Как RPA трансформирует бизнес: опыт B2B-компании с оборотом >100 млрд
Изображение: ProStockStudio/Shutterstock.com
Почему эта тема сейчас актуальна?
- Низкая стоимость внедрения — RPA предлагает быстрое и недорогое решение этих задач (средняя стоимость внедрения составляет 3–5 млн рублей).
- Скорость внедрения — сроки реализации проекта могут быть сокращены до трех месяцев с момента появления идеи.
- Наличие экспертизы и конкуренции на рынке, что гарантирует высокое качество предоставляемых услуг.
Как понять, на каких процессах RPA запустить в первую очередь и где внедрение окупится быстрее?
Для определения приоритетности выделяю несколько ключевых шагов:
- Составьте список процессов с высоким количеством транзакций и значительным объёмом ручного труда.
- Выделите из этого списка те процессы, где сотрудник не принимает решение, а выполняет роль маршрутизатора (перенаправляет информацию по заранее установленным правилам).
- Определите процессы, напрямую влияющие на воронку продаж, — это может быть работа с коммерческими предложениями, участие в конкурсах и тендерах.
- Учтите ограничения вашей ИT-архитектуры, которые могут затруднить автоматизацию определённых процессов.
И вот она формула приоритета: высокая транзакционность + функция маршрутизации персонала + процессы конверсии продаж + bottle neck ИT-архитектуры = RPA.
У меня эта формула отработала в компании с оборотом свыше 100 млрд рублей и численностью сотрудников 15000 человек. Но роботизацию процессов можно внедрять в компаниях от 50 сотрудников. В каждой организации найдутся процессы, которые работают неэффективно и требуют оптимизации — мы заставляем клиента долго ждать, потому что наши процессы не отстроены.
Пример из практики
Наша основная проблема была в длительном ответе клиенту по телефону и на запросы через интернет-магазин. Обратная связь отсутствовала, писали: «Запрос получен, с вами свяжется оператор». Такой общий ответ имел последствия — клиент получал подобное письмо и звонил на общую линию, тем самым создавая очереди.
Разобрали эту тему и увидели, что у нас 36 человек работают на функции маршрутизаторов — читают письмо, определяют тему и дальше перенаправляют исполнителю. Потери времени возникают на длинном пути от получения письма маршрутизатором и до его конечного исполнителя. Решено было создать систему на базе машинного обучения (ML), которая автоматически классифицировала бы запросы клиентов и направляла их соответствующим исполнителям. На исполнителя падала задача со сроком исполнения, а клиенту приходило письмо уже с конкретной датой. По времени такое внедрение заняло шесть месяцев, но первые три месяца ушло на ML-модель — робота сделали за три недели. Дальше стали обучать его и разбирать те письма, которые были поставлены на холд.
За шесть месяцев удалось обучить модель, сделать тестирование и перераспределить 32 человека на другие задачи. Общий бюджет проекта составил 6 млн рублей, что оказалось весьма оправданным инвестированием.
Результат внедрения RPA и ML:
- Удалось значительно повысить операционную эффективность.
- Сократить время ответа клиентам.
- Значительно увеличить эффективность работы команды поддержки.
- Освободить значительные ресурсы для перераспределения сотрудников.
Таким образом, RPA представляет собой мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов любой компании, позволяя достигать значительных результатов при относительно небольших затратах. Внедрение новых технологий — это не только возможность улучшить текущее состояние дел, но и шаг навстречу будущему, где автоматизация станет неотъемлемой частью успешного бизнеса.
Опубликовано 29.03.2024
