Внедрение CRM: сокращать или нанимать людей?
Грамотное внедрение CRM в компании приносит массу очевидных преимуществ как для руководителя (оптимизация бизнес-процессов и прозрачный контроль за происходящим), так и для менеджера (повышается эффективность работы за счет сокращения рутины и хранения взаимодействия с клиентом). Впрочем, про это вам расскажет любой интегратор или разработчик CRM/ERP-систем.
А вот по поводу работы с персоналом однозначного мнения нет: кто-то настаивает, что внедрение CRM не приведет к сокращению персонала, другие же утверждают, что после начала работы в CRM вы сможете сократить “лишних” сотрудников.
Истина лежит посередине.
Внедрение CRM - новые люди в компании
Начнем с того, что внедрение CRM действительно приводит к увеличению численности сотрудников.
Хороший пример: если цель внедрения CRM системы - организация процессов и последующий рост компании, то логично, что это рано или поздно приведет к увеличению заявок, клиентов и сотрудников, так как нужно продолжать работать с новыми клиентами.
Неоднозначный пример № 1: Компания сама по себе небольшая и все сотрудники занимаются оперативной работой. Например, у вас небольшая фитнес-студия, где вы тренер, и администратор, и пиарщик, и еще много-много ролей, а из ваших сотрудников - промоутеры и клининговый персонал. В таком случае вы вряд ли будете тратить много времени на работу с клиентами в CRM-системе, ведь вам же еще нужно вести социальные сети, составлять расписание и так далее. Наиболее простой выход: это найти человека, который будет администратором и будет вести сделки, работать с новыми и текущими клиентами.
Неоднозначный пример № 2: В том случае, если CRM-система не low-code/no-code, то есть не построенная по принципу “доработки и настройки без программистов”, то это требует в штате дополнительного разработчика-программиста, который будет поддерживать актуальную работу системы. Это характерно, например, в целом для продуктов от одного большого отечественного гиганта, с которым знакомы все бухгалтеры.
Плохой пример: Внедрение CRM-системы требует от компании ответственного человека, т.к. это инструмент, который развивается вместе с компанией. Что-то меняется в компании, меняются процессы и происходят изменения в CRM. Худший пример, когда для этого люди ищут человека со стороны, который не знает процессов, происходящих в компании, в результате внедрение CRM может даже быть саботировано новым сотрудником, а вы - не только потратите лишние деньги, но и время.
Внедрение CRM - сокращение персонала
При внедрении CRM-системы действительно можно оптимизировать численность персонала.
Например, если у вас большое количество методистов или секретарей, которые занимаются оформлением документов, составлением договоров и так далее - в правильно настроенной CRM-системе тот же менеджер по продажам может составлять в автоматическом режиме договор на основе ваших шаблонов и нужных данных по клику мыши и тут же отправлять клиенту на почту.
Еще один пример связан с финансами, если CRM может работать с финансовой частью работы компании, например, по приходам и расходам. В таком случае работа менеджера по продажам не будет останавливаться в ожидании подтверждения от бухгалтера поступления денежных средств от клиента, а будет идти в режиме реального времени, экономя как время менеджера, так и клиента, что позволит вам сократить себестоимость сделки.
У одного из наших клиентов до внедрения CRM в штате работало 4 помощника бухгалтера, которые только и занимались контролем платежей. В настоящий момент в штате остался один бухгалтер, а уведомления о входящем платеже менеджерам по продажам приходят автоматически.
Таким образом, внедрение CRM — это не сокращение персонала. При грамотном внедрении и организации процессов практически гарантируется дальнейший рост компании, а это приведет к увеличению численности сотрудников. Но то, на что CRM может повлиять сразу — это снизить себестоимость сделки и улучшить работу с новыми и текущими клиентами, что станет дополнительным неочевидным источником прибыли в компании.
Опубликовано 01.02.2023
