы «Астерос», существует достаточное количество примеров, говорящих, что если клиент впервые сталкивается с выводом на аутсорсинг, то процесс, скорее всего, будет проходить в несколько этапов, но вместе с тем ситуация может развиваться по-разному. Например, клиент в течение нескольких лет двигается от аутстаффинга, который позволяет непосредственно управлять штатным персоналом, к аутсорсингу отдельных функций. По завершении такой процесс может перерасти в поддержку целого бизнес-процесса.

«Упрощенное представление о том, что аутсорсинг – это способ сэкономить, встречается все реже. За годы роста рынка сформировалась культура потребления аутсорсинга – заказчики лучше информированы как о плюсах, так и о рисках данной модели, а потому постепенно избавляются от завышенных ожиданий», – отмечает Георгий Мегрелишвили, руководитель департамента развития сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). При этом, по словам Вячеслава Ермолова («АйТи»), нередки случаи, когда организации не видят для себя возможности ИТ-аутсорсинга, потому что не обладают достаточной внутренней грамотностью относительно того, что есть инсорсинг, а что аутсорсинг. Но текущая экономическая ситуация способна подстегнуть их к изучению данного вопроса, анализу текущего положения дел и, возможно, передаче ряда непрофильных операций на внешний подряд или аутсорсинг.

Вячеслав Ермолов, директор департамента техподдержки и аутсорсинга компании «АйТи»:

«К дополнительным преимуществам ИТ-мультисорсинга относится то, что это более продуманная модель с точки зрения информационной безопасности».

=============================

Простота правит рынком

Опрос ИТ-компаний показал, что на текущем этапе наиболее востребованы базовые аутсорсинговые сервисы, связанные с поддержкой ИТ-инфраструктуры. «Объясняется это легкостью их запуска внутри предприятия, а также простотой контроля за исполнением», – поясняет Вячеслав Ермолов («Ай-Ти»). При этом Дмитрий Селиванов (MAYKOR) отмечает, что поинцидентный сервис уже не в тренде: заказчики делают упор на проактивное обслуживание. Повышается спрос и на услуги по модели BSaaS, избавляющие бизнес от капитальных затрат на покупку и модернизацию инфраструктуры.

По мнению Андрея Киселева («Астерос»), в краткосрочной перспективе наиболее востребованными окажутся сервисы, переход на которые позволит максимально снизить издержки без критического ущерба для качества, например Service Desk. «Если нынешняя экономическая нестабильность будет приобретать более затяжной характер, то, вполне вероятно, в условиях замораживания инвестиций проявится еще один мотивирующий фактор в пользу аутсорсинга, а именно возможности сервис-провайдера по финансированию модернизации ИТ-инфраструктуры клиентов», – полагает Валерий Кузьмич («Xerox Россия»).

Андрей Киселев, директор департамента услуг технической поддержки группы «Астерос»:

«Отечественный рынок ИТ-аутсорсинга ждет трансформация: для одних компаний грядущие перемены могут носить драматические последствия, для других они окажутся крайне положительными».

=============================

Выше градус

Рынок ИТ-аутсорсинга отличается высокой конкуренцией, которая при любых коньюктурных колебаниях только увеличивается. Это способствует тому, что провайдеры вынуждены постоянно думать о повышении качества своих услуг. Аутсорсеры дорожат своими заказчиками и не хотят их терять, поэтому, невзирая на сложности, стараются оставаться клиенто-ориентированными. Следствием, по словам Сергея Соловьева (ICL Services), становятся более четкий, прозрачный и управляемый состав сервисов, а также более гибкое ценообразование. То есть аутсорсеры ориентированы на определенный набор услуг, который хочет получить клиент, и обеспечивают ему прозрачность затрат.

«В условиях кризиса определяющим фактором становится цена услуги. Квалифицированные аутсорсеры понимают, что для заказчика первостепенно, и помогают ему подобрать сбалансированную модель – с учетом качественных бизнес-показателей, но в рамках бюджета. Например, профилактика – довольно затратное мероприятие, но отказ от нее влечет рост числа инцидентов и их стоимости. А если проводить профилактику реже обычного, можно сэкономить, сохранив приемлемый уровень надежности ИТ-систем», – поясняет Юрий Панченко, заместитель директора сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет».

Юрий Панченко, заместитель директора сервисного центра по организации производства компании «Инфосистемы Джет»:

«Многие компании в России все еще стоят на распутье, выбирая между собственной ИТ-службой и аутсорсером».

=============================

По мнению Сергея Тарана («Онланта»), нынешнюю ситуацию можно охарактеризовать как «поиск внутренних резервов экономии». Все понимают, что нет ни формальной, ни фактической возможности снизить стоимость контракта аутсорсинга, если он заключен в рублях. Но зато появилась тенденция к тому, чтобы теми или иными способами заставить аутсорсера выполнять большие объемы работ в рамках имеющегося контракта. «Настоящий профессионализм аутсорсера заключается в том, чтобы быть для клиента стратегическим партнером, помогая ему в развитии бизнеса, а не только в удовлетворении текущих потребностей. При таком подходе у аутсорсера появляется возможность даже в кризисное время предложить новые услуги с учетом изменившихся потребностей каждого конкретного заказчика», – убежден Георгий Мегрелишвили («Сервионика»).

Георгий Мегрелишвили, руководитель департамента развития сервиса и аутсорсинга компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»):

«Заказчики стали лучше информированы как о плюсах, так и о рисках аутсорсинга, а потому постепенно избавляются от завышенных ожиданий».

=============================

Мультисорсинг: за и против

Наиболее распространенной моделью организации аутсорсинга на российском рынке пока остается мультисорсинг. В ее рамках заказчик передает на аутсорсинг различные функции нескольким поставщикам услуг или оставляет часть функций на инсорсинге. По мнению Бориса Коднера, исполнительного директора компании «Гелиос-Дата», во многом это обусловлено желанием заказчика хеджировать свои риски при взаимодействии с единственным подрядчиком, но объективно в России практически нет игроков, способных удовлетворить все потребности заказчиков в рамках одной компании.

Борис Коднер, исполнительный директор компании «Гелиос-Дата»:

«Если до кризиса многие заказчики не интересовались стоимостью услуг на протяжении всего срока действия контракта, то сейчас подобные вопросы возникают практически у всех заказчиков с периодичностью раз в квартал».

=============================

«Такая модель довольно распространена, особенно с участием инсорсинга: например, Service Desk остается у заказчика, а функция поддержки рабочих мест пользователей передается на аутсорсинг», – рассказывает Андрей Киселев («Астерос»). По его словам, при выборе такой модели очень важно организовать взаимодействие между разными поставщиками, особенно в вопросах разделения зон ответственности. В противном случае могут возникнуть «серые» зоны, одним из следствий которых можно назвать «пинг-понг» между поставщиками услуг при исполнении конкретных операций. При этом формально услуга оказывается, а сервис, за который в конечном итоге несет ответственность представитель клиента, страдает. Для выхода из данной ситуации можно порекомендовать передачу функций разным поставщикам, задействованным в разных процессах и максимально разделенным между собой. Однако при таком подходе у заказчика растут затраты на менеджмент для управления различными организациями и услугами.

«Российский рынок повторяет основные тренды развития аутсорсинга на Западе, но с определенным запаздыванием. Явление ИТ-мультисорсинга получает в России большее распространение, нежели сейчас в странах Запада, где заказчики уже прошли данный этап развития и находятся на этапе широкого применения одного комплексного провайдера услуг», – отмечает Сергей Соловьев (ICL Services). По его словам, так как рынок ИТ-аутсорсинга в России пока в стадии становления, заказчики не рискуют отдавать поддержку всей ИТ-системы компании в руки одного провайдера. Это связано с незрелостью как заказчиков, так и провайдеров, которые не всегда могут взять на себя полную ответственность за ИТ-сферу клиента. Поэтому компании вынуждены применять ИТ-мультисорсинг, выбирая самых компетентных в своих областях провайдеров.

По мнению Дмитрия Селиванова (MAYKOR), отечественный рынок уже наработал определенный опыт и постепенно движется в сторону комплексного подхода к аутсорсингу. Работа с большим количеством поставщиков приводит к тому, что никто не несет ответственность за конечный результат. При этом резко повышается нагрузка на внутренние структуры заказчика, которым приходится управлять когортой сервис-партнеров. Дмитрий Селиванов убежден, что более эффективно заключить два-три договора с профильными аутсорсерами, организовав их работу в рамках единой стратегии, и в практике компании MAYKOR преобладают именно такие контракты.

«Если мы выбираем по отдельности рукава, подкладку, застежку – не факт, что все это сложится в ладный пиджак. Если у заказчика достаточно сильная команда ИТ-специалистов, то она сможет «сшить» решения из разных областей в единое целое и всем этим централизованно управлять. В противном же случае заказчик почти наверняка соберет все те шишки (пусть даже хорошо изученные и описанные в теории), которые опытный интегратор обойдет», – уверен Владислав Ануфриев, директор по развитию аутсорсинга компании «Инфосистемы Джет».

Вечно молодой

На вопрос о том, на каком этапе развития находится ИТ-аутсорсинг в России, ИТ-компании каждый год с завидной регулярностью отвечают, что он все еще в начале пути. Этот год не стал исключением из сложившегося за многие годы правила. «ИТ-аутсорсинг в России все еще находится в начале большого пути. Я бы оценил уровень зрелости российских аутсорсинговых компаний на двойку по пятибалльной шкале. На рынке нет ярко выраженного лидера, на которого можно было бы равняться, поэтому каждая компания ищет свой путь самостоятельно и в меру своего понимания потребностей заказчиков», – констатирует Борис Коднер («Гелиос-Дата»). Тем не менее, по словам Дмитрия Селиванова (MAYKOR), стадию детства рынок наконец-то преодолел, что подтверждает тенденция к увеличению доли сервисов верхнего уровня, таких как BSaaS и аутсорсинг бизнес-процессов. При этом взросление рынка характеризует также осознание заказчиками того факта, что аутсорсинг может быть не только способом сокращения расходов, но и источником инноваций.

Среди факторов, сдерживающих развитие ИТ-аутсорсинга, участники рынка выделают привычку многих руководителей бизнеса работать по старинке, что обязывает поставщиков услуг постоянно обосновывать эффективность и безопасность аутсорсинга для заказчиков. Особо выделяется сложившаяся в России практика создания аффилированных компаний под инсорсинг, которые фактические закрывают доступ участников рынка к родительской компании. Кроме того, многие заказчики до сих пор ведут неполный учет собственных прямых и косвенных затрат на ИТ, а потому не способны оценить все возможности аутсорсинговой модели. По словам Сергея Соловьева (ICL Services), при определении стоимости содержания ИТ-инфраструктуры важно учитывать не только прямые затраты на заработную плату ИТ-специалистов, но и полный спектр прямых и косвенных затрат на содержание рабочих мест (включая аренду занимаемых ими площадей), обучение и развитие персонала, а также расходы на управление рисками, организацию процессов, коммуникации и инфраструктуру.

Сергей Соловьев, директор ICL Services:

«Чем более зрелая организация, тем большее количество сервисов она готова отдавать на ИТ-аутсорсинг».

=============================

«Рынок аутсорсинга в целом стабилизировался и вступил в стадию консолидации два-три года назад. Кризис может ускорить этот процесс, так как небольшие компании, не обладая достаточными ресурсами и компетенциями для работы в сложных экономических условиях, покинут рынок, а у крупных компаний больше возможностей сохранить свои позиции, например в результате диверсификации бизнеса», – полагает Георгий Мегрелишвили («Сервионика»).