Юлия Смирнова: «Мы сосредоточены на персонализированных, клиентоцентричных решениях»
Санкт-Петербург часто называют цифровым флагманом страны. Какие направления в цифровом развитии города сегодня для вас являются главными?
Главный вектор развития электронного правительства Санкт-Петербурга — повышение качества цифровых сервисов и расширение возможностей петербуржцев в получении дистанционных услуг. Сегодня мы сосредоточены на создании персонализированных, клиентоцентричных решений: увеличении количества проактивных предложений, развитии инструментов для комплексной подачи заявлений в рамках жизненных ситуаций, внедрении технологий искусственного интеллекта. Особое внимание уделяем социально значимым направлениям — услугам для многодетных семей, будущих родителей, здравоохранению, социальной защите.
Комитет по информатизации и связи формирует в Санкт-Петербурге единую цифровую экосистему города, чтобы жители чувствовали себя комфортно на всех этапах взаимодействия с государственными органами.
Мы активно комбинируем очные и электронные форматы взаимодействия граждан с государством, делая процесс максимально удобным и доступным. В Санкт-Петербурге работают 70 многофункциональных центров «Мои Документы», востребованность которых растет с каждым годом. В 2025 году петербургские МФЦ ежемесячно оказывали свыше 600 тысяч услуг, в том числе в режиме самообслуживания на специальных компьютерах, которые установлены во всех центрах. Практически все важные жизненные вопросы можно решить в МФЦ — от записи ребенка в детский сад до регистрации бизнеса.
Сейчас проводится масштабный реинжиниринг системы предоставления госуслуг, направленный на сокращение сроков и временных затрат при получении государственных сервисов. Привычная форма государственных услуг структурируется в удобную форму комплексного подхода «жизненная ситуация». Такая механика предоставляет петербуржцам возможность в зависимости от индивидуальных жизненных обстоятельств не только оформить необходимые услуги и полагающиеся льготы, но и получить дополнительную информацию о мерах социальной поддержки, которыми они могут воспользоваться.
В 2025 году количество государственных информационных систем в обслуживании Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга достигло 31 — это ключевые государственные сервисы, которые обеспечивают благополучие Северной столицы в самых разных сферах.
Комитет по информатизации и связи Санкт-Петербурга последовательно развивает аппаратно-программный комплекс «Безопасный город»: сегодня уже около 110 тысяч камер на улицах Северной столицы обеспечивают порядок и безопасность. Внедрение технологий видеоаналитики в обработку непрерывного потока данных существенно расширяет наши возможности по созданию комфортной городской среды.
Разработки Санкт-Петербурга регулярно получают высокие оценки на федеральном уровне от Центра стратегических разработок. В октябре 2025 года проекты Комитета по информатизации и связи «100+ программных роботов для автоматизации задач органов власти Санкт-Петербурга» и «Единый городской центр видеоаналитики» одержали победу на XIII Всероссийском конкурсе «ПРОФ-IT.2025».
Юлия Леонидовна, в интервью IT-World вы подчеркивали «удобство и безопасность» как базовые принципы сервисов. Что добавили в 2024–2025 годах с точки зрения клиентоцентричности?
С 2023 года в Санкт-Петербурге, как и в других регионах России, реализуется федеральный проект «Государство для людей», в рамках которого создается новая культура взаимодействия государства и человека. С самого начала реализации этого проекта Северная столица входит в топ-10 регионов с высоким уровнем внедрения принципов клиентоцентричности. В октябре 2024 года наш город был удостоен престижной награды «За особый вклад в развитие проекта», а в 2025 году Санкт-Петербург стал лидером рейтинга Аналитического центра при Правительстве РФ.
Безопасность — основополагающий принцип работы всех государственных информационных систем. С учетом очень строгих требований к защите информации мы создаем и развиваем сервисы, которые делают жизнь петербуржцев более удобной, интересной, разнообразной.
С 2024 года на Портале госуслуг Санкт-Петербурга действуют сервисы в формате «жизненных ситуаций» — комплексных решений, объединяющих государственные услуги по определенным темам. Они позволяют гражданам решить большую и сложную задачу «в одном окне», без необходимости обращаться в разные ведомства и искать информацию по отдельным услугам. В первую очередь реализованы самые важные жизненные ситуации: «Возвращение гражданина со специальной военной операции» — комплексный цифровой сервис, предоставляющий участникам СВО и их семьям доступ к государственным услугам и мерам поддержки с возможностью оформить нужные заявления онлайн; «Житель блокадного Ленинграда» — сервис, объединяющий все государственные услуги и меры поддержки для блокадников и членов их семей, с возможностью анкетирования и подбора персонального перечня услуг; «Организация отдыха для детей» — сервис, предоставляющий родителям информацию о порядке получения путевок в детские лагеря или компенсации их стоимости, льготах, медицинских услугах и сопутствующих услугах; «Дополнительное образование ребенка» — цифровой сервис, который помогает родителям выбрать и оформить услуги дополнительного образования, ознакомиться с условиями, документами и способами подачи заявлений.
В настоящее время мы работаем над новыми жизненными ситуациями «Серебряный возраст» и «Забота о нуждающихся в уходе». «Серебряный возраст» объединит услуги и меры поддержки, связанные с медицинской помощью, социальным обслуживанием, предоставлением льгот и возможностями активного долголетия. «Забота о нуждающихся в уходе» направлена на семьи, членам которых необходима государственная поддержка.
В 2025 году мы активно развивали экосистему человекоцентричных сервисов, которая делает взаимодействие с городом максимально простым и персонализированным. В частности, мини-приложение «Я здесь живу», развернутое на популярной платформе «ВКонтакте», фокусируется на принципе локальности: каждый из 16 разделов приложения показывает полезную информацию о событиях в радиусе шаговой доступности от дома пользователя. Не просто «все детские сады города», а «детские сады рядом с вами». Такой подход делает город ближе к людям и помогает им чувствовать себя частью сообщества. Ключевое нововведение — уникальная система аналитики пользовательского поведения, которая позволила нам доработать наиболее востребованные сервисы: «Детские сады», «Красивые места», «Серебряный возраст», «Блокада Ленинграда».
Результат — рост аудитории проекта «Я здесь живу» с 30 тысяч до 500 тысяч пользователей меньше чем за три года, что говорит о том, что мы создали сервис, которым люди пользуются ежедневно. Особое внимание мы уделяем тиражированию успешного опыта — проект «Я здесь живу» уже локализован в Самарской области, подписаны соглашения с Карелией и Оренбургской областью.
Важная часть развития человекоцентричных сервисов — обучение голосовых помощников, помогающих петербуржцам на горячих линиях экстренных служб и информационных центров. Например, в 2025 году голосовой помощник МФЦ «Аврора» научился совершать исходящие звонки с информацией о готовности документов, напоминаниями о предстоящих визитах в МФЦ. На сегодняшний день «Аврора» выполнила более 700 тысяч исходящих звонков, ежедневно обрабатывая свыше 6 тысяч уведомлений. Это позволило перераспределить нагрузку между сотрудниками и высвободить 10 978 человеко-часов для решения других задач. Экономический эффект от внедрения автоматизации превысил 9 млн рублей за второй и третий кварталы 2025 года.
Ранее вы рассказывали о «цифровом иммунитете» Санкт-Петербурга. Что сегодня ключевое в этой модели — технологии, процессы или культура? Как измеряете устойчивость ИТ-контуров города из года в год?
«Цифровой иммунитет» города базируется на взаимосвязи технологий, процессов и культуры поведения. При этом именно человеческий фактор решающий — без грамотных специалистов и ответственных пользователей самые современные технологии и выверенные процессы не дадут нужного результата.
Устойчивость городских ИТ-контуров определяется несколькими критически важными параметрами: доступностью сервисов, скоростью обработки данных и временем ответа на запрос, снижением вероятности сбоев. Несмотря на постоянный рост количества цифровых сервисов, нам удается сохранять стабильно высокий уровень надежности всей инфраструктуры.
Силу «цифрового иммунитета» определяют не только технологии, но и культура их использования. Ее нужно формировать начиная с государственных структур. Каждое подразделение должно четко понимать, что допустимо, а что — нет, соблюдать установленные правила так же неукоснительно, как правила дорожного движения. Правильное поведение должно стать автоматическим как для сотрудников профильных ИТ-подразделений, так и для рядовых пользователей. Следующий шаг — транслировать эти принципы вовне, объясняя гражданам, как грамотно и безопасно работать с государственными сервисами. Если и чиновники, и горожане действуют в рамках общей цифровой культуры, появляется прочный фундамент, обеспечивающий безопасность всех городских систем.
Есть еще один важный аспект, который влияет на устойчивость ИТ-инфраструктуры, — отлаженное взаимодействие различных отраслей городского хозяйства в режиме реального времени. Системы, обеспечивающие подачу электроэнергии, водоснабжения, центры обработки данных взаимодействуют между собой. Изменения в одной системе должны синхронно и в соответствии с нормативами находить отражение в других. В современном цифровом городе все сферы проникают друг в друга, поэтому развитие должно быть комплексным, с учетом особенностей всех смежных технологий и систем. Такой подход гарантирует подлинную устойчивость ИТ-контуров мегаполиса.
Какие метрики «человекоцентричности» вы считаете рабочими для города: удовлетворенность, время до результата, доля проактивных услуг, доля цифровых обращений и т. п.? На что смотрите ежемесячно?
Мы оцениваем эффективность цифровых сервисов по тому, насколько они действительно упрощают жизнь людям, поэтому важна каждая метрика: удовлетворенность граждан, время до получения результата, доля цифровых и проактивных обращений.
Так, сегодня Портал госуслуг Санкт-Петербурга — единая точка доступа более чем к 300 электронным услугам и 87 видам платежей. Портал автоматизирует весь процесс оказания услуг — от подачи заявления до получения результата. Удовлетворенность петербуржцев качеством предоставления услуг на портале стабильно держится на уровне 93%. Это подтверждает, что мы движемся в правильном направлении — в сторону сервисов, действительно удобных пользователям. Важным является и показатель доли массовых социально значимых государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме, — он составляет 98%.
Для проекта «Я здесь живу» мы используем комплексную систему метрик. Ключевые показатели — это рост уникальных пользователей (сейчас 500 тысяч), количество взаимодействий (более 2,8 миллионов) и, что особенно важно, глубина использования сервисов.
Мы отслеживаем популярность каждого из 16 сервисов: лидируют «Серебряный возраст», «Детские сады» и «Красивые места», что показывает приоритеты петербуржцев. Тепловые карты активности помогают понимать, какие функции действительно решают проблемы людей, а какие — требуют доработки.
Важная метрика — межрегиональное тиражирование. Успешная реализация проекта «Я здесь живу» в Самаре и заключение соглашений с другими регионами подтверждают универсальность нашего подхода. Это значит, что мы создали не просто локальное ИT-решение, а масштабируемую модель взаимодействия государства и граждан.
На городских площадках в 2025 году обсуждалось, что ИИ — часть текущей практики, а не «будущее». Какие управленческие решения уже принимаются с опорой на ИИ-аналитику (транспорт, благоустройство, ЖКХ, безопасность)?
В Санкт-Петербурге технологии искусственного интеллекта используются в качестве помощника в самых разных областях. Автоматизация процессов позволяет петербуржцам быстрее получать ответы на запросы, а органам государственной власти освобождать ресурсы для более эффективной индивидуальной работы с горожанами.
Летом 2025 года Комитет по информатизации и связи совместно с Комитетом государственной службы и кадровой политики разработал интеллектуальный сервис для проверки резюме кандидатов, поступающих в Молодежный кадровый резерв. Соединяя возможности программной роботизации и искусственного интеллекта, сервис автоматически проверяет ошибки в резюме и в случае необходимости возвращает заявителям для доработки.
Технологии искусственного интеллекта стали неотъемлемой частью современных систем защиты, которые используются для выявления и обнаружения компьютерных атак. Работая круглосуточно, искусственный интеллект обеспечивает непрерывный поиск аномалий, формирует детальные отчеты. Ключевое преимущество искусственного интеллекта заключается в возможности при минимальном участии человека достигать максимальной эффективности. В сфере информационной безопасности ИИ успешно решает задачи по автоматизированной обработке, систематизации и анализу больших объемов данных. Это особенно актуально в условиях постоянного роста ИТ-инфраструктуры. Масштабы становятся настолько значительными, что применение технологий искусственного интеллекта для мониторинга становится не просто опцией, а необходимостью. Если еще пару лет назад мы регистрировали 2 млрд событий информационной безопасности за неделю, то сейчас этот показатель почти достиг 8 млрд.
Событие информационной безопасности само по себе не является угрозой. Это внешний признак, который отражает состояние сети, системы или сервиса и может указывать на возможную уязвимость. Например, подозрительный доступ к системе, неожиданный всплеск трафика или подключение нового компьютера к сети. Подобные события не нарушают безопасность, но могут сигнализировать о потенциальной проблеме.
Умный алгоритм отсматривает каждое произошедшее событие, проверяет на наличие подозрительных характеристик и выбирает только те, которые необходимо проверить дополнительно. Таким образом, специалисты по информационной безопасности могут сосредоточить свои усилия на действительно критических инцидентах, экономя время и повышая эффективность защиты всей системы.
В основе работы искусственного интеллекта лежит постоянное пополнение и анализ базы знаний. Система непрерывно обогащает ее данными из множества источников: анализирует события во внешних сетях, отслеживает новые нормативные требования, изучает инциденты со взломами и фиксирует уязвимости, о которых сообщают производители. ИИ автоматически собирает и систематизирует эту разнородную информацию, что позволяет ему формировать целостную картину угроз и оперативно адаптировать систему защиты к изменяющимся рискам.
Также искусственный интеллект стал незаменимым помощником в городской системе видеонаблюдения. Автоматический анализ сегодня способен фиксировать признаки более чем 40 видов нарушений, от переполненных мусорных контейнеров до незаконной торговли. Внедрение системы видеоаналитики позволило нам реагировать на многие события в городе до поступления сообщений от петербуржцев, что напрямую влияет на качество жизни в мегаполисе.
Помимо своей прямой функции — фиксации правонарушений, система видеонаблюдения вносит значительный вклад в повышение общего уровня культуры поведения в городе. Установка камер на придомовых территориях и в недостаточно освещенных местах приводит к значительному снижению количества мелких правонарушений. Практика показывает: там, где были внедрены внутридворовые камеры, такие инциденты сокращаются в разы. Этот эффект аналогичен опыту использования камер на дорогах: по всей России видеонаблюдение помогло снизить число тяжелых ДТП примерно на 40%.
Важная часть интеллектуальных цифровых сервисов Санкт-Петербурга — голосовые помощники. На сегодняшний день в исполнительных органах власти, поликлиниках и других медицинских учреждениях, городских коммунальных службах, транспортных организациях и органах социального обслуживания работают 166 виртуальных контактных центров. Каждый центр оборудован современными уникальными системами обработки вызовов, что позволяет исключить долгое ожидание или занятые линии. Система автоматически распределяет входящие звонки, предлагает голосовые подсказки и интуитивные голосовые меню, помогая людям находить нужную службу буквально одним нажатием кнопки. По результатам девяти месяцев 2025 года наиболее востребованными виртуальными контактными центрами стали колл-центры Службы 122 Санкт-Петербурга, МФЦ и городских поликлиник.
На публичных площадках вы поднимали тему цифровой грамотности и адаптации граждан/госслужащих к новой реальности ИИ. Какие образовательные форматы показали лучший эффект именно для мегаполиса?
Сегодня профессиональное сообщество, занимающееся информационной безопасностью, предлагает множество качественных и часто бесплатных материалов для обучения. Активно развиваются специализированные платформы, где проводятся вебинары по актуальным темам — средствам защиты, отраслевым трендам, практическим способам отражения атак и другим. Производители средств защиты регулярно проводят конференции, которые привлекают как ИБ-специалистов, так и тех, кто интересуется ИТ-сферой в целом.
Важно, что в этот процесс активно включаются регуляторы. Совместные семинары и конференции с участием представителей ФСТЭК России и ФСБ России позволяют получать разъяснения по реализации нормативных требований. Такие встречи чрезвычайно эффективны.
Комитет по информатизации и связи также активно участвует в просветительской работе. Весной 2025 года мы провели в Санкт-Петербурге крупную конференцию «Киберконтур», на которой обсудили практические вопросы защиты критической информационной инфраструктуры, на форуме «ИТ-Диалог» в ноябре кибербезопасность стала одним из ключевых вопросов повестки.
В рамках индивидуальной работы в исполнительных органах государственной власти Санкт-Петербурга в 2025 году обучение по различным аспектам информационной безопасности прошли 2274 сотрудников госучреждений. Кроме того, для тренировки специалистов по информационной безопасности государственных организаций мы используем учебно-тренировочную платформу «Киберполигон». В этом году отработку навыков защиты и противодействия компьютерным атакам прошли 46 специалистов в сфере ИТ.
В условиях активного развития цифровых технологий важна не только инфраструктура, но и культура цифрового поведения. Мы делаем ставку на системное обучение, постоянную информационную работу с жителями. На Портале госуслуг Санкт-Петербурга размещаются образовательные материалы и инструкции: в разделе «База знаний» уже размещено свыше сотни материалов. В МФЦ Санкт-Петербурга действуют несколько очных обучающих программ для разных аудиторий. В частности, проект «Госуслуги вне возраста» — для людей старшего поколения, «Госуслуги on-line в помощь родителям» будет полезен мамам и папам, а также тем, кто готовится ими стать, проект «МФЦ — проводник в мир цифровой независимости» подготовлен для самого широкого круга слушателей.
Если заглянуть на два-три года вперед, какой «маяк» вы ставите для команды — одна цель, по достижению которой вы скажете, что Санкт-Петербург сделал качественный скачок в человекоцентричных и безопасных цифровых сервисах?
Учитывая то, с какой скоростью развиваются технологии, два-три года – достаточно большой интервал. За время могут устареть целые технологические платформы и возникнуть новые цифровые парадигмы.
Тем не менее уже сейчас можно говорить, что ключевой скачок произойдет, когда будут созданы глобальные государственные цифровые сервисы, представляющие собой многофункциональные экосистемы для граждан. Речь идет не просто о порталах с набором услуг, а о целостных цифровых средах, где различные сервисы интегрированы и взаимодействуют между собой.
Особое значение приобретает ориентация на бесплатность и доступность цифровых решений в сочетании с образовательными форматами. Важно, чтобы образовательные возможности были доступны всем возрастным группам: и детям, и представителям серебряного возраста. Будущее за платформами, которые сочетают нормативную надежность с технологической гибкостью, обеспечивая при этом беспрецедентный уровень доступности и удобства для всех категорий граждан.
Мы видим будущее цифрового Петербурга в создании экосистемы умных и проактивных сервисов. Наша цель — чтобы большинство жителей могли получать государственные услуги полностью онлайн, без необходимости лично обращаться в ведомства. При этом мы делаем акцент не просто на цифровизации, а на персонализации — когда система сама понимает, какие услуги и когда могут понадобиться конкретному человеку, и предлагает их заблаговременно.
Уже сейчас мы внедряем элементы искусственного интеллекта в поисковые механизмы на официальных городских ресурсах, чтобы сделать навигацию по сервисам более естественной и «человечной». ИИ помогает анализировать запросы пользователей, адаптировать интерфейсы и предлагать релевантную информацию, исходя из реальных потребностей граждан.
Через два-три года мы хотим видеть Портал госуслуг Санкт-Петербурга как цифрового помощника, который не просто информирует, а заботится — подсказывает, напоминает, оформляет и делает это безопасно, удобно и с учетом жизненных обстоятельств каждого пользователя.
Наш главный «маяк» — создание федеральной модели человекоцентричных городских сервисов через платформу «ГосТех». Мы хотим, чтобы принципы «Я здесь живу» — локальность, персонализация и межведомственная интеграция — стали стандартом для российских городов.
Конкретная цель — внедрение предиктивной аналитики, когда система будет предугадывать потребности горожан и предлагать услуги до того, как они понадобятся. Например, напоминать о записи ребенка в школу за полгода до нужного возраста или информировать о льготах, которые станут доступны пенсионеру через месяц.
Технологический прорыв видим в создании ИИ-помощника, доступного 24×7, который сможет консультировать по любым городским вопросам, используя городские данные.
Главный результат, по которому мы увидим успех, — когда взаимодействие с городом станет настолько естественным и удобным, что горожане перестанут воспринимать это как «получение государственных услуг», а будут чувствовать себя полноправными участниками городского сообщества. Мы хотим, чтобы фраза «Я здесь живу» отражала не просто место жительства, а глубокую эмоциональную связь с городом.
Опубликовано 28.10.2025
