Денис Левченко: Под капотом цифровой трансформации

В современном мире автомобильная отрасль переживает период значительных трансформаций. С появлением электромобилей, стремлением к устойчивости и развитием цифровых технологий рынок автомобилей больше никогда не будет прежним. В условиях жесткой конкуренции и быстро меняющихся потребительских предпочтений успешными становятся те компании, которые не только следят за инновациями, но и активно их внедряют. Одним из лидеров на российском автомобильном рынке, успешно применяющим ИТ-решения для оптимизации бизнес-процессов и улучшения клиентского опыта, является компания РОЛЬФ. Она не только реализует передовые технологии для внутреннего использования, но и активно работает над созданием собственных продуктов, предназначенных для широкого распространения на рынке.

О том, как информационные технологии помогают компании сохранять лидирующие позиции и какие инновации ожидают нас в ближайшем будущем, рассказывает директор по цифровой трансформации компании Денис Левченко.

Расскажите, каков был путь компании РОЛЬФ в сфере цифровизации и повлияла ли она на продажи ваших автомобилей?

Есть небольшое уточнение: я работаю в компании РОЛЬФ чуть менее двух лет, так что могу в основном говорить о периоде своего пребывания здесь.

Автомобильная индустрия, как известно, довольно консервативна. На протяжении нескольких десятилетий компания РОЛЬФ работала на платформе Oracle с монолитной архитектурой, которая характеризовалась всеми специфическими особенностями монолитных систем, такими как сложная масштабируемость, длительность доработок, недостаточная гибкость, сложный и плохо адаптируемый интерфейс. У нас есть несколько бизнес-направлений. Это новые автомобили, автомобили с пробегом, сервис, финансы и страхование, запчасти. И получается, что на базе Oracle строятся все бизнес-процессы компании. И хотя платформа одна, систем в ней много. Если вы приезжаете купить автомобиль или хотите приобрести его по trade in с КАСКО, ОСАГО, кредитом и установкой дополнительных опций, то, по сути, вы проходите путь, в рамках которого используется несколько десятков различных ИТ-систем. При этом зачастую один сотрудник работает сразу с несколькими системами, что в принципе накладывает определенные ограничения. Во-первых, это затягивает процесс. Системы между собой не очень дружат, не всегда интегрированы, особенно в рамках различных бизнес-доменов. Когда вы покупаете автомобиль, для вас это должен быть бесшовный процесс, но по факту сотрудникам различных бизнес-направлений в рамках одной сделки приходится совершать повторяющиеся, зачастую ручные, операции. 

Это как бы первая парадигма, вторая парадигма заключается в том, что в компании не полностью выстроена сквозная работа с клиентом по принципу управления жизненным циклом клиента (LTV) и каждое бизнес-направление формирует свою систему взаимодействия и продаж, свои правила общения. Таким образом, клиент мог столкнуться с ситуацией, когда, к примеру, после замены колеса ему перезванивают с предложением провести ТО, хотя он только что обращался в сервис.

Суть моей задачи была в том, чтобы заменить устаревший ИТ-ландшафт и пересмотреть подход к работе с клиентами. В текущей системе ИТ не могла удерживать темпы бизнеса и, вместо того чтобы стимулировать его развитие, становилась якорем. Бизнес быстро меняется, появляются новые бизнес-модели, процессы, люди и услуги, и нам требовалось обеспечить возможность для гибкого и своевременного реагирования на эти изменения.

Что было дальше?

Мы начали анализировать текущий ИТ-ландшафт. Стали понятны проблемы: все упирается в монолитную архитектуру. И изменение в одной части кода отражается на другой части. Это усложняет доработки, ломает смежные системы.

Мы изучали российский и международный рынки. Стало понятно, что на российском рынке не так много успешных примеров в нашей индустрии. Практически все используют достаточно устаревшее ПО, если оно более современное, то все равно представляет собой монолитные коробки.

Посмотрели другие индустрии — компании в ретейле, страховании, банкинге, телекоме, и увидели, что многие отдают предпочтение микросервисным архитектурам, API-центричным платформам, а это наиболее современный ответ на бизнес-вызовы, стоящие перед всеми нами. Таким образом, проанализировав все плюсы и минусы, пошли тем же путем и начали на базе микросервисной архитектуры перестраивать нашу ERP-систему.

Соответственно, цифровизация РОЛЬФ — это полная смена ИТ-ландшафта и ИТ-платформы, уход от монолитных архитектур, ориентация на микросервисы, API-центричность, на продуктовый подход к разработке, облакам, доработку под конкретные потребности пользователей.

Как обстоят дела сейчас?

В настоящее время наша программа трансформации состоит из нескольких ключевых блоков. Один из них — создание платформы для офлайн-розницы на микросервисной архитектуре, имеющей интуитивно понятный интерфейс, спроектированный с учетом лучших практик в области UX/UI. Эта система направлена на максимальную интеграцию между разными бизнес-доменами и, подобно цифровому конвейеру, предоставляет сотрудникам последовательное руководство по процессу.

Наши цели — ускорить рабочие процессы, предоставить универсальный интерфейс всем сотрудникам независимо от их роли, а также гарантировать эффективную передачу данных. В конечном итоге мы стремимся к полной цифровизации процессов продажи всех продуктов и услуг, предлагаемых компанией, а так же поддерживающих бэк-офисных процессов.

Одно из главных преимуществ микросервисной архитектуры — возможность в три-четыре раза сократить time-to-market, что способствует ускорению бизнес-процессов. Это улучшает удовлетворенность потребителя, а также повышает операционную эффективность нашего персонала.

В такой архитектуре отражена логика всех бизнес-процессов. Непосредственно под ней располагаются служебные модули, ответственные за управление мастер-данными, складами (WMS-системы), ценообразованием, заказами, запасами и сбытом. Независимо от выбранного канала продаж, эти модули обеспечивают унификацию и  работоспособность системы в онлайне и офлайне.

Сейчас наша команда активно работает над созданием маркетплейса — это новая бизнес-модель. Благодаря гибкости нашей архитектуры мы можем адаптировать ее под любой бизнес-процесс и любую бизнес-модель.

Мы также разрабатываем интегрированную CRM-систему, которая не только содержит информацию о контактах, клиентах, их истории и взаимодействиях, но и фокусируется на управлении жизненным циклом клиентов. С помощью наших собственных алгоритмов и исторических данных мы можем прогнозировать потребности клиентов на различных этапах владения автомобилем.

На данный момент индустриальный показатель в этой области невысок, но в рамках пилотного проекта мы видим потенциал трехкратного роста, опираясь на более точные прогнозы потребностей клиентов.

Наша цель состоит в том, чтобы перейти от монолитной архитектуры к модели управляемого хаоса. В то время как монолитные системы централизованы и сложны для изменений, управляемый хаос предоставляет гибкость, но требует более высокой компетенции ИТ-функции. Поначалу обе ИТ-системы будут работать параллельно. Однако со временем мы увеличиваем долю операций в новой системе. За девять месяцев мы перешли от начала разработки до прототипа, и наша цель — масштабировать и расширять функционал новой системы, чтобы привлекать все больше пользователей.

Могли бы вы подробнее рассказать о структуре новой системы?

Как я упоминал, основа нашей архитектуры — API-центричность. Другими словами, даже наши внутренние сервисы взаимодействуют между собой посредством API. Весь обмен данными, даже в системе, проходит через API management. Команды разработчиков, занимающиеся различными продуктами, координируют свою деятельность на основе так называемых контрактов, которые определяют правила и спецификации для каждого API, гарантируя стабильное и ожидаемое взаимодействие между сервисами.

В дополнение к этому наша API-центричная модель распространяется и на внешние интеграции. Мы активно сотрудничаем с различными партнерами: банками, страховыми компаниями, агрегаторами услуг, импортерами, поставщиками запасных частей и даже поставщиками данных. Все эти взаимодействия тоже основаны на принципах API-центричности, что обеспечивает полную и надежную интеграцию.

Что может предложить вашим клиентам мобильное приложение «Мой РОЛЬФ»?

Приложение «Мой РОЛЬФ» не просто еще одно мобильное приложение, а целая платформа, служащая продолжением наших канала продаж. Это универсальный инструмент для автовладельцев, сочетающий функции поддержки продаж, сервисных услуг и финансового сервиса. С одной стороны, приложение выступает как ваш информационный партнер в мире автомобилей, с другой — предлагает ряд удобных сервисов для повседневной жизни.

Мы активно интегрируем сервисы, которые будут стимулировать пользователей заходить в приложение чаще. Это может быть помощь на дороге, карта электрозаправок, вызов эвакуатора и многое другое. Приложение предлагает и своего рода автомобильный журнал, где пользователи могут узнать последние новости из мира авто.

Цель приложения — создать для автовладельцев удобную экосистему, где они могут все: от записи на техническое обслуживание и покупки автомобиля до онлайн-заполнения необходимых документов или продления страховки.

Важным шагом для нас стало внедрение современных стандартов UX/UI, а также персонализации контента. Например, на основе данных о вашем автомобиле, приложение может напомнить о необходимости техобслуживания или о приближающемся окончании срока действия страховки. Если же ваш автомобиль достаточно старый, приложение предложит опции по его выкупу.

И конечно, мы движемся к полной автоматизации и самообслуживанию, предлагая клиентам совершать множество действий в приложении, что в дальнейшем экономит их время при личном посещении дилерских центров или сервисных станций. 

У вас наверняка за много лет накопилось большое количество данных. Как вы используете эти данные для понимания потребностей клиентов, прогнозирования трендов или оптимизации запасов и логистики?

За 32 года работы нашей компании мы действительно накопили значительное количество данных. И хотя не все они собирались с самого начала, последние 10–15 лет мы активно их систематизировали. На сегодня мы, возможно, не используем весь их потенциал. Пока основное их применение — формирование оперативной отчетности для продаж, финансов и бухгалтерии. Однако мы понимаем важность data-driven-подхода и начинаем внедрять системы анализа данных для прогнозирования продаж, ценообразования и управления запасами. В будущем мы планируем активнее ориентироваться на эти сведения, не просто опираясь на мнение отдельных экспертов. 

Расскажите, пожалуйста, о трудностях с точки зрения ИТ в сфере продажи автомобилей. Что самое сложное?

Одна из основных сложностей, наверное, кадры, наличие и качество этих кадров. Сейчас я вижу раздутость, перегрев рынка, когда достаточно высокий ценник выставляется специалистами довольно низкой квалификации. Это вызывает дефицит профессионалов и усложняет вопрос их привлечения и удержания.

Если говорить про ИТ-оборудование, наверное, больших трудностей нет. Есть параллельный импорт, есть поставщики, ну где-то подрос ценник, но это некритично. Вот с софтом иногда бывают проблемы.

Сколько у вас сотрудников в команде?

На данный момент у нас работает более 350 ИТ-специалистов. Мы организованы как отдельная аккредитованная ИТ-компания. Помимо поддержки ИТ-инфраструктуры РОЛЬФ, мы разрабатываем собственный уникальный продукт и рассматриваем возможность его продажи на рынке, поскольку не наблюдаем аналогов ни в России, ни за рубежом.

Как вы смотрите на будущее онлайн-продаж в автомобильной сфере и какие технологии, на ваш взгляд, будут здесь ключевыми?

Мы убеждены в потенциале онлайн-продаж, хотя переход на них может занять время. Главная причина готовности клиентов к такому формату — наши условия. Представьте, вам доставили автомобиль на дом и у вас есть целая неделя, чтобы определиться: если что-то не устроит, мы вернем вам деньги. Риск для покупателя минимален, особенно если учитывать доверие к нашему бренду. РОЛЬФ — это проверенное временем имя и один из крупнейших дилеров в России. Мы уже активно адаптируем нашу ИТ-систему к возможности онлайн-продаж, чтобы быть готовыми к любым изменениям рынка.

Если представить, что компании, которые ранее ушли, захотят вернуться на рынок, как вы в качестве ИТ-директора отнесетесь к возобновлению сотрудничества с ними? Готовы ли вы работать вновь вместе или это будет вызывать сомнения?

Давайте проведем аналогию с автомобильным рынком. Если бренды массового сегмента решат вернуться сейчас, им придется соревноваться со многими китайскими производителями, которые предлагают продукцию по более привлекательным ценам, чем, например, корейские марки. Однако если, допустим, вернется такой гигант, как BMW, даже китайские премиум-бренды могут ощутить конкуренцию, учитывая репутацию, качество и технологии BMW. То же можно сказать и о программном обеспечении. Если мы найдем качественную альтернативу, к которой привыкнем, возврат к прежним решениям может оказаться не таким уж и привлекательным.