Миграция на отечественные ITSM-системы
Внедрение ITSM-системы всегда является сложным комплексным проектом, требующим, помимо прочего, предварительной подготовки, аудита действующих процессов, планирования, непосредственно внедрения, тестирования и обучения сотрудников. В санкционных реалиях 2022 года компании, использующие иностранные ITSM-системы, столкнулись со сложным выбором — либо резко переходить на систему российского производства, либо оказаться без системы вовсе.
ITSM-системы как инструмент управления ИТ-услугами давно стали стандартом для крупных и средних компаний, чья деятельность тесно связана с ИТ. По мере внедрения стратегии цифровой трансформации и роста популярности сервисного подхода, пришедшего на смену ресурсному, к ITSM все больше стали обращаться и компании, далекие от ИТ-сферы.
Согласно исследованию itSMF Россия и Tadviser.ru, к началу 2022 года существенную долю рынка занимали западные вендоры. Крупные российские заказчики ориентировались на лидирующие мировые решения, за плечами которых стояли десятилетия опыта разработки. Выручка отечественных вендоров составляла лишь 30% от общего объема рынка. Нетрудно догадаться, что в 2022 году рынок ITSM столкнулся с тектоническими изменениями.
После ухода западных вендоров российские компании оказались в непростой ситуации: ПО, в которое были вложены деньги, время и усилия по настройке и кастомизации, оказались в лучшем случае отключены от поддержки и дальнейших обновлений, в худшем — просто отключены. В сложившейся ситуации большая часть российского бизнеса столкнулась с необходимостью перейти на отечественные решения в режиме цейтнота.
Возможно ли быстро мигрировать с иностранной ITSM-системы на отечественную без существенных потрясений? Как подобрать ITSM-систему для скоростной миграции и обезопасить компанию от вероятных негативных сценариев? Давайте разбираться.
Чем отличается срочная миграция от обычной
Срок внедрения решения класса ITSM обычно составляет не менее полугода. Длительность внедрения зависит от специфики компании и ее целей, от количества автоматизируемых процессов и степени их зрелости. Этапы внедрения, как правило, включают работы по предпроектному обследованию, проектированию решения, автоматизации и настройке требуемой бизнес-логики, тестирование, миграцию исторических данных, опытную эксплуатацию.
Зачастую трудно сказать, когда по-настоящему заканчивается внедрение ITSM-системы. После запуска решения в промышленную эксплуатацию клиент может продолжать развивать систему: автоматизировать дополнительные процессы, сокращать количество ручных операций, интегрировать с внешними системами, исправлять обнаруженные недочеты и т. д.
Когда клиентам требуется срочная миграция, с их стороны речь идет о минимизации или даже существенном сокращении времени внедрения: сотрудникам необходимо система прямо сейчас.
За последние полгода к нам приходили клиенты, которым требовалась не просто срочная миграция, когда надо переехать за несколько недель, но и даже экстренная — миграция за два дня. В таких условиях приходится жертвовать отдельными этапами внедрения — например, быть готовыми использовать функциональность, реализованную в «коробочной» поставке, как минимум в начале эксплуатации системы и/или отказаться от миграции исторических данных из текущей системы. Проекты миграции на новую ITSM-систему, которые от начала работ до перехода в эксплуатацию заняли меньше трех месяцев, фактически являются скоростными. Наш опыт по замещению иностранных решений показывает, что можно запуститься за 2–4 месяца.
Кому нужна срочная миграция
Короткий ответ: тем компаниям, которые столкнулись с непреодолимыми препятствиями в работе с текущим решением. Если вендор уже прекратил обслуживание вашей системы, то вопрос целесообразности миграции уже не стоит — ее необходимо осуществить, чтобы продолжить работу. Такая миграция всегда вынужденное решение, когда использование предыдущего решения невозможно и нужно применять экстренные меры по минимизации негативных последствий.
Особая опасность грозит клиентам облачных решений — их могут отключить в любой момент либо сделать невозможным продление. Помимо этого, вендор может просто ограничить доступ к обновлениям или технической поддержке.
В повышенной зоне риска сейчас находятся компании, которые продолжают пользоваться западными ITSM-решениями в формате подписки; российские представительства иностранных компаний, отделившиеся в самостоятельное юрлицо; бюджетные учреждения и госкорпорации. Даже тем, кто приобрел лицензии иностранных решений без ограничения срока действия, рекомендуем изучать альтернативные варианты и проводить предварительное планирование.
К нам еще до февральских событий обратился клиент с задачей по миграции с западной ITSM-системы на нашу. Во время реализации проекта миграции иностранный вендор просто отключил клиенту доступ к своей системе. Пришлось экстренно готовить к переводу в промышленную эксплуатацию тестовые стенды, чтобы сотрудники компании-клиента могли продолжить свою работу. Поскольку при планировании миграции клиент допускал вероятность такого стечения обстоятельств, ему удалось заранее выгрузить все данные и внутренние справочники. В итоге все данные были сохранены, а работа продолжилась в штатном режиме. При этом доработки системы велись в продуктивном стенде, на котором уже работали несколько тысяч человек.
Как подобрать ITSM-систему для срочной миграции
Для того чтобы ускорить процесс миграции, ITSM-система должна иметь:
-
Преднастроенные «коробочные» процессы, позволяющие быстро внедрить и начать использовать систему.
-
Возможность кастомизировать интерфейсы и гибко настраивать подключенные процессы, чтобы иметь возможность повторить привычный пользовательский опыт и после завершения миграции не иметь ограничений в дальнейшем развитии системы.
-
Инструменты быстрой настройки no- и low code, автоназначение, workflow.
-
Готовые коннекторы к внешним системам (почта, контроллер домена и др.).
И конечно же, чтобы обезопасить себя не только от санкционных, но и от юридических рисков, нужно выбирать из пула решений, входящих в Реестр отечественного ПО.
Как избежать проблем при ускоренной миграции
Помните о приоритете. Первичная цель срочной миграции состоит не в улучшении бизнес-процессов, а в сохранении их непрерывности. Этапы внедрения должны соответствовать этому.
Действуйте гибко. Необходимость в срочной миграции не может возникнуть в ситуации стабильности. Это значит, миграция в любом случае будет проходить на фоне высокого уровня неопределенности. В сложной и меняющейся среде невозможно использовать строго те же практики, что и в предсказуемой среде.
Начните с эксплуатационных процессов. В условиях, когда долгосрочное планирование затруднено, бизнесу не нужны высокоуровневые процессы, которые позволяют регламентированно и управляемо принимать изменения и решения. Необходимо сосредоточиться только на ключевых процессах, позволяющих компании системно осуществлять свою деятельность и предоставлять услуги. Речь идет о модулях управления услугами, запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами и изменениями, о CMDB.
Не медлите. Если вы поняли, что миграция неизбежна, не теряйте времени. Начинайте готовиться раньше, чтобы как можно более плавно перейти на новое решение.
Опубликовано 27.12.2022
