Живой продавец незаменим
Шубы и другие меховые изделия относятся к премиальному сегменту, их не покупают так же часто, как продукты, и даже как обычную одежду и обувь. Тем не менее продавцы и производители мехов адаптировались к сложным экономическим условиям, например, компания «Алеф». В определенной степени в этом помогли ИТ, в частности внедрение систем видеоподсчета и видеонаблюдения. Однако Сергей Якушев, директор департамента информационных технологий компании, считает, что «умные» технологии и датчики еще долго не смогут заменить живого продавца в меховом магазине. Мы задали Сергею Якушеву несколько вопросов.
Сергей Якушев, директор департамента информационных технологий
Ваша компания занимается только производством шуб и меховых изделий?
Если еще несколько лет назад мы занимались только производством, у нас три фабрики в Пятигорске, то сегодня существует полный цикл, включающий производство, импорт и продажу.
Как «Алефу» удалось адаптироваться к новым экономическим условиям?
Три года назад у нас было около 120 магазинов, а сейчас только 55. Все убыточные подразделения были закрыты, а персонал сокращен. Мы провели оптимизацию по товару, поставщикам, производству и сейчас чувствуем себя нормально.
Что предусматривал процесс оптимизации? Каким образом ИТ помогли в его осуществлении?
Мы торговая компания, мы деньги зарабатываем. А если зарабатываем, значит, должны уметь считать. Поэтому любое рассматриваемое решение всесторонне анализируется. В большинстве случаев именно ценовой аспект является решающим при выборе, естественно не в ущерб надежности. Возьмем, к примеру, систему видеонаблюдения. Мы используем недорогие решения из массового сегмента, без проблем используем такие бренды как D-Link . Системы видеоподсчета посетителей у нас используются также одни из самых недорогих на рынке. В итоге стоимость системы видеоподсчета посетителей для одного магазина составляет 20 тысяч рублей, что очень дешево. У нас отсутствует такое понятие, как «плановая замена оборудования». Оборудование работает до последнего, пока окончательно не выйдет из строя. Во многих компаниях есть правило: три года техника отработала, ее списывают и покупают новую. У нас иначе. Мы не занимаемся революциями, такими, как замена дорогостоящей учетной системы на другую, Никакая система не может раз и навсегда решить все наши задачи. Уже почти 15 лет используем «1С: Предприятие 8.1» и выжимаем из нее все возможное, до последнего. Пока она нас устраивает. Я считаю, что часто проекты, инициаторами продвижения которых являются айтишники, делаются только для галочки в резюме, как это ни парадоксально.
Вы говорите, ценовой фактор очень часто играет ключевую роль при выборе того или иного ИТ-решения, при этом оборудование эксплуатируется до последнего. Как решается в этом случае задача с надежностью и устранением поломок?
Дублированием. У нас все дублируется: кассы, печатающая техника, каналы. Так и выживаем. Новое ведь не всегда более надежно, чем старое. Мы пришли к такому выводу. Поэтому я бы не стал говорить, что мы купили новое, и все проблемы разом ушли.
У вас было 120 магазинов, теперь 55. Но рано или поздно настанут лучшее времена, начнется рост и потребуется масштабирование систем. Как вы выйдете из этого положения со старым оборудованием?
Когда у нас было 120 магазинов, площадь их, в среднем, составляла 300 квадратных метров. Затем мы изменили стратегию, и сегодня у нас 55 магазинов, а средняя площадь их выросла до 1000 квадратных метров. Для ИТ ведь неважно, какая площадь у магазина. В среднем меховом магазине в сезон в день пробивается 50 чеков. Это немного, сами понимаете. Даже если будет в два раза больше пробито чеков, это тоже не принципиально для ИТ. Мы все-таки не гипермаркет, как «Ашан» и ему подобные.
Сегодня много говорят о цифровой трансформации бизнеса. Как вы понимаете эту концепцию применительно к вашему бизнесу —2 продаже меховых изделий?
Приведу пример. Во всех магазинах у нас установлены системы видеонаблюдения. Используются они не только для задач в области безопасности, но и для мониторинга работы персонала. Мы видим, чем занимаются наши продавцы, как они обслуживают покупателей. Таким образом, система видеонаблюдения — это глаза и уши компании. Один управленец может контролировать большее количество магазинов, чем раньше, принимая при этом правильные решения. У нас есть такая должность, как территориальный менеджер. Он может легко работать с 20 магазинами, используя систему видеонаблюдения. Это лишь один из примеров, как с помощью цифровых технологий мы сократили управляющий персонал. Еще один пример. Внедрение систем подсчета покупателей позволило нам в онлайновом режиме принимать решения по акциям и скидкам. Допустим, мы видим, что в течение дня приходит все большее количество покупателей, персонал магазина старается, но процент конвертации не растет, то нам нужно как-то заинтересовать людей, дать им что-то, от чего они не смогут отказаться. Так, например, мы принимаем решение об какой-либо акции или переоценке в 15:00 часов, и уже через час магазин торгует по ней. ИТ, соответственно, помогают нам управлять продажами, принося реальную прибыль.
Раз уж мы заговорили о системах видеонаблюдения, хотелось бы спросить, насколько у вас развито такое направление, как видеоаналитика?
В нормальной и грамотной торговой сети все холодные и теплые зоны выкладки товара формирует мерчандайзер. Если он выкладывает правильный товар в неправильной зоне, надо гнать такого мерчандайзера из компании. Так что системы видеоаналитики лишний раз подтвердят, что у нас все хорошо и мы правильно разложили товар. Но панацеей для правильной выкладки товара они не являются. Использовать видеоаналитику для определения среднего возраста и вообще портрета среднего покупателя, на мой взгляд, не совсем правильно. Могу привести пример. В Подмосковье есть два города, расположенных недалеко друг от друга. Это Раменское и Жуковский. Один город переходит в другой. Но в Жуковском находится множество научно-исследовательских институтов, а в Раменском расположена производственная база. Если посмотреть на структуру продаж в магазинах Раменского и Жуковского, картина будет разительным образом отличаться. Хотя люди по возрасту одни и те же. Норковые шубы лучше продаются в Раменском. Почему? Мы стали разбираться и поняли, что типовой портрет покупателя в Раменском — это линейный персонал, «синие воротнички». В Жуковском контингент уже выше среднего: менеджеры и управленцы. У них другой подход к выбору верхней одежды. Поэтому нельзя ориентироваться только на возраст. Могу сказать, что продукцию из массового сегмента чаще всего покупают на востоке Москвы. Более дорогую и элитную продукцию берут на западе Москвы. Поэтому можно сказать, что видеоаналитика в нашем бизнесе в широком плане не применима.
Очень актуальной темой для ритейла является омниканальность. Причем она гораздо важнее для товаров премиальной категории, чем для продукции массового спроса. Насколько у вас развита эта концепция?
У нас есть дисконтные карты, мы ведем базы покупателей, ведем рассылку по SMS и по электронной почте, отслеживаем посещения сайта, причем обращаем внимание на то, откуда люди к нам заходят и по каким запросам. В магазинах мы тестируем Wi-Fi системы, которые считывает MAC-адрес мобильных устройств покупателя. Благодаря этим данным понимаем, сколько раз человек заходил к нам или проходил мимо
По сути, мы работаем сезонами, активная работа у нас всего три месяца в году. Поэтому мы вынуждены идти на различные ухищрения, чтобы как-то привлечь покупателей. Очень активно развиваем наш сайт. К нему предъявляем очень жесткие требования. Наша специфика такова, что мы не можем держать в магазине десять норковых шуб одного размера. Нередко возникали ситуации, когда человек приезжал к нам в магазин за конкретным размером, а в итоге уходил ни с чем, поскольку нужный размер отсутствовал. Мы хотим, чтобы покупатель бронировал товар заранее. Если он позвонит в наш колл-центр, тот должен этим заниматься, если он позвонит напрямую в магазин, эту задачу решает непосредственно сам магазин. Вот такая у нас омниканальность. Изделия дорогие, и люди требуют к себе соответствующего отношения. К примеру, мы пришли к неоднозначному выводу, что шубы должны продавать мужчины. Когда женщина приходит выбирать шубу, ей нравится, когда в этом ей помогает мужчина. Поэтому в наших магазинах появляется все больше продавцов-мужчин.
Вы активно работаете только один сезон, три месяца в году. Как в этом случае распределяется нагрузка на оборудование и системы?
В сезон у нас в магазинах работают две кассы, а в другое время — одна. Никаких особых мероприятий по масштабированию мы не проводим.
Есть ли смысл внедрять в меховых магазинах решения «Интернета вещей», «умные» датчики, маячки, соединяющиеся с мобильными устройствами?
Это не нужно. Допустим, у нас есть изделие, представленное в десяти размерах. Но в торговом зале висит только один размер. В торговом зале изделий немного, магазин не должен быть похож на склад. Покупатель должен иметь возможность свободно осмотреть изделие со всех сторон и, если нужно, попросить продавца принести нужный ему размер.
И все-таки, насколько «умными» можно назвать магазины вашей компании ?
На текущий момент в области продажи меховых изделий ничто не заменит человека. Покупателю требуется мнение человека, а не компьютера. Нужно оценить, как смотрится изделие на покупателе. Ведь речь идет о достаточно дорогих вещах, которые каждый день никто не приобретает. Так что в нашем деле никакие машины и «умные» примерочные не заменят живого продавца, его умения и его желание торговать
Вы сказали, что многое приходится разрабатывать в компании своими силами. Отдаете ли вы что-либо на аутсорсинг?
Например, Обслуживание оргтехники мы отдали внешнему аутсорсеру, обслуживание противокражных систем также на сторонних организациях, но ключевые моменты, как разработка и развитие Информационной системы находится в нашей компетенции. Мы умеем считать деньги, поэтому у нас на всю торговую сеть всего один программист. И он справляется, хотя загрузка у него серьезная. Но ему интересно тоже, поскольку он работает сразу во всех областях: бухгалтерии, маркетинге, продажах.
Используете ли вы облачные ИТ-сервисы?
Мы смотрели и пытались их использовать. На текущий момент для нас это дорого. Дело в том, что у нас есть собственное оборудование, работать с которым пока дешевле. Не забывайте, что количество чеков и продаваемых изделий у нас очень невелико. Единственная сфера использования нами облачных сервисов – это онлайн просмотр магазинных видеокамер. Поскольку она бесплатная. Запись и хранение пока стоит достаточно дорого. Поэтому все видеоархивы хранятся у нас.
И последний вопрос. Ваша компания начинала с производства меховых изделий. Какие инновационные проекты в этой сфере вы реализовали за последнее время?
В основном Все последние достижения и новинки продвигаем не мы, а государство. Оно требует внедрения системы маркировки, RFID-технологии. Нас затронули онлайн-кассы, мы для этого перестроили свою бизнес-модель. Нам приходится дорабатывать свое ПО и оборудование для передачи данных онлайн-касс. У нас нет времени, чтобы заниматься какими-то своими глобальными собственными изысканиями, что-то придумывать. К сожалению, на текущий момент приходится выживать и бороться с суровой действительностью.
Опубликовано 15.12.2017