Феликс Касаткин: «Связь всегда нужна, особенно в чрезвычайных ситуациях»

«АТС Смольного» предоставляет услуги связи в Северной столице с 1924 года и является старейшим оператором. Его можно назвать системным интегратором, который связывает все государственные и муниципальные органы Санкт-Петербурга в единую сеть. И это уникальный опыт города, так как в большинстве регионов России услуги связи государственным и муниципальным структурам предоставляют разные операторы. О том, с какими вызовами столкнулось предприятие в прошлом году и как идет работа сегодня, рассказывает его директор Феликс Касаткин.

Основная тема прошлого года – Covid-19. Пандемия нанесла серьезный удар как по бизнесу, так и по госсектору. Как она повлияла на вашу работу?

Давайте разделим вопрос на две части. Первая – что изменилось в работе сотрудников, вторая – что изменилось в задачах «АТС Смольного» как оператора связи. Мы столкнулись с разного рода вызовами: с одной стороны, перед нами стояла задача обеспечить максимальную изоляцию сотрудников предприятия, с другой – если бы все сотрудники ушли на «удаленку», работа фактически остановилась бы, потому что от нас зависит непрерывная эксплуатация сетей связи. Поэтому всех, кого могли, мы оперативно перевели на удаленную работу, обеспечив их защищенным доступом с VPN, видео-конференц-связью, необходимым оборудованием.

В разгар пандемии «АТС Смольного» занималось организационными вопросами, такими как выдача логинов и паролей лицам, получающим удаленный доступ к информационным системам, с соблюдением законодательства о персональных данных, учетом и контролем, мониторингом активности и т. д.

В общей сложности мы выдали около 8 тысяч учетных записей пользователям из ИОГВ для дистанционной работы. Мы получили статус системообразующего предприятия, которое оказывает принципиальное влияние на экономику Санкт-Петербурга, это позволило продолжать работу во время локдауна.

Также мы оперативно переориентировались на решение задач, связанных с противодействием коронавирусной инфекции. Так, силами АТС Смольного устанавливались камеры в торговых сетях в первую волну пандемии, чтобы анализировать покупательский спрос и поведение, оборудовались системами видеонаблюдения стационары, причем зачастую работы велись, когда уже шел прием ковидных пациентов. Кроме того, очень серьезными задачами стали организация встреч прилетающих из-за границы и запуск «Службы 122».

Как выдержала нагрузку инфраструктура?

Это вопрос ко всем операторам связи города. Потому что по подсчетам, на «удаленку» ушло примерно полтора миллиона горожан. Мы, в свою очередь, мониторили и собирали данные операторов по загруженности каналов доступа в Интернет как на уровне магистралей, так и на уровне абонентов. Глобальных проблем обнаружено не было, трафик на пике вырос практически в два раза, но оставался доступным. При этом произошли значительные изменения в части характеристик: если до пандемии домашний трафик был в основном входящим, то теперь возросла нагрузка на исходящий трафик – от абонентов к операторам. Но сети выдержали, поскольку имеют достаточный резерв по пропускной способности. Что касается нас, для города мы держим в резерве достаточные мощности, которые используются, например, на выборах или для наблюдения за проведением ЕГЭ.

Собираемость налогов сократилась, а многие предприятия вообще ушли с рынка. Пришлось ли сокращать бюджеты?

Если говорить о коммерческой деятельности «АТС Смольного», то бизнес-заказчики от наших услуг оператора связи не отказывались, за что им большое спасибо. Что касается государственных заказчиков, там были изменения по объемам услуг, но это связано не с коронавирусом, а с изменением бюджетной политики в городе. Вообще наше предприятие расходует государственные средства строго и целевым образом, мы тратим ровно столько, сколько нужно для решения конкретных задач. Да, мы немного уменьшили инвестиции в развитие нашей сети, заморозили несколько проектов, которые были запланированы на 2020–2021 годы, но это не значит, что мы отказались от них полностью.

Невозможно обойти стороной главную тему года. Что было сделано «АТС Смольного» в рамках борьбы с коронавирусом?

Прошлой весной мы совместно с другими подведомственными Комитету по информатизации и связи организациями (СПб ГУП «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр», СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр», СПб ГКУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг») обеспечили прием прибывающих в Пулково из-за рубежа граждан. Всех необходимо было встретить, зарегистрировать, передать данные в Роспотребнадзор и развезти по обсерваторам. «АТС Смольного» построило временную сеть связи в аэропорту, локально-вычислительную сеть, развернуло оперативную радиосвязь и обеспечивало всю работу этой инфраструктуры, включая организационные меры. Первый рейс прибыл в начале апреля, а последний – во второй половине августа. И по мере прибытия рейсов мы с коллегами из Роспотребнадзора и других ведомств дежурили в Пулково.

Кроме этого, в больнице № 20, перепрофилированной под ковидный стационар, и прикрепленной к ней поликлинике, мы организовали систему видеонаблюдения для минимизации контактов больных и медперсонала. При этом нашим сотрудникам пришлось вести работы в «красной зоне». Они ставили камеры в палатах, прокладывали линии передачи данных, устанавливали видеосерверы, организовывали рабочие места для обработки данных. Все это делалось для того, чтобы медицинский персонал мог без непосредственного контакта контролировать состояние помещенных в стационар пациентов.

Расскажите о «Службе 122» и связанных с ней проектах.

Она заработала в Санкт-Петербурге 16 апреля 2020 года. Изначально в 2019-м обсуждалась необходимость создания единой городской информационно-справочной службы по всем вопросам, связанным с органами государственной власти. Когда началась пандемия, стало понятно, что необходимо срочно создавать справочную службу, призванную решить две главные задачи: отрабатывать сообщения по COVID-19 и консультировать жителей по вопросам, связанным с работой госорганов: о дистанционном образовании, об ограничениях в работе транспорта, трудовых отношениях, обеспечении социальными пособиями.

Буквально за неделю мы запустили «Службу 122» и начали принимать тысячи звонков в день на этот номер. Помог накопленный опыт создания «Службы 112». А осенью возникли новые обстоятельства, которые потребовали расширения этого проекта: в связи со всплеском заболеваемости резко возросло количество звонков в поликлиники города.

Для того чтобы обеспечить телефонную доступность городских поликлиник по поручению губернатора Санкт-Петербурга Александра Беглова, Комитетом по информатизации и связи и «АТС Смольного» совместно с Комитетом по здравоохранению Санкт-Петербурга было принято решение о создании виртуальных контакт-центров в поликлиниках.

Это типовое решение кол-центра с очередью звонков, интерактивным голосовым приветствием, голосовым меню, записью разговоров, управлению операторами, сбором статистики.

С одной стороны, это решение виртуальное, которое не требовало установки серверного оборудования в каждой поликлинике, с другой – оно централизованное и единообразно управляемое. Техническая платформа локализована в «АТС Смольного», а в поликлинику предоставляется услуга, и операторы работают в медучреждении.

Виртуальные контакт-центры были созданы в 79 поликлиниках города, оказывающих помощь на дому. Виртуальные кол-центры станут единственным способом приема обращений граждан к врачам. Процесс полной интеграции ВКЦ поликлиник и «Службы 122» был завершен 15 марта 2021 года и позволил значительно увеличить доступность медицинских учреждений по телефону.

Расскажите о ней подробнее

В ноябре прошлого года по поручению президента РФ эту единую справочно-медицинскую службу начали организовывать во всех регионах. Мы были в числе первых, потому что она заработала у нас за полгода до этого поручения. Помимо информирования и справки по коронавирусу, в рамках Службы были решены и другие задачи. 20 декабря 2020 года «Служба 122» стала принимать заявки на вызов врача при симптомах COVID-19, это резко повысило доступность квартирной помощи для горожан. Затем, когда город планировал вакцинацию для создания массового иммунитета со стартом 1 февраля 2021 года, Служба, как и виртуальные контакт-центры поликлиник, рассматривались в качестве основных каналов записи на вакцинацию. Всего было выделено четыре канала: портал госуслуг, портал «Здоровье Петербуржца», виртуальные контакт-центры поликлиник и «Служба 122». А с 1 февраля мы начали принимать заявки от граждан во все городские пункты вакцинации при поликлиниках. Комитет по здравоохранению города высоко оценил работу Службы и следующим шагом стала организация вызова врача на дом при любых симптомах недомогания, эти заявки принимаются с 1 марта. Логичным продолжением работы стало объединение виртуальных контакт-центров и «Службы 122».

С конца января 2021 года в «Службе 122» тестируется голосовой помощник с искусственным интеллектом для оформления заявок на вызов врача. Что это за «умный» помощник?

Это сделано для обращений при симптомах COVID-19. Система основана на технологии искусственного интеллекта. Одна из очень известных компаний, занимающихся Интернет-проектами и системами ИИ предоставила для тестирования свое решение, и на сегодня робот Виктория оформила более 25 тыс. обращений граждан. Робот работает по тому же алгоритму, что и оператор кол-центра. Но если робот не распознает какие-то поля в карточке вызова, то переводит звонок на оператора. Конечно, машинное распознавание речи пока не сравнимо с человеком, но поскольку робот постоянно обучается, думаю, что логично будет в дальнейшем расширять для него задачи.

Какие проекты также были реализованы ГУП «АТС Смольного» в 2020 году?

Мы занимаемся текущей деятельностью по предоставлению услуг связи: обслуживанием сетей, источников видеоинформации, эксплуатацией инфраструктуры, развитием ЕМТС, исполнением адресно-инвестиционной программы Комитета по информатизации и связи, которой мы давно занимаемся. В 2020 году мы реализовали проект, связанный с организацией централизованного видеонаблюдения для школ и детских садов, обеспечивающий контроль периметра образовательных учреждений. Помимо локального хранения информации, данные с камер передаются также в АПК «Безопасный город», в Центр хранения и обработки видеоданных.

Еще одна горячая тема – это 5G. Какие перспективы в Санкт-Петербурге у этой технологии? И какие задачи решает «АТС Смольного»?

Когда компания МТС развернула пилотную зону в Кронштадте, мы обеспечили тестирование этой технологии не только как способа быстрого доступа в Интернет, но и беспроводного доступа в ЕМТС с целью решения прикладных задач, характерных для ИОГВ и подведомственных учреждений.

В Кронштадтском районе через сеть 5G по выделенному каналу было подключено к ЕМТС государственное бюджетное учреждение. Система видеонаблюдения транслировала изображение в АПК «Безопасный город», был организован доступ к государственным информационным системам для сотрудников ГБУ, кроме этого. мы подключили базовую станцию радиосвязи «Тетра» к городской сети связи через канал 5G.

Тестирование показало хорошие результаты, и в будущем это позволит существенно сэкономить на прокладке кабеля в труднодоступные места. Конечно, пока основная проблема – отсутствие необходимых для работы 5G частот. К тому же надо построить большое количество базовых станций, и это не так просто реализовать в центре Петербурга. Кроме того, нужно предусмотреть технологию совместного доступа к базовым станциям операторам связи. Эти вопросы предстоит решать централизованно.

Что получают от вас жители города?

Хотя мы не предоставляем услуги напрямую горожанам, но принимаем участие в разных городских инфраструктурных проектах, цель которых сделать жизнь жителей Санкт-Петербурга удобнее, безопаснее и комфортнее. И надеюсь, продолжим работу в этом направлении.