«Умное» рабочее пространство: что это и как его построить
Рабочее пространство современного сотрудника должно быть не только удобным и комфортным, но и «умным», автоматически подстраивающимся под привычки и предпочтения пользователя. Концепция интеллектуального рабочего места существует на рынке уже достаточно давно. Взгляды разработчиков на ее реализацию заметно различаются. Мы решили поговорить на тему организации интеллектуального рабочего пространства с ведущими экспертами российской ИТ-индустрии, у каждого из которых серьезный опыт по проектированию и внедрению «умных» решений, позволяющих пользователям трудиться в максимально комфортных условиях.
Разбираемся в концепции
Что подразумевается под термином «интеллектуальное рабочее пространство»? «Хотелось бы сказать, что интеллектуальное рабочее пространство само работает за сотрудника, но это прекрасное или ужасное время еще не наступило, поэтому придется постулировать, что интеллектуальное рабочее пространство сводит к минимуму операции работника, не связанные с выполнением целевых функций, – делится мнением Александр Середа, технический директор компании Alcatel-Lucent Enterprise. – Я, конечно, в первую очередь понимаю под интеллектуальным рабочим пространством коммуникационную среду, находясь в которой, сотрудник компании, выполняя любую производственную функцию, постоянно находится на связи со своим трудовым коллективом, причем, с одной стороны, это удобно сотруднику – он использует любимый гаджет, работает из дома, с дачи, на ходу, говорит, стримит, пишет. С другой стороны, это удобно компании – все сеансы связи безопасны и управляемы, коммуникации синхронизированы с календарями, справочниками, средствами аутентификации. Понятие «офис» благодаря коммуникациям перестает обозначать место работы, устройства или способы связи, а начинает обозначать время, когда сотрудник компании выполняет трудовые обязанности».
По мнению Марии Шориной, главы направления продвижения решений для бизнес-продуктивности российского представительства компании Microsoft, интеллектуальным рабочим пространством можно назвать как «умную» рабочую среду, так и «умный» офис. «Со своей стороны, мы сфокусированы на том, чтобы создавать «умные» системы и приложения, в частности активно внедряем технологии искусственного интеллекта в наши решения, которые сокращают время, затрачиваемое сотрудником на рутинные операции, будь то поиск контента, ответов на вопросы или задач, а также делают повседневную работу физически более комфортной. Например, в случае Microsoft Teams, ИИ помогает в решении как простых вопросов, так и более продвинутых задач. Во-первых, можно использовать размытие фона, если на фоне много отвлекающих визуальных факторов; во-вторых, шумоподавление в режиме реального времени минимизирует отвлекающие посторонние шумы, позволяя всем участникам беседы слышать то, что говорят коллеги», – считает она.
«Наши пользовательские паттерны, особенно в мобильных приложениях, уже настолько привычны и естественны что, если вдруг автокоррекция клавиатуры не подсказывает нужное слово, уже начинаешь нервничать. Ты вбиваешь практически любую фразу в поисковик, и, как правило, уже на втором слове среди подсказок запросов находится нужный вариант. Пользователи начинают привыкать к такому поведению систем и ожидают похожего от корпоративных приложений. Как минимум «грустное» перебивание информации из бумажки или скана в структурированный объект системы (карточку) воспринимается как атавизм, которого быть не должно – именно от этого ИИ должен избавить человека. Система должна подсказать, кому отправить запрос или документ на рассмотрение, подсказать типичный формат ответа для этой ситуации, проконтролировать, сможет ли выполнить задание человек в срок – на основе данных о присутствии, командировках, о типичном для него времени ответа и т. д. Если говорить о корпоративных системах, в них уже сейчас могут быть доступны интеллектуальные инструменты – «умный» поиск, распознавание сканов или фото, выделение из текстов значимых реквизитов, сравнение версий документов и т. д. Конечно, это еще не распространено повсеместно, но тренд уже обозначился», – говорит Елена Истомина, директор департамента консалтинга и внедрения компании Directum.
Когда сотрудник начинает работать в цифровом пространстве, появляется больше возможностей отследить, на какие операции он тратит больше всего времени, и именно к ним подключать максимальную автоматизацию, роботов и интеллектуальные средства. А это только ускоряет поиск эффективности.
Пандемия как катализатор
Пандемия коронавируса, первая волна которой сопровождалась полным локдауном для бизнеса, заставила руководство организаций пересмотреть взгляды и стереотипы в отношении интеллектуального рабочего места и фактически видоизменила эту концепцию. «Само понятие рабочего места с четким представлением об офисном столе, кресле и мониторе превратилось в ноутбук без привязки к мебели и пространству. И это существенно облегчило многим компаниям задачи по формированию рабочих зон. По сути, данная трансформация привела к либерализации взглядов многих достаточно консервативных руководителей. А вот рабочее пространство, напротив, стало скорее более сложноорганизованным – сейчас оно рассматривается уже как комплекс инструментов для обеспечения взаимодействия коллектива в отсутствие визуального и физического контакта. Это и доступ к корпоративным ресурсам, и рабочее взаимодействие с коллегами, и контроль выполнения. Лавинообразное использование различных видеоконференций и чатов помогло показать, что можно оставаться в рабочей атмосфере, находясь дома. А вот систему контроля и доступа многим приходится менять «по-живому», – отмечает Елена Кострова, руководитель направления сетевого консалтинга Hewlett Packard Enterprise.
Мобильность – ключевая характеристика интеллектуального рабочего пространства. А она немыслима без стабильной, бесперебойной беспроводной среды, работающей на высоких скоростях.
Как полагает Екатерина Пряникова, руководитель департамента сетевых решений компании Aruba в России, благодаря пандемии сегодня в центре внимания находится создание модели гибридного рабочего места, поэтому организации пересматривают цели и структуру работы в офисе и внедряют удаленный или мобильный режимы для стимулирования трансформации, повышения производительности и эффективности бизнес-процессов. «Гибридная рабочая среда пришла, чтобы остаться надолго, – уверена она. – Несмотря на продолжающуюся вакцинацию от COVID-19, возможно, многие сотрудники не смогут работать в офисе на постоянной основе до конца 2021 года, а в некоторых случаях и вовсе не возвратятся. В результате общения с ИТ-директорами компаний стало ясно, что некоторый объем удаленной работы останется и после окончания пандемии. Это признание предвещает глубокие изменения в офисных пространствах, корпоративной культуре, технологиях подключения и сетевого взаимодействия».
Конструируем и дополняем
Из каких составляющих складывается концепция интеллектуального рабочего пространства? Нас окружает множество технологий и решений, но как построить из них действительно комфортное и «умное» рабочее окружение? «Конечно же, это информационные системы (в том числе по ИБ), некие девайсы, обеспечение безопасного доступа к информационным ресурсам, каналы связи, отказоустойчивая и надежная серверная среда для работы и сотрудники, которые осознанно подходят к работе, а также руководители, которые правильно ставят задачи и акцентируют внимание на результатах, а не рабочем времени», – уверен Владимир Стекольщиков, руководитель конструкторского бюро компании «Диджитал Дизайн».
Технологии искусственного интеллекта помогут в развитии. Это и рекомендательные системы, служащие для персонализации контента, и голосовые помощники, позволяющие быстро получить и передать информацию, и роботы RPA, забирающие рутинные операции.
«Думаю, что у каждой компании будут свои «кирпичики» для построения интеллектуального рабочего места, – комментирует Сергей Халяпин, главный инженер компании Citrix в России и СНГ. – Если попробовать построить абсолютную картину, то это, конечно же, решения по виртуализации десктопов и приложений, которые позволяют сотруднику удаленно и безопасно подключиться к требуемым корпоративным сервисам; управление клиентскими устройствами, что позволяет компаниям обеспечивать необходимый уровень информационной безопасности; решения по управлению контентом, которые позволяют агрегировать все ресурсы, где хранится пользовательская информация; портал, откуда пользователь будет получать доступ к требуемым ресурсам и сервисам и куда будет выводиться актуальная для него информация; микроприложения, с помощью которых пользователь будет осуществлять отдельные операции в крупных информационных системах; различные интеллектуальные помощники – чат-боты, сервисы по поиску информации и т. д. Конечно же, все это не может жить изолировано, поэтому потребуется интеграция с внешними и внутренними системами и сервисами, но это не означает, что только такие системы будут считаться «интеллектуальными». Как всегда необходимо исходить из требований достаточности и разумности, реальных потребностей компаний, но и учитывать возможные направления развития своих информационных систем». Чтобы выстроенное таким образом интеллектуальное рабочее пространство функционировало с максимальной эффективностью, эксперт предлагает в первую очередь отталкиваться от требований и задач бизнеса, который является внутренним заказчиком, и он же должен участвовать в формировании требований к информационным решениям. «Кроме бизнес-подразделений, очень рекомендую привлечь отдел по работе с кадрами, чтобы понять потребности конечных пользователей, их пожелания и беспокойства. В ряде случае для используемых в ИТ-инфраструктуре информационных систем может потребоваться доработка или создание своими силами или при помощи партнера микроприложений. Также нужно согласовать со службой ИБ изменения в регламентах работы и доступа», – отмечает Сергей Халяпин (Citrix).
Глобально меняется подход к обеспечению корпоративной безопасности: появляется большое количество внешних сервисов и приложений, предоставляемых из облачных сред, данные также «размазываются» по большому количеству устройств и тех же самых облачных сервисов. Необходимо менять обычный подход к обеспечению безопасности и только в этом случае можно будет обеспечить желаемый и требуемый баланс удобства и безопасности.
Теперь – навсегда
Даже после пандемии многие компании готовы оставить часть своих сотрудников (а некоторые и весь персонал) на удаленном режиме работы. Как организовать интеллектуальное рабочее пространство для тех, кто готов эффективно работать в домашних условиях на постоянной основе? Наталья Соболева, вице-президент OCS Distribution, считает, что в этой ситуации очень важно обеспечить сотруднику самостоятельность и самообслуживание в работе, что будет повышать качество работы и уменьшать нагрузку на инфраструктуру. «У нас и сейчас уже очень многие сервисы автоматизированы и разработана огромная дорожная карта по дальнейшей цифровизации. Сотрудники могут управлять собственными командировками, с недавнего времени мы интегрировались с аутсорсинговым командировочным сервисом. У нас уже давно есть достаточно «умный» интранет, который сейчас на глазах в процессе цифровой трансформации превращается в экосистему, где собрано достаточно большое количество сервисов: личный кабинет, база знаний, сервис бронирования переговорных комнат, видеоконференций, разнообразные заявки и справки, медицинские страховки, парковки, и др. С ним интегрирован обучающий портал, где сотрудник может выбрать себе мини-обучение и пройти его, и т. д. Следующий этап – создание настоящей экосистемы с полноценными рабочими местами», – рассказывает она.
Любая цифровая компания стремится к тому, чтобы сотрудники как можно больше могли делать сами, не запрашивая сервисы у специализированных подразделений, а просто нажав кнопку.
По словам Алексея Иващенко, директора по продажам Северо-Западного региона IBM Европа/Азия, к концу 2021 года от 25 до 30% работников по всему миру будут работать дома несколько дней в неделю. Поэтому компаниям необходимо подготовить долгосрочную стратегию, которая бы включала удаленную рабочую силу как важнейший элемент создания долгосрочных возможностей для роста бизнеса. «Из общения с заказчиками знаю, что многие сотрудники компаний не видят необходимости покидать то рабочее пространство, которым они пользуются в данный момент. Это означает, что компания за период пандемии совместно с каждым сотрудником обустроила такое рабочее место, которое вполне может называться интеллектуальным, или «умным», – комментирует эксперт.
Возможно, наши рабочие места уже безвозвратно преобразились.
«Для организации умного рабочего пространства ИТ-службам предстоит подготовить соответствующую надежную инфраструктуру для возможности работать удаленно. И прежде всего компании предстоит выбор базовых принципов организации удаленной работы – переход на виртуальные рабочие места (VDI) либо обеспечение сотрудников персональными устройствами с организацией защищенного соединения и доступа к данным. Оба варианта также могут быть развернуты в рамках одной компании для разных групп пользователей. И если в случае с персональными устройствами выбор решений в целом ясен, то для VDI необходимо комплексное решение задачи, а именно: профилирование (определение оптимального набора технологий для различных групп пользователей), внедрение и аудит по результатам внедрения», – дополняет Елена Кострова (HPE).
Концепция создания интеллектуального рабочего места и рабочего пространства должна базироваться на двух принципах: все инструменты должны быть максимально просты в использовании, а создаваемая инфраструктура должна соответствовать всем стандартам и политикам безопасности, принятым в компании.
Не забыть о безопасности
Одна из основных идей интеллектуального рабочего окружения состоит в том, что приложения и данные доступны всегда и отовсюду, причем в первую очередь доступны именно те системы и данные, которые сейчас и нужны пользователю. В этом случае необходимо решить задачу по соблюдению баланса удобства и безопасности. Екатерина Пряникова (Aruba) уверена, что профилирование, применение политик и управление на основе искусственного интеллекта (ИИ) могут помочь компаниям снизить киберриски. Например, позволяя ИТ-командам получать данные о ролях пользователей, типе устройств, приложениях и местоположении в сети для обеспечения безопасности подключений, можно организовать процесс по принципу служебной необходимости. «Сетевые решения с концепцией «нулевого доверия» (Zero Trust) останутся основным элементом эффективной безопасности, поскольку традиционные ИТ-задачи перемещаются из Edge-сети в облако или среду SaaS (Software-as-a-Service — ПО как сервис). Освободившиеся Edge-ресурсы в конечном итоге будут нагружены задачами, специфичными для IoT-устройств и операционно-технологических решений. Более того, с внедрением 5G сетевая архитектура вынуждена будет иметь дело с задачами граничных вычислений с множественным доступом (Multi-access Edge Compute, MEC) – как частных, так и публичных. Они все больше будут нуждаться в динамических подходах к политике безопасности, распространяющихся за пределы пользовательских рабочих процессов, к которым в первую очередь и оптимизирована сегодня концепция Zero Trust», – заключает Екатерина. «Использование безопасных сетей при удаленной работе зачастую невозможно, особенно при использование программного решения ВКС, использование профессиональных аппаратных или программно-аппаратных систем ВКС заметно повышает защищенность соединения, – добавляет Сергей Толкачев, руководитель направления коммуникационных сервисов российского представительства компании Ricoh. – Организация совместной работы, согласование и обмен документами с использованием защищенных систем хранения и управления документами также повышает защиту данных».
Важно при организации интеллектуальных рабочих мест учитывать не только специфику конкретного бизнеса, но и уровень цифровой зрелости как всей компании, так и сотрудников.
Человеческий фактор
К новым методам и технологиям, даже если они намного удобнее предыдущих, тоже нужно привыкнуть. Как помочь людям адаптироваться к интеллектуальному рабочему пространству? Екатерина Пряникова (Aruba) не согласна с такой постановкой вопроса. «Это не сотрудник должен подстраиваться под новую рабочую среду. Наоборот, новая рабочая среда должна подстроиться под сотрудника. Это главный постулат интеллектуального рабочего пространства: создать рабочее пространство, которое бы адаптировалось под нужды и интересы конкретного сотрудника. При правильно организованном процессе трансформации и надлежащем инструктаже, как правило, сотрудники адаптируются достаточно быстро», – говорит она.
В текущей ситуации одним из основных аспектов, который должно обеспечивать интеллектуальное рабочее место, является мобильность, чтобы сотрудник мог работать как в офисе, так и из дома. Второй аспект – универсальность. Третий аспект – это безопасность.
«Самые главные барьеры, с которыми сталкиваются компании, пытаясь «посадить» сотрудников в новое интеллектуальное рабочее пространство, – это отсутствие навыков цифровой работы или несовершенство этого нового интеллектуального пространства. Говоря о последнем, мы видим самым эффективным максимально перенести работу в единое пространство, что намного удобнее, чем использование множества разрозненных систем и решений, – отвечает Мария Шорина (Microsoft). – Основываясь на опыте наших клиентов, в решении задачи также помогают такие инициативы, как корпоративные университеты, выделение чемпионов по использованию новых решений, которые популяризируют новые способы работы».
Опубликовано 02.03.2021
Увы, пока работает не пространство, работают люди, и до момента, когда «вкалывают роботы, счастлив человек», пока далеко. Но сегодня можно приспособить рабочее пространство для того, чтобы оно соответствовало естественному поведению человека.