Жизнь в эпоху перемен
Услуги ИТ-аутсорсинга появились одновременно с зарождением ИТ-рынка. Принцип «отдай все, что не относится к твоему основному бизнесу», мы слышали еще 15–20 лет назад. Раньше заказчики выбирали аутсорсингового подрядчика, исходя из принципов экономии расходов. Зачем содержать в штате своих ИТ-специалистов, если можно обратиться к услугам аутсорсера, один сотрудник которого может обслуживать десяток таких заказчиков за ту же зарплату? Со временем бизнес осознал, что «дешево» не всегда означает «качественно» и стал ориентироваться на компетенции подрядчиков, на их опыт работы по поддержке и реализации проектов в своей отрасли. Возникли прочные и долголетние партнерские отношения, когда сотрудники ИТ-подрядчика воспринимались уже практически как свои, наравне с собственными работниками. Надежность, компетенция, клиентоориентированность, грамотное распределение рисков и ответственность за них, а также прозрачность и взаимное доверие – эти принципы стали главными при выборе подрядчика. Как в жизни обычного человека есть любимый парикмахер, лечащий врач, которому доверяешь самое ценное, тренер и другие постоянные специалисты, так и у бизнеса появились постоянные и многолетние партнеры, которые развивались вместе с ним, в том числе и проходили сложные, но необходимые процессы цифровой трансформации, вместе переживали тяжелые времена – экономические кризисы и пандемию коронавируса.
Как сегодня чувствует себя ИТ-аутсорсинг? По каким принципам он выстраивает взаимоотношения со старыми и новыми заказчиками? Какие процессы сегодня главенствуют на этом рынке, а какие отошли на второй план? Мы поговорили об этом с экспертами российского ИТ-рынка.
Надежный партнер нужен всем
Как отмечает Дмитрий Жидков, генеральный директор студии разработки Secreate, сегодня бизнес уходит от классического аутсорсинга к аутстаффингу. «Компании накопили экспертизу управления проектами, вырастив своих проджект-менеджеров либо наняв специалистов извне, с сильными управленческими компетенциями. Для бизнеса управлять процессом разработки внутри компании – это более выгодный и безопасный вариант создания ИТ-продуктов. Поэтому в данный момент компании все чаще покупают у нас необходимых технических специалистов или целые команды разработчиков с определенными компетенциями, а не отдают разработку продукта нам полностью», – говорит он.
«Мелкий бизнес по максимуму передает ИТ на аутсорсинг, чтобы сконцентрироваться на основном бизнесе. Средний бизнес все чаще переходит на гибридную модель – обслуживание систем выполняет силами внутреннего ИТ-подразделения, развитие и внедрения новых решений отдает на аутсорс. Крупный бизнес в России и в мире все чаще начинает использовать инсорсинг: на базе собственных ИТ-подразделений создаются центры компетенций по цифровизации ключевых бизнес-процессов, которые, в свою очередь, могут привлекать и внешних подрядчиков», – полагает Олег Бунин, технический директор компании «СИГМА». По его мнению, смена аутсорсинговой модели на инсорсинговую дается заказчикам непросто. «По сути, это попытка создать нового игрока на высококонкурентном рынке ИТ-услуг. Владельцы основного бизнеса иногда не понимают специфику ИТ-бизнеса, поэтому не всегда переход на инсорсинг приводит к повышению эффективности, – констатирует эксперт. – Более того, создание такой инсорсинговой компании иногда наносит вред ИТ-рынку. ИТ-сфера сейчас испытывает огромный кадровый голод: более 200 тыс. человек в год (по данным АПКИТ). В условиях цифровой экономики эта цифра вырастет к 2024 году на четверть – до 300 тыс. И если, например, крупный банк решит быстро создать дочернюю ИТ-компанию для собственной цифровой трансформации, он будет перекупать ИТ-специалистов у других ИТ-компаний. Гонка зарплат и соцпакетов усиливает риски убыточности уже ведущихся долгосрочных проектов и увеличивает стоимость новых. К тому же лишившись ключевых сотрудников, ИТ-компании могут вообще не выполнить свои обязательства».
Алексей Евтушенко, генеральный директор компании «СберСервис», обращает внимание на то, что в последние годы роль и вес ИТ-аутсорсинга растет, компании от малых до больших все чаще обращаются на внешний рынок в поиске надежного ИТ-партнера. «Произошел слом подхода, компании стали по-другому организовывать свой бизнес: переводить сотрудников на удаленную работу, отказываться от дорогостоящих офисов и, естественно, сокращать издержки на инсорсинг. Это привело к изменению бизнес-моделей, теперь как аутсорсинговые компании, так и их заказчики переходят на контракты, ориентированные на результаты и ценности. Новая модель позволяет существенно повысить уровень работ ИТ-аутсорсинговых компаний. Планируется, что аутсорсинговые компании будут работать в качестве системных интеграторов и начнут разделять больше рисков со своими заказчиками», – комментирует он.
Укрепление под давлением обстоятельств
Год назад весь мир охватила пандемия коронавируса, которая оставила неизгладимый след во всей экономике, не только в ИТ-индустрии. Не избежал последствий и рынок ИТ-аутсорсинга. «Рынок ИТ-аутсорсинга, на мой взгляд, одно из тех направлений ИТ, которое даже окрепло под давлением событий последнего года, – уверен Андрей Гешель, руководитель сервисного центра компании «Инфосистемы Джет». – Отношение бизнеса к нему поменялось. Например, техподдержка. Это всегда была ординарная услуга, далеко стоящая от вклада в достижение ключевых бизнес-целей. А в 2020 году аутсорсинг техподдержки стал одним из значимых условий для функционирования бизнеса. Во время пандемии техподдержка удаленных рабочих мест стала одной из самых востребованных услуг, тогда как ранее она использовалась в основном территориально распределенными бизнесами».
Виктория Бухар, коммерческий директор компании «ЛАНИТ-Интеграция» (ГК «ЛАНИТ») говорит о двух трендах в части изменения спроса. Это заморозка капиталоемких инициатив в области ИТ и оптимизация операционных затрат заказчиков за счет передачи ряда функций на аутсорсинг. По ее словам, тенденции по наращиванию собственных ИТ-компетенций у заказчиков сейчас не наблюдается. Исключение составляют передовые технологии и бизнес-критичные технологии – ИИ, разработка frontend-систем и мобильных приложений – все то, что требует тесного сотрудничества с функциональным заказчиком.
Коронакризис затронул множество отраслей экономики и привел к существенному снижению деловой активности во многих из них. В ИТ это видно по изменениям подходов к реализации масштабных проектов крупных коммерческих компаний, госкорпораций и государственных органов. Их инициативы либо перенесены на 2021–2022 годы, либо уже реализуются, но уже на иных финансовых условиях.
В свою очередь Владимир Бобров, руководитель проектов департамента ИТ-аутсорсинга ГК «Корус-Консалтинг», обращает внимание на взаимосвязанность строгости карантинных мер и развития сегмента ИТ-услуг. «В Европе рынок скорее стагнирует, а в России – развивается. Усилились направления, связанные с логистикой и бесконтактным взаимодействием с потребителями в разных сферах – от здравоохранения до ретейла», – объясняет он.
Глубокое погружение в проблемы заказчика
Нередко можно слышать, что в эпоху бурной цифровизации и быстрого появления таких технологий классические формы ИТ-аутсорсинга уже неэффективны и, по сути, тормозят развитие предприятий. Не все из опрошенных нами экспертов согласны с этим утверждением. «Классические формы аутсорсинга не теряют эффективности, а скорее уверенно переходят в статус Commodity. Это вполне закономерно с точки зрения эволюции любой технологии. Мы находимся на этапе, когда традиционный ИТ-сервис по смыслу становится равным предоставлению услуг по подаче электроэнергии и воды. В этом отношении данные услуги ничем не мешают и не тормозят развитие предприятий, а помогают им решать базовые инфраструктурные задачи», – полагает Дмитрий Шилов, директор центра компетенций по сервису и аутсорсингу компании «Техносерв».
По мнению Евгения Свидерского, директора проектных решений облачного бизнеса компании МТС, не все потребности в ИТ можно закрывать за счет классического аутсорсинга и не всегда реализовать потребность бизнеса в цифровизации можно на базе готовых сервисов. Поэтому все чаще ИТ-поставщики, в том числе облачные провайдеры, глубоко погружаются в инфраструктуру клиента и работают в его системах, становясь своего рода продолжением ИТ-отдела клиента.
Рост спроса на услуги ИТ-аутсорсинга наблюдается как среди корпораций, так и небольших компаний за счет возможности сосредоточиться на основном бизнесе и сократить издержки. Прошлый год стал сильным дополнительным драйвером оптимизации непрофильных затрат российских компаний. На этом фоне произошел массовый переход российских компаний в облака, которые стали основой для цифровизации бизнеса и поддержания непрерывности процессов в удаленном формате.
«Для обеспечения рывка за счет цифровизации необходима ИТ-компания с глубокой отраслевой компетенцией и знанием лучших практик», – утверждает Олег Бунин («СИГМА»). – Если ИТ-подрядчик не погружается в бизнес-процессы и не дает предложений по их оптимизации, а предприятие не знает лучших практик в области ИТ, такие отношения неминуемо приводят к торможению в развитии». Отвечая на вопрос, что же служит для заказчиков стимулом к переходу на инсорсинг, Олег Бунин («СИГМА») подчеркнул, что это отнюдь не стремление диверсифицировать бизнес или защитить цифровые инновации от конкурентов, а негативный опыт ИТ-аутсорсинга.
«Цифровизация совсем не враг ИТ-аутсорсингу. Напротив, она происходит по мере того, как рынок ИТ-кадров постепенно истощается. Получается, что «цифровые» предприятия все больше зависят от ИТ, но при этом они стоят перед лицом колоссального кадрового голода. Сейчас за ИТ-кадры конкурирует множество компаний, гиганты, инвестирующие в развитие технологичных сервисов, забирают с рынка львиную долю специалистов. Будем откровенны: собрать сейчас сильную ИТ-команду крайне сложно. Этот факт практически не оставляет компаниям выбора: если они нуждаются в качественной поддержке и соблюдении SLA, то вынуждены обращаться к ИТ-аутсорсеру», – отмечает Андрей Гешель («Инфосистемы Джет»).
Рынок ИТ-аутсорсинга, на мой взгляд, одно из тех направлений ИТ, которое даже окрепло под давлением событий последнего года. Отношение бизнеса к нему поменялось. Например, техподдержка. Это всегда была ординарная услуга, далеко стоящая от вклада в достижение ключевых бизнес-целей. А в 2020 году аутсорсинг техподдержки стал одним из значимых условий для функционирования бизнеса.
Аутсорсинг, как элемент цифровой трансформации
В условиях цифровой трансформации бизнеса меняются и задачи для ИТ-аутсорсинга. «Некритичные для бизнеса, легко формализуемые процессы – первые кандидаты для передачи на внешнее обслуживание. Для этого типа сервисов существует хорошо сформулированное предложение со стороны рыночных поставщиков. Например, обслуживание рабочих мест пользователей, сервис печати, консультации пользователей – услуги, охотно потребляемые внешними заказчиками. Также востребована узкая экспертиза, на развитие и поддержание которой заказчики не готовы тратить собственные усилия и деньги. Кроме того, аутсорсинг предпочтителен, когда у компании существует потребность в количественном или качественном масштабировании: тогда аутсорсинговые компании могут закрыть базовые потребности в предоставлении инфраструктуры для размещения цифровых платформ. Отдельно стоить выделить услуги по заказной разработке, они лучше всего помогают в реализации цифровой трансформации, позволяя создавать цифровые платформы», – считает Дмитрий Шилов («Техносерв»).
В сфере аутсорсинга вместе с взрослением рынка услуг меняется парадигма отношений «заказчик – поставщик». Сегодня заказчики ожидают получение большего, чем просто сопровождение инфраструктуры или разработка кода. Все более важным становится способность поставщика глубоко осознавать вызовы, стоящие перед компанией-заказчиком и способность предложить адекватное решение.
По утверждению Владимира Боброва («Корус Консалтинг»), ИТ-аутсорсингу и инсортингу нужно отводить одно из первых мест в стратегии цифровой трансформации, лучший вариант – сочетание обоих форматов для разных задач. Так, правильный выбор процессов взаимодействия с аутсорсером позволяет улучшить качество сервисов и снизить издержки, что существенно влияет на реализуемость стратегии цифровой трансформации в целом. «Компания, которая хочет оставаться конкурентоспособной в 2021–2022 годах, все чаще вынуждена использовать большое количество информационных сервисов для собственных нужд и предоставлять продвинутые цифровые услуги своим клиентам и партнерам, – дополняет Виктория Бухар («Ланит»). – Разумеется, это требует развитой ИТ-инфраструктуры, которую с каждым годом все труднее обслуживать собственными силами ввиду ее технической и структурной сложности. Перед компанией встает традиционный вопрос: содержать собственный штат высококвалифицированных ИТ-специалистов или передать функции на аутсорсинг. Сейчас даже самую сложную ИТ-инфраструктуру можно передать на обслуживание внешним экспертам, поэтому компании предпочитают отказываться от огромного штата сотрудников, оставляя одного-двух сервис-менеджеров, которые распределяют задачи между подрядными организациями. Каждая компания ищет свой путь развития, стремясь сохранить баланс между рисками и затратами, чтобы продолжать эффективно решать задачи цифровой трансформации».
«ИТ-аутсорсинг не самоцель, а способ достижения тех или иных целей, – добавляет Алексей Евтушенко («СберСервис»). – В каких задачах и каком количестве использовать инсорсинг или аутсорсинг – должны решать менеджеры внутри компании, отталкиваясь от задач, которые перед ними стоят, технологического стека, инфраструктуры и прочих вводных. В каких-то случаях все правильно делать аутсорсингом, но есть и такие модели, когда компания в состоянии выстроить профессиональную команду и эффективно развивать ее внутри.
Пандемия и удаленная работа сделали свое дело: компании осознали необходимость быстрого и качественного перевода в цифровое пространство большинства своих бизнес-процессов. Пришлось изменить подходы к организации внутренних процессов, оптимизировать избыточный персонал и сократить расходы. Многие трансформировали инсорсинговую модель в аутсорсинговую, при этом оставив у себя хранителей компетенций (менеджеров), а простые функции, которые не являются конкурентным преимуществом компании, делегировали на аутсорсинг.
Существует множество способов, которыми аутсорсеры могут помочь в цифровой трансформации предприятия. К ним прежде всего можно отнести внедрение инноваций – например, перенастройку ландшафта инфраструктуры или развертывание ИТ-систем в облаках. Аутсорсинговые компании могут использовать накопленный опыт и клиентские кейсы для оптимизации и реализации нетипичных и нестандартных задач, а также с гораздо меньшими затратами тестировать задачи и технологии, чем это сделает клиент самостоятельно».
Планомерное восстановление
После пандемии ситуация на ИТ-рынке постепенно стабилизируется, и даже наблюдается определенный рост. Сегмент ИТ-аутсорсинга также уверенно восстанавливается. «Нет худа без добра. Пандемия продемонстрировала, что компании с развитыми цифровыми сервисами и развитой ИТ-инфраструктурой пострадали меньше, и это стимулирует спрос на технологии в целом. По данным компании KMDA, в 2020 году cредний уровень цифровизации российских компаний по всем отраслям составил 54%. Удаленная работа поспособствовала увеличению емкости ИТ-рынка B2C услуг: больше людей стали пользоваться цифровыми сервисами, а многие ИТ-компании начали их разрабатывать и предоставлять. Вместе с возобновлением инвестиций в ИТ, в том числе для задач импортозамещения, это дает хорошую почву для быстрого восстановления ИТ-рынка», - констатирует Олег Бунин («СИГМА»). «Рынок ИТ-аутсорсинга в период удаленки не испытывал трудностей, пандемия даже выступила в роли стимула для новых бизнес-инициатив. Услуги внешних команд пользуются большим спросом за счет гибкого ценообразования и высокого качества услуг благодаря усиливающейся конкуренции. Поэтому на фоне выхода бизнеса из ограничительных мер и активной цифровой трансформации компаний мы ожидаем рост рынка», – резюмирует Владимир Бобров («Корус Консалтинг»).
Бизнес охотно передает процессы на аутсорсинг, так как держать узкоспециализированных специалистов для сложных систем или распределенных объектов дороже в 2–3 раза. Инсорсинг все чаще встречается в крупных компаниях и нацелен на оптимизацию операционной деятельности.
Разделяет оптимизм коллег и Виктория Бухар («ЛАНИТ»). «В отношении ИТ-аутсорсинга рынок достаточно консервативен – несмотря на значительные изменения в экономике под влиянием пандемии, предпосылок для серьезного пересмотра сорсинговой стратегии сейчас нет, так как ориентация на аутсорсинг традиционно демонстрирует свою эффективность для задач обслуживания инфраструктуры и технической поддержки типовых бизнес-приложений», – заключает она.
Опубликовано 31.03.2021