УправлениеИТ в бизнесе

ВТБ24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами

Геннадий Белаш | 15.08.2017

ВТБ24 внедряет технологию речевой аналитики при работе с клиентами

Наиболее интересным в этом проекте будет то, что банк сможет контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, что даст возможность значительно повысить качество и скорость обслуживания клиентов в контакт-центре банка...

Процесс такой аналитики включает в себя два этапа: автоматический перевод диалогов с клиентами в текстовые сообщения, которые потом и анализируются специальной аналитической системой. Если первый этап реализуется достаточно просто и стандартно, используя преобразователь звуковой сигнал – текст, то второй этап мне кажется много сложнее.

При этом с целью совершенствования процесса обслуживания клиентов ВТБ24 планирует проводить детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки. Кстати, в компании подсчитали, что ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей. Он будет достигнут за счет контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

Пожалуй, наиболее интересным в этом проекте будет то, что банк сможет контролировать исполнение скриптов операторами в каждом диалоге, что даст возможность значительно повысить качество и скорость обслуживания клиентов в контакт-центре банка.

Партнером ВТБ24 по внедрению системы стала компания «Центр Речевых Технологий». В настоящий момент проект проходит в банке опытно-промышленную эксплуатацию систем стереозаписи и речевой аналитики. Ввод системы в промышленную эксплуатация состоится до конца 2017 года.

Мы задали несколько вопросов Наталье Смирновой, старшему вице-президенту, директору департамента клиентского обслуживания ВТБ24.

Как производится контроль исполнение скриптов операторами в каждом диалоге? Также – через аналитику текстов, полученных после преобразования речи в текст?

Да, именно так. Мы можем настроить определенные шаблоны для контроля. Например, наличие в диалоге обязательных слов или выражений. Далее из системы можно выгрузить все диалоги, в которых требуемые правила были исполнены или нет. С подобной выгрузкой можно проводить точечную работу с каждым сотрудником.

Какая компания разработала систему аналитики текстов?

Систему аналитики текстов разработал ООО «Центр речевых технологий».

На вопрос как оценивается степень исполнение скриптов оператором, ответа получить не удалось, думаю, над этим вопросом специалистам банка еще придется задуматься в ближайшем будущем.

В заключение хочется добавить, что банк ВТБ24 за два года работы сэкономил более 500 млн рублей благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR - автоматических голосовых сообщений.

Центр речевых технологий | Speech Technology Center Банковские системы

Темы:

Журнал: Журнал IT-Manager, Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Мы много и часто говорим о том, что "ИТ меняют наш мир". Посмотрим, как это происходит в Китае с применением конкретных инструментов и затрагивает сотни миллионов человек.
Согласно прогнозам Gartner, к 2022 г. 75% организаций, использующих инфраструктуру как сервис (IaaS), будут реализовывать продуманную мультиоблачную стратегию, в то время как в 2017 г. доля таких компаний составляла 49%.
Все жалуются на нехватку времени. Особенно обидно, что его не хватает на самые важные вещи. Совещания, созвоны, подготовка внутренних отчетов, непонятно, насколько нужных, но которые начальство требует так, как будто это именно то, ради чего мы работаем.

Компании сообщают

Мероприятия

Conversations – конференция для бизнеса и разработчиков
ОНЛАЙН
12 900 руб
21.06.2021 — 22.06.2021
09:00–18:00
Apple Tech Business Week
Санкт-Петербург, IT-пространство для бизнеса Resonance Space
22.06.2021 — 24.06.2021
VI Конференция ЦИПР-2021
Нижний Новгород, ул. Совнаркомовская, дом 13, «Нижегородская Ярмарка»
15 000 руб
23.06.2021
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2021»
Республика Казахстан
23.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00
ЖКХ Будущего. Актуальные вопросы и решения
ОНЛАЙН
10 500 руб
24.06.2021 — 25.06.2021
10:00–18:00