Фокус на успех

— Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти? — спросила Алиса.

— А куда ты хочешь попасть? — ответил Кот.

— Мне все равно... — сказала Алиса.

— Тогда все равно, куда и идти, — заметил Кот.

— ...только бы попасть куда-нибудь, — пояснила Алиса.

Льюис Кэрролл. Алиса в стране чудес

Пожалуй, аналогичный диалог между заинтересованными сторонами может возникнуть на любом этапе, если проект не подготовлен должным образом. При этом не так важно, какую роль в проекте играет каждая из сторон и какой фактор его успеха она обеспечивает. Существенно другое: если вовремя не договориться, куда идти, как и что делать, то велика вероятность, что придется искать ответ на вопрос «кто виноват?».

Стандартный перечень факторов успеха проектов внедрения информационных систем (ИС), который, как правило, обсуждается на стадии коммерческого предложения, за редким исключением содержит пункт о договоренностях по требованиям к подготовке проекта, о наличии цельного видения и единого понимания проекта всеми его ключевыми участниками. Эти договоренности формализуются в концепции проекта — документе, подробно описывающем бизнес-цели проекта и ожидаемые результаты, соответствующие выбранной бизнес-стратегии и стратегии информатизации, а также необходимость выполнения предстоящего комплекса работ.

Важным элементом успеха проекта становится хорошо проработанная и понятная концепция. Помимо описаний требований к функциональному объему, ПО, архитектуре, порядку и структуре финансирования, принципов поддержки и сопровождения ИС в концепции следует сформулировать подход к формированию технического задания. При подготовке ряда комплексных проектов и на проектах создания шаблонных решений имеет смысл применять подход с использованием фокус-групп по функциональным бизнес-направлениям. Данная методика весьма эффективна, например, при создании и внедрении шаблонных решений, где необходимо привлечение специалистов от разных бизнес-функций и четкое выделение корпоративных, дивизионных и локальных процессов. Для достижения максимального результата использование подхода к формированию ТЗ с помощью фокус-групп предполагает соблюдение достаточно жесткой дисциплины всеми участниками.

Почему такая методика эффективна для подготовки проекта?

Во-первых, подход с использованием фокус-групп (далее также — ФГ) позволяет наиболее полно и оперативно собрать и учесть требования по общим и специфическим бизнес-процессам/операциям для каждого пилотного предприятия/дивизиона, в рамках каждого из функциональных блоков, помогает правильно зафиксировать деление требований на корпоративные/дивизионные/локальные.

Во-вторых, участие в ФГ позволяет членам группы постановки задач, бизнес-специалистам, ИТ-специалистам и внешним консультантам (экспертам по функциональности ПО) увидеть целостную картину по участку учета или по процессу, не ограничиваясь отдельными операциями или техническими вопросами их реализации.

В-третьих, если предприятия холдинга распределены по географическому признаку и/или находятся в разных часовых поясах, то для выработки единого мнения правильнее собрать специалистов различных предприятий (в рамках конкретного функционального блока), чем направлять консультантов на предприятия и потом пытаться выстроить единый корпоративный процесс.

В-четвертых, при формировании шаблонных решений участие специалистов разных предприятий в работе ФГ помогает уже при подготовке ТЗ определить наиболее эффективных членов будущей команды тиражирования и адресно мотивировать их работу.

И наконец, в-пятых, совместная работа в ФГ специалистов разных направлений и предприятий уменьшает сопротивление изменениям при внедрении и тиражировании бизнес-приложений.

Что такое фокус-группа?

В общем смысле фокус-группа — это групповое интервью, акцентированное на конкретной исследуемой проблеме или процессе. Фокус-группа создается для определения отношения участников к поставленной проблеме и подготовки комплекса действий для ее решения.

В состав фокус-группы, сформированной для конкретного ИТ-проекта внедрения КИС или шаблонного решения, могут входить бизнес-архитекторы (ведущие методологи), бизнес-специалисты по отдельным процессам, ИТ-специалисты (с участием внешних консультантов), занимающиеся детальной проработкой бизнес-спецификаций по автоматизируемым операциям для каждого функционального блока (или внутри блоков по процессам или участкам учета). Это группа людей, мотивированных на построение надежной и производительной информационной системы.

Фокус-группа предоставляет возможность проработать задачи формирования ТЗ со стороны как потребностей бизнес-операций и стандартизации процессов, так и возможностей выбранной программной платформы.

Кто входит в фокус-группу?

Бизнес-архитектор (в терминах ФГ он выступает как модератор) — его роль заключатся в организации подготовки конструктивного обсуждения определенной темы, управлении работой ФГ, подтверждении формулировок предложенных решений по результатам работы ФГ, проверке и доработке требований для настройки или доработки программного продукта на базе выбранного ПО. Руководитель функционального блока также может выступать в роли ведущего бизнес-архитектора на совещании фокус-группы.

Бизнес-специалисты (члены проекта от бизнес-подразделений) по конкретным процессам/участкам учета и привлеченные эксперты (приглашенные специалисты по конкретным вопросам) — их задача состоит в предоставлении информации о стандартных и специфических бизнес-операциях и поиске решений по стандартизации процесса. Бизнес-специалисты должны заранее подготовиться к теме обсуждения, для чего им предварительно направляют список обсуждаемых вопросов.

В рамках организационной структуры проектной команды бизнес-архитекторы и бизнес-специалисты составляют группу постановки задач.

По окончании пилотного проекта основная часть бизнес-специалистов должна стать ключевыми пользователями (гуру) по системе и помогать рядовым пользователям устранять ошибки, связанные с некорректным применением бизнес-процедур при работе с системой. Кроме того, часть ключевых пользователей должна принимать участие в проектах тиражирования на другие предприятия дивизионов.

Выделенные ИТ-специалисты головного офиса и пилотных предприятий, архитекторы системы и внешние консультанты (в терминах фокус-группы — ассистенты), которые являются помощниками бизнес-архитектора (модератора). В рамках работы ФГ их задача состоит в детальном документировании согласованных бизнес-спецификаций и специфических особенностей отдельных процессов, сформулированных участниками группы, — сначаладля согласования протокола рабочего совещания ФГ с бизнес-специалистами, далее с бизнес-архитектором, а затем для подготовки частных технических заданий по настройке или доработке выбранного ПО.

В задачу внешних консультантов (экспертов по программному продукту), привлекаемых к работе, входит и предоставление экспертизы по функциональности, предусматривающей выбор наиболее рационального варианта — в частности, возможность настройки существующего функционала или необходимость доработки ПО.

Помимо постоянных членов проектной командык работе в ФГ могут привлекаться эксперты по конкретным операциям или шагам процесса или межпроцессной интеграции. В ряде случаев, особенно при обсуждении вопросов интеграции с другими ИС, имеет смысл приглашать также специалистов ИТ-поддержки.

В чем состоит цель проведения фокус-групп?

Собрать и задокументировать информацию о специфических хозяйственных операциях каждого из предприятий холдинга (или его дивизиона), которые должны быть единообразно отражены в бухгалтерском, налоговом и управленческом учете (включая интеграцию с корпоративными и локальными ИС), обеспечить стандартизацию процессов закупки, сбыта, определить возможность производственных процессов в рамках дивизионов (или функциональных направлений). Собранные в ходе работы ФГ сведения и договоренности о единых процессах используются для формирования бизнес-спецификаций и подготовки технического задания по настройке и/или доработке ПО.

При этом важным результатом работы фокус-группы по конкретному процессу является выбор варианта решения:

• настраивать ИС в соответствии с согласованными требованиями, используя существующий функционал ПО;

• дорабатывать ИС для автоматизации специфических процессов или операций, в случае если функционала недостаточно, а изменение процесса не оправдано технологически;

• изменять бизнес-процесс для приведения его в соответствие с функциональными возможностями ПО, если доработка ПО требует существенных затрат или если процесс выстроен нерационально.

Что нужно для эффективной работы фокус-группы?

Квалифицированное проведение ФГ требует организации подготовки проектной команды, графика ее работы и сценария проведения.

Подготовка членов проектной команды, которые будут участвовать в работе такой группы, должна предусматривать как минимум четкое понимание концепции проекта и прохождение двух видов обучения:

• общее обучение по применяемым проектным методологиям, в том числе правилам проведения фокус-групп;

• обучение по функциональности программного продукта (или ранее подготовленного шаблонного решения на этапах тиражирования) в рамках отдельных функциональных блоков (групп процессов) и смежных процессов.

Координаторы проектного офиса совместно с менеджером по изменениям готовят программу и график обучения так, чтобы за минимально возможное время предоставить обучающимся максимум информации.

Как организовать и приглашать участников на встречи фокус-групп?

В идеале перерыв между окончанием обучения и началом работы фокус-групп не должен превышать двух-трех недель. Рабочие совещания фокус-групп проводятся в виде очных встреч, телефонных и видеоконференций с демонстрацией заранее подготовленных материалов. Координаторы проектного офиса представляют график встреч ФГпо заранее утвержденным темам и согласуют его с руководителями проекта от заказчика и исполнителя, а также руководителями функциональных блоков проекта. Кстати, следует зарезервировать время для нескольких дополнительных встреч, поскольку не все можно предусмотреть заранее.

Принимая во внимание, что члены проектной команды в редких случаях выделяют на проект на 100% времени, координаторы должны заблаговременно информировать руководителей подразделений о предстоящих встречах. с тем, чтобы они перераспределили работу участника фокус-группы или привлекаемого эксперта между другими сотрудниками (если это возможно).

Приглашения для участия в работе ФГ рассылаются заблаговременно по электронной почте вместе с подготовленными материалами. Участие является обязательным — это контролируют руководители проекта (РП) от пилотных предприятий и координаторы проектного офиса.

Если бизнес-специалист от пилотного предприятия или нужный эксперт отсутствует, РП пилотного предприятия обязан предоставить ему замену.

Каковы основные правила работы фокус-группы?

Работа фокус-группы проводится по подготовленному сценарию. Все телефоны, кроме используемого в телефонной конференции, отключены.

Ведущий рабочую встречу бизнес-архитектор имеет право остановить дискуссию, если она переходит в спор между участниками о достоинствах или недостатках того или иного варианта отражения специфических операций — документируются оба подхода и решение остается за группой постановки задач.

Говорит только один — остальные слушают. Модератор ФГ обязан пресекать параллельные дискуссии.

Для описания учетных и других операций предусматривается специально подготовленная форма (шаблон для заполнения бизнес-спецификаций и требований заранее прорабатывается). Также следует фиксировать все открытые вопросы как по обсуждаемому, так и по смежным процессам.

Продолжительность рабочего совещания ФГ по утвержденной теме не должна превышать 2–2,5 часа. В противном случае необходимо подвести итоги по уже обсужденным операциям и проинформировать руководство проекта о назначении дополнительного времени и проведения дополнительной фокус-группы.

В деятельности ФГ должны участвовать все приглашенные и подтвердившие участие члены проектной команды.

Решение, принятое фокус-группой, обязательно для исполнения.

Что такое сценарий фокус-группы?

Это список вопросов, которые в определенной последовательности модератор планирует обсудить на рабочем совещании ФГ. В терминах педагогики сценарий ФГ сопоставим с планом урока, когда за ограниченное время преподаватель обязан дать новый материал, проверить его усвоение и закрепить усвоенное. Если сценарий тщательно продуман и сконструирован, результаты будут значительно продуктивнее.

Проработка сценария должна начинаться непосредственно после назначения фокус-группы по конкретной теме. Подготовленный сценарий встречи направляют координатору проектного офиса как минимум за день до начала проведения ФГ.

Сценарий служит памяткой модератору, который вместе с ассистентами следит за временем, отведенным на запланированные вопросы, позволяя дискуссии протекать спонтанно и естественно, рассматривать новые возникающие темы, если они необходимы для поиска решения по обсуждаемой проблеме, поэтому сценарий должен быть достаточно кратким, чтобы позволить высказаться каждому участнику встречи.

Структура сценария ФГ соответствует стадиям ее проведения и отражает все основные этапы групповой дискуссии (из расчета 2,5 часа с учетом 10 минутного перерыва):

Вводная часть: 5–10 минут. Каждый участник представляет себя, свою роль в бизнес-процессе по участку учета и по проекту. Задача ведущего — проинформировать о целях работы фокус-группы в целом и данного собрания в частности.

Общие и стандартные операции: 20–25 минут. Простые вопросы и формулирование перечня стандартных операций по конкретному участку. Задача ведущего — дать каждому возможность высказаться и настроить участников на воспроизведение релевантного опыта или ситуации. Цель — создание доверительной рабочей атмосферы.

Глубинное интервью: 90–110 минут без учета перерыва. Вопросы и обсуждения от общего к частному. Цель — получение всей необходимой информации по специфическим операциям для данного участка и компании и порядке их отражения в учете. Каждый участник должен иметь возможность высказаться не менее пяти мнут. Необходимо, чтобы все чувствовали себя комфортно.

Заключение: 15–20 минут Завершающая стадия. Согласование задокументированного перечня специфических операций и подведение итогов встречи. Задача для модератора и ассистентов — проинформировать о дальнейших действиях с собранной информацией.

Кто занимается подготовкой сценария и обработкой результатов ФГ?

Подготовкой сценария ФГ занимается бизнес-архитектор, ответственный за процессы в рамках своего функционального блока. Ему помогают внешние консультанты и/или выделенные ИТ-специалисты (ассистенты). Имеет смысл привлекать также специалистов по обучению и менеджеров по изменениям.

Работая над сценарием, необходимо помнить следующее:

• постановка любой задачи начинается с разъяснения: что дано и что требуется узнать;

• при составлении сценария необходимо стараться спрогнозировать возможные нежелательные реакции группы и заранее продумать варианты дополнительных вопросов или формулировок;

• основная нагрузка по документированию хода обсуждения в рамках рабочего совещания ФГ ложится на ассистентов;

• на заключительной стадии проведения фокус-группы и далее при подготовке документа детальных требований по процессу ассистенты при участии модератора подтверждают с участниками корректность основных формулировок.

Чего нужно избегать в ходе работы фокус-группы?

Длительных дискуссий по незначительным вопросам — модератор должен вежливо напомнить участникам о времени и важности других вопросов, вынесенных на обсуждение в рамках данной ФГ.

Повторения уже сказанного или согласованного — модератор или ассистенты должны вежливо напомнить об этом участникам.

Поскольку основной целью фокус-групп является формирование бизнес-требований к автоматизации процесса (специфических бизнес-операций или участка учета), категорически рекомендуется НЕ обсуждать и НЕ предлагать способы и детали технической реализации отдельных операций в разрабатываемой ИС. Внешние консультанты могут указать участникам ФГ на технические сложности при реализации в системе тех или иных операций.

Что делаем после проведения фокус-группы?

Предусматривается следующий порядок действий.

Не позже чем через два-три дня после завершения работы фокус-группы шаблон документа «Требования к автоматизации процесса/участка учета», заполненный ассистентами и бизнес-архитектором, рассылается для ознакомления всем участникам ФГ по данной теме. Для уточнения отдельных формулировок могут также привлекаться бизнес-специалисты.

В течение двух дней участники ФГ (в первую очередь бизнес-специалисты) дают свои комментарии и подтверждения по «Требованиям».

Модератор (бизнес-архитектор) собирает комментарии, на их основе формирует сводный файл и передает его ИТ-специалистам и внешним консультантам для подготовки рабочей версии документа «Требования к автоматизации процесса/участка учета» и его передачи в группу постановки задач для согласования и утверждения руководителем функционального блока, а затем и главным бизнес-архитектором.

С учетом основополагающего принципа — максимально возможно использовать стандартную функциональность выбранного программного продукта и минимизировать количество доработок — в документе «Требования к автоматизации процесса/участка учета» по результатам работы фокус-группы должно быть указано:

1. Какие именно требования к автоматизации процессов (операций, участков учета) будут реализованы путем настроек стандартной функциональности программного продукта.

2. Какие именно требования будут реализованы в ИС посредством доработки ПО, для этого необходимо дать дополнительное обоснование.

3. Какие именно требования предполагают изменения бизнес-процессов, чтобы реализовать их с помощью настроек.

Утвержденные главным бизнес-архитектором «Требования» являются основополагающим документом для написания раздела технического задания «Спецификация на настройку или доработку». А это уже следующий шаг на пути к успеху проекта.