IT ManagerИТ в бизнесеУправление

Для блага покупателя и удобства продавца

Григорий Рудницкий | 04.03.2020

Для блага покупателя и удобства продавца

Ретейл сегодня можно назвать одной из отраслей, наиболее зависимых от информационных технологий. За примерами далеко ходить не надо. Любой технический сбой: отказ терминалов безналичной оплаты, нарушения в работе системы, обслуживающей карты лояльности, да и просто неработающий сканер штрих-кодов, может если не парализовать работу магазина, то, по крайней мере, вызвать серьезные затруднения, требующие немедленного вмешательства специалистов. Отечественная экономика движется по пути цифровой трансформации, и ретейл находится в авангарде этого движения. Автоматизированные кассовые аппараты самообслуживания, которые сегодня можно встретить в любом гипермаркете, позволяют одному-двум кассирам-консультантам работать не с одной, а с 5-6 машинами. Введение обязательных онлайн-касс позволило сделать прозрачным процесс взаимодействия бизнеса с ФНС. 

Владимир Кондаков («Первый Бит»)
Владимир Кондаков («Первый Бит»)
Очень многие считают, что программы лояльности – это история про скидки. Лояльность – это про отношения. Каждый контакт, каждая покупка, каждый визит вашего клиента должен сохраняться в единой системе и использоваться для развития этих отношений.

Другие инициативы государства, такие как внедрение системы ЕГАИС, позволили навести порядок на рынке алкогольной продукции и минимизировать долю контрафактных и нелегально изготовленных спиртных напитков. Маркировка других товаров, таких как лекарственные средства и меховые изделия, которая в ближайшее время станет реальностью, также невозможна без внедрения целого ряда новых ИТ-решений и оборудования. Другое направление цифровой трансформации связано с изучением покупательской аудитории. В торговых залах покупателей сопровождают системы умного видеонаблюдения и видеоаналитики, позволяющие оценить аудиторию, ее маршруты движения по торговому залу, интерес к тем или иным товарным сегментам и т.д. Покупатели, которые ценят свое время, могут через сайт торговой сети или в мобильном приложении собрать «корзину» с покупками в супермаркете или гипермаркете, а по прибытии в магазин просто получить и оплатить все продукты, не тратя время на пробежку по огромному торговому залу. В конце концов, заказ могут доставить и домой, либо на работу. Это лишь некоторые, наиболее поверхностные примеры «диджитализации» ретейла, который все мы наблюдаем в последние годы. Какие задачи сегодня приходится решать ИТ-специалистам торговых сетей? Какие технологии наиболее перспективны с точки зрения отраслевых экспертов? Мы попросили поделиться своим мнением ИТ-профессионалов, досконально знающих проблемы и потребности рынка розничной торговли.

Платон Песецкий («Атол Софт»)
Платон Песецкий («Атол Софт»)
Самая перспективная коммуникация с потребителем – это то взаимодействие, которое ведет к принятию решения о покупке, а значит к прямому увеличению продаж. И автоматизация торгового зала – один из путей достижения данного эффекта.

Эволюция привычных вещей

«Современный магазин сложно представить без ИТ», – соглашается с нами Владимир Кондаков, эксперт по вопросам автоматизации розничной торговли компании «Первый Бит». По его словам, если брать небольшую розницу, ИТ использовались там на базовом уровне, например для эквайринга. С введением в нашей стране онлайн-касс многие предприниматели перешли на использование смарт-терминалов, позволяющих использовать бизнес-функции и при этом сохранить то удобство использования, к которому мы уже привыкли. «Совершенно естественно, что для обеспечения работы всего этого оборудования необходимы люди соответствующей квалификации, и для использования, обслуживания, и разрешения возникающих проблем», – отмечает эксперт.

Роман Беляев (Naumen)
Роман Беляев (Naumen)
Некоторые технологии, например, системы самостоятельного сканирования товаров, вызывают большой интерес у рынка, но пока только усложняют покупательский опыт. Кроме того, с одной стороны технология призвана ликвидировать очереди в кассу и уменьшить штат кассиров, но, с другой стороны, такие кассы недешевы, и срок их окупаемости составляет несколько лет.

Сергей Косецкий, коммерческий директор компании X-Com, уверен, что интерес ретейлеров в последние годы сфокусирован на технологиях и решениях, которые помогают сохранять имеющихся и привлекать новых покупателей, выстраивать с ними эффективную коммуникацию, а также генерировать дополнительную выручку. Также развитию информатизации торговых предприятий в значительной мере способствуют инициативы отраслевых регуляторов. В свою очередь, Александр Коробов, директор по продажам и развитию компании «Биорг», говорит об эволюции такого немаловажного для ретейла направления, как реклама. «Если раньше в классическом смысле активно использовались телевизионная, наружная, радиореклама, сейчас, конечно, большинство бюджетов концентрируется на Интернет-рекламе, которая тоже является ИТ-направлением», – объясняет он. Тему эволюции развивает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса компании «КРОК» в ретейле. Он говорит об изменениях, которые сегодня затронули традиционные офлайн-магазины. «Несмотря на определенный рост онлайн-канала продаж, офлайн-магазины остаются точкой притяжения покупателей для того, чтобы потрогать и примерить вещи или же насладиться процессом покупки, порой даже без совершения таковой», – комментирует Дмитрий, – В целом, отрасль движется в направлении гибридной модели, когда виртуальные и физические магазины сосуществуют в балансе. И, в связи с этим меняется роль «каменных» магазинов: сейчас они ориентируются на создание положительного опыта клиента (customer journey), делают пребывание покупателя в торговом пространстве более комфортным, но при этом не в ущерб продажам. Так, технологии позволяют опознавать посетителя, подсказывать ему потенциально интересные товары и таким образом создавать эффект персонализированного кокона».

Сергей Косецкий (X-Com)
Сергей Косецкий (X-Com)
В практику российского ретейла постепенно приходят интерактивные технологии, прекрасно зарекомендовавшие себя в развитых странах мира. Они помогают соответствовать постоянно растущим требованиям к качеству сервиса, предлагать только нужные товары и услуги и вносят в коммуникацию с клиентами элементы развлечений.

«Если ранее магазины выполняли важнейшую роль в дистрибуции товаров, с активным развитием онлайн-торговли эта функция выполняется лучше и проще курьерскими службами, а посредники между производителем и покупателем неизбежно уйдут в лету. Сейчас магазин – это место, где можно получить впечатления, он стал центром сообщества, если можно так сказать. И именно в этом направлении необходимо развиваться сейчас офлайн-магазинам», – считает Владимир Кондаков («Первый Бит»).

Татьяна Ежова, руководитель направления Retail компании «Рексофт», говорит о новом тренде, постепенно набирающем обороты в России. Это создание экосистем, когда в одном приложении покупателю доступны предложения не только от ретейл-сети, но и от ее партнеров: банков, телеком-операторов, ресторанов, сервисов и услуг. «Логика экосистем работает на удовлетворение глубинных потребностей покупателя, когда клиенту нужна не краска, а покрашенная стена, не апельсины, а уже готовый фреш. Здесь всё должно быть построено на хорошем знании своего клиента ретейлером», – подчеркивает она.

По всем каналам

Гибридная модель, связывающая классические и онлайновые продажи немыслима без омниканальной модели, которая, по сути, лежит в ее основе. Покупатель узнает о товаре на сайте, получает необходимую информацию, резервирует покупку в магазине, а затем завершает процесс уже при личном посещении торговой точки. «У крупных ретейлеров омниканальные технологии продаж уже внедрены - например, программы лояльности совмещены с интернет-магазином, есть возможность заказать товар онлайн, а проверить или забрать его в физическом магазине», – рассказывает Александр Воловик, руководитель отдела отраслевого продвижения, департамента бизнес-решений и заказной разработки компании Softline.По мнению Сергея Косецкого (X-Com), омниканальность не только доказала и доказывает свою эффективность, но и имеет достойные перспективы на российском рынке. «Омниканальный сервис позволяет клиенту сформировать покупку на сайте, дополнить ее в мобильном приложении, уточнить интересующую информацию в онлайн-чате, оформить заказ в контакт-центре, а забрать товар – в физическом магазине, пункте выдачи, или заказать его доставку. При этом клиент прозрачно переходит из канала в канал, а торговая компания идентифицирует его и выстраивает коммуникацию на основании прошлых взаимодействий. Таким образом продавец становится ближе к покупателю, может понимать его потребности, анализировать поведение и, на основании полученных данных, разрабатывать персонифицированные предложения», – поясняет эксперт.

Александр Воловик (Softline)
Александр Воловик (Softline)
Технология маркировки является плюсом, так как позволяет отследить легально произведен товар или является подделкой. Минусом здесь может стать только влияние на ценовую политику товаров, потому что способно повлечь за собой их подорожание.

Не так оптимистично смотрит на омниканальность Виктория Борщова, руководитель Департамента торговых систем ГК «Софтбаланс». «В основном в этом преуспели fashion-проекты, бытовая техника и электроника», – считает она, – Почти каждая сеть развивает свое присутствие не только в классическом ретейле, но и в онлайн-торговле, и в сотрудничестве с маркетплейсами. А вот продуктовый ретейл пока не может продемонстрировать серьезных успехов в онлайн, несмотря на серьезные вложения в это направление. При этом мы видим активное развитие нишевых проектов, агрегаторов, сервисов «доставки всего» и других технологических стартапов. Будущее, скорее всего, будет поделено между такими игроками и классическим ретейлом, имеющим своих приверженцев».

Мощности по требованию

Что из многообразия ИТ-решений может считаться оптимальным выбором для ретейла? Роман Беляев, руководитель направления WFM компании Naumen считает, что это технологии, которые привлекают новых клиентов, улучшают и упрощают коммуникацию с ними, позволяют персонализировать предложения.

Александр Коробов («Биорг»)
Александр Коробов («Биорг»)
Классический офлайн-магазин, к сожалению, не выдержит конкуренции с онлайн магазином.

«Востребованы в том числе и решения, повышающие производительность персонала, среди которых WFM-системы (Work Force Management). Такие платформы дают возможность рассчитать точную потребность в персонале и оптимизировать рабочие графики сотрудников», – заключает он. По мнению Александра Коробова («Биорг»), использование RPA (роботизации бизнес-процессов) позволяет компании динамично развиваться, не тратя времени и трудозатрат, делать бизнес более эффективным. Также эксперт упоминает электронный документооборот, маркировку RFID и систему радиочастотной идентификации товара.

«Необходимую готовность к скоростным изменениям может обеспечить единая платформа управления бизнесом, в основе которой лежат микросервисные технологии», – рассказывает Дмитрий Смирнов («КРОК»), – При таком подходе система состоит из множества программ, которые исполняются на разных серверах. Получается своего рода конструктор, который легче дорабатывать, вынув один из блоков, не затрагивая остальные. Таким образом можно не просто контролировать и синхронизировать бизнес-процессы между собой, но и быстро адаптировать их к изменениям. Чтобы обеспечить непрерывную работу оборудования и сервисов для потребителей нужна поддержка в виде дополнительных ресурсов. Чаще всего ими становятся публичные или гибридные облака, которые позволяют нарастить мощности по требованию. Особенно это актуально для e-commerce, в котором количество посетителей сайта во время распродаж может увеличиваться в 5-10 раз. Востребованы в ретейле также технологии сбора и анализа больших данных. На их основе компании могут принимать более взвешенные управленческие решения, запускать новые услуги, совершенствовать программу лояльности. Например, выявляя клиентов, которые совершают покупки только при предоставлении скидки, торговые сети начинают целенаправленно предлагать товары с дисконтом, увеличивая таким образом продажи. Подобные системы можно использовать из облака».

Дмитрий Смирнов («КРОК»)
Дмитрий Смирнов («КРОК»)
Основная причина отсутствия широкого внедрения современных инструментов цифровизации – экономическая составляющая.

Платон Песецкий, директор бизнес-юнита «Атол Софт» компании «Атол», отмечает, что современное ПО, как, например, кассы самообслуживания и интеграция мобильных приложений, поможет покупателям изменить формат потребления. Среди других точек роста - смарт-терминалы, позволяющие анализировать и оптимизировать бизнес-процессы, минимизировать ошибки и неточности, связанные с человеческим фактором, а также обязательное внедрение интернета в кассовое оборудование и расшифровка товарных позиций чека в соответствии с ФЗ-54.

Найти и удержать

Трансформируются не только сами магазины и подходы к торговле, но и каналы работы с покупателями, как текущими, так и потенциальными. Виктория Борщова («Софтбаланс») обращает внимание на то, что федеральные ретейлеры уже научились накапливать и обрабатывать информацию о своих, а иногда и о чужих покупателях. Следующим шагом, по его мнению, должно стать повсеместное развитие биометрической идентификации клиентов и еще более глубокая персонализация маркетинговой активности. Такие технологии сейчас активно прорабатываются, развиваются, а вместе с этим и дешевеют, что делает их внедрение все более целесообразным и окупаемым даже на небольших сетях. В то же время Александр Воловик (Softline) считает, что пока не использованы все возможности омниканальной модели, поэтому ретейлерам важнее всего сосредоточиться именно на ее развитии.

Дмитрий Зеленко (ГК «Ланит»)
Дмитрий Зеленко (ГК «Ланит»)
Наиболее перспективными каналами коммуникации сегодня являются push-уведомления и чат-боты.

Одним из наиболее мощных и эффективных инструментов взаимодействия покупателя и продавца являются программы лояльности. Маркетологи стараются привнести в них новые функции, заинтересовать покупателя. Так, Дмитрий Зеленко, коммерческий директор компании «Ланит Омни» (ГК «Ланит»), дает целый ряд полезных рекомендаций. По его словам, семантическая нейросеть позволит автоматизировать обработку отзывов, снизить время реакции на негатив и сократить число сотрудников, которые читают и сортируют отклики. Встроенная система опросов даст возможность маркетологам изучать удовлетворенность клиентов сразу после совершения ими покупки, а также проводить исследования определенного сегмента клиентов по заданным параметрам.

Наличие функций по расчету NPS (индекса потребительской лояльности) и истории покупок позволит определить дату транзакции, место и даже продавца. Полезной функцией в программе лояльности для кафе и ресторанов станут цифровые стикеры – они добавят элемент геймификации. Цифровые стикеры заменяют собой печати, которые ставят на карточках в кафе или ресторанах при оформлении заказа. Печати дают право получить «N-ный» заказ бесплатно. Отметки о заказе очередного обеда или чашки кофе посетитель может увидеть в личном кабинете на сайте или в приложении. Отличным дополнением программы лояльности станет подписка на товары. Она позволяет покупателю внести предоплату за определенное количество конкретного товара и получить его в течение определенного времени по меньшей цене.

Маркировка: на пороге больших перемен

Маркировка отдельных товарных категорий - относительно новая тема для российского ретейла. Достаточно вспомнить, насколько болезненно внедрялась система ЕГАИС. «На данный момент система еще только запускается, и, безусловно, возникает множество рабочих вопросов, которые последовательно решаются», – комментирует Владимир Кондаков («Первый Бит»), – В полной мере мы ощутим на себе все преимущества через 2-3 года. Именно столько времени потребуется на перестроение системы».

Татьяна Ежова («Рексофт»)
Татьяна Ежова («Рексофт»)
То, что происходит в последние годы в ретейл-индустрии, правильнее назвать не зависимостью, а объединением с ИТ. ИТ в ретейле перестает быть обслуживающим подразделением: технологии сращиваются с бизнесом, а он, в свою очередь, всё больше переходит в область digital.

«Маркировка неизбежно приведет к тому, что весь рынок автоматизируется на следующий уровень», – уверен Платон Песецкий («Атол»), – Ретейл – это высокооборотный сегмент рынка, поэтому здесь, кроме всего прочего, ценится устойчивость и безотказность работы оборудования и ПО. Поэтому в плане ИТ здесь огромные перспективы для работы и развития: организация ЭДО, перемаркировка, анализ данных о покупке и др. Это и построение сложных инфраструктурных решений, и их интеграция с рабочими контурами всего бизнеса, и внедрение специализированного ПО для касс, драйверов для сканеров».

Виктория Борщова  («Софтбаланс»)
Виктория Борщова («Софтбаланс»)
На цифровизацию ретейла серьезное влияние оказывает государство. «Меркурий», ЕГАИС, Маркировка, налоговая отчетность – для всех этих систем требуется электронный учет.

«Сейчас рынок, а вместе с ним и ИТ, находится в состоянии, близком к шоку – существующие решения в основном способны закрыть только острые задачи по маркировке. Это маркировка остатков, нанесение кодов, передача информации о выбытии товаров. Но все это только вершина айсберга и в ближайшие 1-3 года ретейл столкнется с необходимостью перехода «на идеально точный учет», что на современной технологической базе практически не реализуемо. Мы все ждем появления новых технологий, изменения бизнес-процессов в производстве, логистике и ретейле. Безусловно это приведет к повышению эффективности бизнеса, но в таких условиях смогут работать только те компании, которые уже сейчас готовы к переменам и понимают объем грядущих изменения. А значит и ИТ-рынок ждут большие перемены», – заключает Виктория Борщова («Софтбаланс»).

ретейл, Омниканальность, цифровая трансформация

Горячие темы:

Журнал: Журнал IT-Manager [№ 02/2020], Подписка на журналы


Поделиться:

ВКонтакт Facebook Google Plus Одноклассники Twitter Livejournal Liveinternet Mail.Ru

Также по теме

Другие материалы рубрики

Мысли вслух

Вопросы приходят не только от подростков, но и от взрослых, которые стесняются спросить о чем-то детей и внуков, или сталкиваются с проблемами общения с цифровым поколением.
Олег Седов :: 24.05.2020
Обычная жизнь? – скажете вы. А она теперь какая будет? И возвращаясь к тому, что в будущей обычной жизни будет не совсем так как было раньше

Zoom – великий уравниватель. Просто кольт в мире информации. «Бог создал людей сильными и слабыми. Сэмюэл Кольт сделал их равными».

Компании сообщают

Мероприятия