ИТ на службе франчайзера
Франшизы и кризисы
В условиях растущего рынка многие ошибки бизнеса остаются незамеченными, скрытые за симпатичными цифрами прибыли. Но ухудшение экономической ситуации немедленно указывает на слабые места. Компании, сфокусированные только на количественном росте и не уделяющие внимания внутреннему развитию рискуют потерять свои позиции. Обладатели отлаженных и эффективных внутренних процессов показывают большую способность к адаптации и даже извлекают из кризисов пользу.
Изменения рыночных условий особенно ярко чувствует ритейл: неоднородная целевая аудитория немедленно голосует рублем, а рынок исторически является один из самых тесных. В зависимости от типа продаваемых товаров, от 30 до 70% всех точек реализации принадлежат сетевым игрокам.
Кризис 2022 года принципиально отличается от тех, с которыми рынок сталкивался за последние пару десятков лет:
● одни зарубежные ретейлеры покидают РФ, освобождая часть рынка;
● другие передают свой бизнес в руки локальных партнеров, которые стремятся заполнить освободившуюся территорию.
В таких условиях масштабирование бизнеса по франшизе выглядит перспективным вариантом для обеих сторон. Собственник ускоряет расширение сети и минимизирует затраты. Франчайзи получает узнаваемый бренд с лояльной аудиторией, набор проверенных ноу-хау и «играет на понижение», входя на более свободный рынок в период турбулентности.
Узнаваемость вывески не гарантирует успех
В периоды подъема экономики владельцы франшизы иногда позволяют себе не задумываться о качественном взаимодействии с франчайзи, воспринимая открытие новых точек как почти бесплатную экспансию. Однако, за счет силы маркетинга можно нагнать толпу при открытии новой точки, но не выйдет ее удержать: для этого необходимо сохранять постоянную планку качества. Только отлаженные внутренние процессы позволяют сети развиваться в долгосрочной перспективе и любых условиях: избегать закрытия точек продаж или их ухода из франшизы, сохранять репутацию бренда и ускорять рост.
ИТ-инструменты
В первую очередь в голову приходит работа с клиентами — сайты, мобильные приложения и прочие проекты связанные с вовлечением. Во вторую — сервисы, предназначенные для сотрудников и обеспечивающие операционную деятельность: кассовый софт, CRM, ERP, софт для бухгалтерского и управленческого учета. Однако инструменты, связанные с организацией любого типа общения франчайзер-франчайзи часто остаются на уровне телефона, почты и мессенджеров.
Оставим за скобками обсуждение стратегических вопросов, для которых вышеперечисленного достаточно. Взглянем на рутинные процессы, постоянство и качество выполнения которых напрямую влияют на прибыль сети. Пример такой рутины — это сервисное обслуживание собственных точек продаж: ИТ-поддержка, АХО, служба эксплуатации. Про это нечасто думают заранее, поэтому рано или поздно общий чат переполняется жалобами на неработающий холодильник, диспетчер забывает передать заявку курьеру, а письмо с запросом на новые маркетинговые материалы остается неотвеченным.
Работа внутренней сервисной службы (или оперативность взаимодействия с подрядчиком) напрямую влияют на непрерывность бизнеса, а значит и способность компании зарабатывать. Особенно ярко это заметно в случае В2С компаний из реального сектора, в том числе ретейла. Полный список потенциальных последствий, помимо упущенной выгоды, дополняется возможными материальными потерями, в том числе вторичного характера, и уходом постоянных клиентов.
Help desk как фундамент сервиса
Инструмент, который может прийти на помощь — это система класса help desk, адаптированная под В2В взаимодействие. Автоматизировав базовый процесс регистрации и исполнения заявок франчайзи, компания-франчайзер может:
● полностью исключить потерю заявок;
● свести к минимуму время, необходимое для передачи сотруднику задачи по устранению неисправности;
● сократить время работы над типовой заявкой благодаря правильному распределению задач среди работников;
● оптимизировать штат сотрудников, отвечающих за конкретный класс задач;
● улучшить мониторинг их работы;
● при должной фантазии - упросить работу с другими процессами, например задачами локального маркетинга.
В масштабах франшизной сети, это приведет не только к сокращению издержек для бизнеса в целом (что является одной из главных задач любой автоматизации), но и росту привлекательности франшизы для потенциальных франчайзи. С точки зрения ИТ-инфраструктуры внедрение help desk создаст фундамент для дальнейшего роста сети, ведь процессы будут уже готовы к увеличению нагрузки. Дополнительным плюсом будет использование облачных технологий — так бизнес снимает с себя необходимость заботится о поддержке инфраструктуры. Найти поставщика таких решений среди отечественных компаний не представляет сложностей.
Проверка практикой
Примеры внедрения help desk для автоматизации задач внутренней сервисной службы показывают впечатляющие результаты. Сети продуктовых супер- и гипермаркетов «Макси» удалось увеличить количество точек вдвое (до более чем шестидесяти), сохранив размер штата сервисной службы. Заодно полностью отказались от использования бумажных носителей при работе над заявками и оптимизировали закупку комплектующих благодаря сбору статистики. Кроме того, и сотрудники сервисной службы, и работники магазинов получили возможность пользоваться интегрированной в help desk базой знаний. Там собрали множество разбросанных ранее по разным источникам инструкций и нормативных документов.
Другой пример успешного внедрения - полный отказ от использования труда диспетчеров в ретейл-холдинге «Петровский» со своим собственным производством. Теперь заявки регистрируются и распределяются автоматически, а подключение к системе субподрядчиков позволило сохранить бесшовность взаимодействия.
Продуманный комплекс ИТ-инструментов играет существенную роль в устойчивости бизнеса, но не всегда очевидно где и как еще их можно применить. Решения, которые могут казаться избыточными на старте, через какое-то время покажут себя как готовая площадка для масштабирования с запасом прочности на будущее. А в случае кризисных ситуаций крепкий «бэкенд» позволит бизнесу найти пространство для маневра и пережить очередную смену контекста.
Опубликовано 21.11.2022
