Сопровождение в ЦОД: новый сервис, индивидуальный подход
Компания Schneider Electric принадлежит к числу мировых лидеров рынка оборудования для датацентров. Портфель ее решений рассчитан на бизнес любого масштаба: от крупной компании до небольшой серверной или узла для периферийных вычислений. Сегодня компания фокусируется на производстве оборудования, развитии сервисного бизнеса и готова сопровождать клиента не только в момент покупки и отгрузки заказа, но и на протяжении всего жизненного цикла устройства. О том, что связано с сервисным предложением на каждом этапе жизненного цикла оборудования, нам рассказал Олег Панфилов, руководитель направления по работе с сервисными партнерами дирекции по сервису Schneider Electric в России и СНГ.
Производителей оборудования не так много на рынке, как компаний, предоставляющих услуги по его ремонту и обслуживанию. В чем преимущество вашей компании как поставщика таких услуг?
Сервисные услуги всегда востребованы нашими заказчиками, потому что на любом этапе его эксплуатации они хотят быть уверенными, что оно не откажет в самый ответственный момент. Мы поддерживаем клиента на всем этапе жизненного цикла и стремимся в этом быть лучшими. Что такое жизненный цикл? Это поставка купленного изделия, проведение пусконаладочных работ, регулярное техническое обслуживание, плановые замены узлов и расходных материалов, диагностические процедуры, ремонт, аудит и даже модернизация. Да, на рынке подобные услуги предоставляют и другие компании. Они, как правило, фокусируются на широком спектре оборудования и производителей. Мы, как производитель, фокусируемся на глубоких знаниях и экспертизе своего оборудования. У нас есть полный доступ к экспертизе как на заводеизготовителе, так и проектировщиков. То есть мы в состоянии решить любые технические вопросы по нашему оборудованию. Например, модернизировать прошивку под запросы клиента, поменять те или иные компоненты при производстве — словом, выполнить любые задачи. Второе преимущество — достаточно широкое региональное присутствие. Наши инженеры работают по всей территории России. У нас есть представительства в таких крупных городах, как Хабаровск, Новосибирск, Тюмень, Екатеринбург, Челябинск, Казань, Нижний Новгород, Воронеж, РостовнаДону, Краснодар, и других. Особое внимание мы уделяем обучению инженеров по современным моделям оборудования.
Предположим, что заказчик — это крупное предприятие, покупающее у вас оборудование для поддержания бесперебойности его работы. Какие услуги он получает одновременно с покупкой?
Мы предлагаем полный набор услуг, охватывающих весь жизненный цикл изделия. На первом этапе идут монтажные, затем пусконаладочные работы, сборка, запуск в эксплуатацию. Далее мы регулярно проводим техническое обслуживание, в ходе которого ведется проверка функционирования оборудования во всех режимах работы, а проактивные сервисы помогают нам снизить вероятность выхода его из строя. Наиболее эффективный и проактивный способ взаимодействия с оборудованием является его постоянный мониторинг через предлагаемые нами решения EcoStruxure, привлекая для анализа событий и оперативного реагирования наших дежурных инженеров. Это позволяет нам реагировать на события оперативно, не отвлекая при этом службы заказчика. Заранее предупреждаем заказчика о необходимости замены аккумуляторных батарей и других запчастей, имеющих ограниченный срок эксплуатации. Кроме того, можем провести аудит любой площадки, любого ЦОДа на предмет его КПД, эффективности систем энерго и холодоснабжения с целью снижения оперативных затрат на энергопотребление. Примерно после 10 лет использования оборудование вырабатывает свой ресурс, и мы готовы предложить заказчику модернизацию оборудования для увеличения срока его эксплуатации.
Насколько быстро вы реагируете на инциденты, происходящие у заказчика и связанные с выходом оборудования из строя?
Мы заключаем с клиентом сервисный договор SLA, что и позволяет нам предоставить ему лучшее обслуживание. Для таких заказчиков у нас предусмотрен отдельный склад запчастей, который недоступен для открытой продажи. Это основное преимущество для тех заказчиков, которые имеют подписанный SLAдоговор, позволяет нам оперативно устранять все вопросы в работе оборудования. Тем не менее и открытый склад запчастей у нас один из самых больших в Европе, его площадь около 3000 м2, а количество номенклатуры превышает 15 000. Работа оборудования будет восстановлена быстро и надежно нашими дежурными инженерами, работающими круглосуточно, и заказчики могут не беспокоиться на счет долгих простоев. Можно выбрать пакет услуг с подходящими под любые потребности нормами SLA. У нас есть контракты нескольких уровней: Ultra, Prime и Plus, все они предусматривают круглосуточную горячую линию поддержки, проведение планового техобслуживания, диагностику и резервирование запасных частей. Для особо ответственной нагрузки, например большой мощности, где час простоя оборудования несопоставим по стоимости с SLAконтрактом, мы рекомендуем контракт Ultra, что позволяет точнее планировать операционный бюджет, так как все работы по поддержанию оборудования входят в стоимость контракта. Стандартный срок реакции по Москве и в других крупных городах составляет, как правило, 1 рабочий день. Максимально короткий срок прибытия на объект заказчика — 4 часа. Обычно этого вполне достаточно для нивелирования наиболее критических моментов. Если же оборудование критически важно для бизнеса заказчика, мы готовы предложить постоянное присутствие наших инженеров на площадке заказчика для эксплуатации всего спектра его оборудования.
Сколько клиентов пользуется постгарантийным обслуживанием?
Не все заказчики обращаются к нам. Примерно 20% заказчиков заключили с нами SLAконтракты. Но это зависит от модели и типа оборудования. Для более сложных и мощных систем, которые защищают критически важные объекты заказчиков, процент SLA намного выше, доходит до 80%. Каждое взаимодействие с заказчиком и его требования к поддержке очень индивидуальны, так как его бизнес также уникален. Бывает обидно видеть, как отказ заказчика от SLAконтракта приводит его к дополнительным незапланированным расходам.
Вы упомянули услугу по модернизации оборудования у заказчика. Что она включает?
Приведу понятный пример с автомобилем. Почти у каждого есть автомобиль, и мы прекрасно видим, как он устаревает. Сначала вы покупаете новый автомобиль и регулярно меняете в нем масло, колодки, другие расходные материалы. Проходит время, и вы понимаете, что без дальнейшей замены или капитального ремонта основных узлов и агрегатов автомобиля пользоваться им больше нельзя. Мы производим источники бесперебойного питания, и с ними происходят те же самые процессы. Время летит быстро, и заказчики к нам рано или поздно приходят, чтобы спросить, что же им дальше делать с устаревшим оборудованием. Еще 10–12 лет назад мы наблюдали активный рост рынка, продажи были очень высокими. Сегодня клиенты озабочены, как им дальше поступить с оборудованием, которое вырабатывает свой ресурс и в любой момент может выйти из строя, причем совершенно непонятно, когда именно это произойдет и что может послужить причиной остановки нормальной работы системы. Не секрет, что и запчасти для устаревшего оборудования стоят дороже, что постоянно повышает операционные расходы и увеличивает период простоя оборудования. Поэтому мы и предлагаем сервис по модернизации оборудования. Он содержит два предложения. Первое может продлить срок службы оборудования на более, чем 5 лет, и носит название MPRS (Modular Power Revitalization Service) и рассчитано на модульные ИБП возрастом от 8 лет. Это готовый комплект запчастей, оборудования, работ, включающий и транспортные расходы. У заказчика остается только корпус и шины, а все внутренние компоненты мы заменяем. Хочу подчеркнуть, что данный сервис включает 1 год SLAконтракта уровня Ultra. Второе предложение — SWAP — подразумевает полную замену устаревшего оборудования по принципу Trade In. Мы просто меняем старую модель, отработавшую много лет, на новую и более производительную, при этом SLAконтракт уровня Ultra на два года уже входит в стоимость данного предложения без увеличения цены на новое оборудование.
Чем модернизация полезнее полной замены?
Модернизация позволяет продлить срок эксплуатации при гораздо меньших затратах, чем полная замена. Заказчик экономит бюджет и использует его для решения других вопросов. Например, стоимость модернизации MPRS с включенным сервисным контрактом, как правило, не превышает 60% от стоимости нового ИБП. При модернизации уменьшается время простоя оборудования заказчика по сравнению с простоем при его полной замене. Все процедуры по модернизации тщательно проверены и протестированы. Также клиенту не приходится писать ТЗ на установку нового оборудования, он меньше ресурсов тратит на проектирование, согласование, монтажные работы и т.д. При модернизации мы используем современную компонентную базу, которая позволяет повысить надежность и качество работы изделия.
В 2014 году грянул экономический кризис, значительно повысился валютный курс. Оборудование, которое заказчики закупили до этого времени, постепенно вырабатывает свой ресурс. Приобретать новое значительно дороже. Наблюдаете ли вы в связи с этим повышение спроса на услуги по модернизации устаревающего оборудования?
Срок жизни источников бесперебойного питания составляет, как правило, 10 лет. Тем не менее спрос на модернизацию растет. Во-первых, у заказчиков уже имеется достаточно солидная установленная база оборудования. Во-вторых, заказчики, в условиях увеличения конкуренции на рынке, стараются получить ту же прибыль, которая была у них до кризиса. Соответственно они прилагают все усилия и рассматривают все возможные варианты увеличения доходов и сокращения расходов. И модернизация как раз является таким фактором.
И последний вопрос. Какие требования вы предъявляете к сервисным инженерам, которые выполняют работы по обслуживанию вашей продукции?
Инженеры — самая большая гордость нашего сервиса. Это не голословное утверждение. Такие выводы основаны на отзывах самих заказчиков. Знаете, есть такое выражение: «практикующий врач». У нас все инженеры «практикующие». Они постоянно работают с нашим оборудованием, некоторые уже по 15–20 лет. Для каждой модели оборудования они должны сделать диагностику, ремонт или ТО от 6 раз в году для автоматического продления их сертификата. Мы также следим за их профессиональным развитием: не позволяем им зацикливаться на одних и тех же операциях, предлагаем им ежегодные обучения и сертификацию на новые виды оборудования, что позволяет им постоянно повышать свои технические навыки. Мы уверены, что с нашими инженерами оборудование клиента будет в надежных руках и наш сервис является самым оперативным, ответственным и надежным для наших заказчиков.
Опубликовано 10.04.2019