Когда малый бизнес дозреет до принятия решений на основании отчетов?
Согласно отраслевым исследованиям, отчеты в части процессов поддержки и обслуживания анализируют около 27% сервисных компаний, относящихся к малому бизнесу. При этом, что удивительно, среди микрокомпаний (до пяти сотрудников) внимание этому уделяет почти 30% организаций, в то время как среди компаний от 20 сотрудников отчеты анализируют только 17%. По нашей статистике (более 800 компаний из малого бизнеса, обслуживающих другие организации), BI-системами и отчетами в них пользуются около 8%.
При этом опрос более чем 300 респондентов из числа малых компаний, обслуживающих ПО и оборудование, показал, что на ежедневной основе отчетами пользуется около 30% компаний (что близко к отраслевым отчетам), из них только 12% используют отчеты в системах бизнес-аналитики (что тоже близко к нашей более широкой статистике по 800+ компаний). В то же время 45% сервисных организаций вообще не пользуется отчетами по основным процессам своего бизнеса.
Таким образом, текущая ситуация свидетельствует о том, что малый бизнес до использования отчетов на регулярной основе, тем более в BI-системах, не дозрел. А значит, решения, в том числе оказывающие стратегическое влияние на компанию, принимаются интуитивно, субъективно и, по сути, «вслепую».
Что считать и почему без отчетов нельзя принимать важные решения?
Любое интуитивное решение или даже решение на основании типовых отчетов без понимания того, что происходит «внутри», в первую очередь грозит тем, что его последствия будут негативно влиять на бизнес (на операционном, тактическом или, что еще хуже, стратегическом уровне). Речь как о решении уволить какого-то сотрудника или, наоборот, несправедливо премировать, так и о том, чтобы прервать сотрудничество с нерентабельным клиентом или обоснованно повысить «стоимость» этого сотрудничества. Приведу пару примеров из отраслей, связанных с техподдержкой и выездным обслуживанием.
Одной из самых популярных метрик в этом направлении является количество выполненных заявок в срок (иногда в разрезе исполнителей). Но этой метрикой очень легко «злоупотреблять», например, регулярно перекладывая ответственность на конечного клиента (обычно время ответа клиента не учитывается в нормативном времени решения) путем важных и не очень действий. В итоге заявки будут выполняться в срок, но этот срок будет огромным, а клиент будет оставаться недовольным.
Еще одной метрикой работы первой линии поддержки (диспетчеров) является время реакции или время до назначения профильного ответственного за заявку. Проблема заключается в том, что это время можно свести к нулю автоматизацией распределения. Как «уравновесить» подобную метрику? Ее нужно анализировать вместе с отчетом по доле заявок, возвращенных на первую линию для «до-квалификации».
Последняя ситуация. Очень многие компании из числа представителей малого бизнеса не анализируют рентабельность сотрудничества с клиентами, исходя из позиции «чем больше клиентов, тем больше заработаем». Но в подавляющем большинстве случаев взаимодействие с заказчиками, особенно в части обслуживания их инфраструктуры, неравномерно с точки зрения фактически понесенных затрат. На нашей практике около 10% клиентов формируют до 70% всех запросов в техподдержку. Это означает, что сотрудничество с ними менее рентабельно, а иногда и вовсе невыгодно для сервисной компании. Однако вопрос на этом не заканчивается – нужно понимать, от кого и почему отказываться, а кому можно предложить повысить стоимость договора и, главное, так, чтобы это было выгодно компании.
Очевидно, что принимать решения о продолжении сотрудничества в подобных случаях нужно, понимая все фактические затраты на взаимодействие с клиентом, а для этого необходимы соответствующие данные или система дополняющих друг друга отчетов, которую правильнее всего строить в соответствующей BI-системе.
Таким образом, даже работа с типовыми отчетами (а тем более работа без них) может принести серьезные проблемы для любого, но в первую очередь малого бизнеса.
Уровни зрелости малого бизнеса, или Почему недостаточно стандартных отчетов в системах автоматизации?
Сегодня практически любая система, будь то CRM, help desk, система финансового или складского учета, включает в себя набор готовых отчетов. Но, к сожалению, подавляющее большинство из них несут исключительно маркетинговую «нагрузку» на этапе продажи ПО.
Сложности начинаются на этапе внедрения и использования. По нашему опыту (за 7+ лет коммуникации более чем с 30 000 малых компаний из различных отраслей сервисного бизнеса), можно упрощенно выделить следующие стадии зрелости компании и, как следствие, использования отчетов:
- Нулевой уровень зрелости. Отчеты не используются. Нет понимания, какие показатели смотреть и зачем.
- Первый уровень зрелости. Используются отчеты по типовым метрикам. Для галочки. Решения на основании отчетов не принимаются.
- Второй уровень зрелости. Используются отчеты по типовым метрикам, которые влияют на принятие решений.
- Третий уровень зрелости. Возникает запрос на конкретные метрики конкретного бизнеса, на основании которых принимаются управленческие решения.
- Четвертый уровень зрелости. Возникает запрос на систему взаимосвязанных отчетов и дашбордов, которая позволяет получать ответы на большинство управленческих вопросов и принимать соответствующие объективные решения.
Возвращаясь к типовым отчетам и метрикам в системах автоматизации, добавлю – они позволяют в определенной мере закрывать вопросы в стадии до второго уровня зрелости. Но, когда возникает запрос на собственные отчеты под собственные же процессы, ни одна типовая система с этим запросом справиться не может. И речь не только про доступные любому бизнесу системы, но и и решения корпоративного уровня. В этом случае на помощь приходят специализированные продукты бизнес-аналитики или BI-системы. Только они позволяют на основании данных практически в любых необходимых срезах строить персонализированные отчеты и дашборды.
По этой причине, бизнесу, который планирует быть эффективным, рентабельным, а главное – объективным в части принятия оперативных, тактических и даже стратегических решений, необходимо рано или поздно переходить на системы бизнес-аналитики.
К сожалению, многие решения для малого бизнеса не позволяют интегрироваться с BI-системами, в том числе получить доступ ко всем необходимым данным своего аккаунта (в случае использования ПО по модели подписки). Поэтому, выбирая тот или иной софт, важно обратить внимание не на красивые отчеты «из коробки», а на интерфейсы и возможность интеграции с внешними BI-системами. В идеале – если разработчик уже подготовил десятки экспертных готовых отчетов и дашбордов в BI-системе, которые каждая компания может легко адаптировать под себя.
Опубликовано 17.11.2023
