Как повысить шансы на приживаемость ИТ-продукта?
Продажи российского программного обеспечения в 2023 году выросли на 40% — с 1,1 трлн рублей в 2022 году до 1,5 трлн рублей в 2023-м. Темпы внедрения цифровых продуктов в компаниях растут — одновременно могут запускаться несколько проектов.
Но бывает, сервис, на создание и внедрение которого потрачено много средств и усилий, не приносит нужных результатов, работает неправильно или не используется сотрудниками вовсе. Случается и так, что работники просто не знают о его существовании или не подозревают о наличии определенных функций. И речь идет лишь о тех продуктах, которые смогли дойти от задумки до реализации — не все проекты удается воплотить в реальность.
По данным Accenture, только 14% компаний получают значительную прибыль от своих инвестиций в «цифру». При невнимательном подходе расхождение между возможностями, предоставляемыми технологиями, и способностью компаний извлекать эту ценность будет только увеличиваться.
Это создает постоянный резерв «замороженной стоимости» — суммы, которую компании могли бы высвободить или распределить. Поэтому приживаемость цифровых решений — важный показатель, и за ним нужно следить с самых ранних этапов реализации проекта.
Расставить все точки заранее
Вот три этапа, когда следует озаботиться приживаемостью нового ИT-продукта:
- На этапе инициации проектирования.
- На этапе запуска.
- На этапе эксплуатации.
На этапе инициации и проектирования важно провести первоначальный анализ и понять, а будут ли какие-то реальные последствия от внедрения технологии, а также возможно ли это физически. Как ни парадоксально, но на самом деле далеко не все компании учитывают данный момент.
Ориентироваться здесь следует на такие критерии:
- Какие задачи должен решить продукт: как и каким образом изменятся рабочие процессы в результате его внедрения.
- Бизнес-метрики будущего продукта: какой эффект он должен произвести, какие экономические или производственные показатели изменить.
Допустим, промышленное перерабатывающее предприятие хочет внедрить ПО, которое будет регулировать температуру в плавильных печах с точностью до одного градуса. Программа будет автоматически переключать ручку управления до нужной температуры. Команда дата-сайентистов разработала нужную модель, и компания готова заняться внедрением, но выясняется, что ручка управления физически способна переключаться с погрешностью только в 10 градусов, а для того, чтобы воплотить замысел в реальность, нужно совершенно другое оборудование и автоматика. При этом внедрять переключение температуры с погрешностью в 10 градусов смысла нет: это не принесет никакой выгоды бизнесу и не приведет к улучшению финансовых показателей. Ведь основная идея была именно в том, чтобы регулировать процесс с точностью до градуса.
Как следствие — потрачено много времени на разработку и защиту идеи, выделен бюджет, создан продукт, но все оказалось впустую. Рентабельность самого проекта ушла в минус.
За руку с работниками
Когда технология уже готова к запуску, нужно обучить персонал с ней работать и объяснить, что она собой представляет. Здесь можно выделить три важных момента.
- «Подержать за ручку» каждого участника команды
Бывает, что интерфейс сервиса оказывается недружелюбным для пользователя. Нужно, чтобы кто-то провел тщательный личный инструктаж для всей команды и объяснил, как взаимодействовать с технологией от А до Я. При этом важно учитывать, что некоторые сотрудники могут быть в отпуске, кто-то может работать в другую смену. То есть каждого работника нужно «подержать за ручку» и вместе с ним пройти все этапы обучения, чтобы затем возникало как можно меньше вопросов.
В нашей практике бывало, что только через полгода сотрудник компании узнавал о существовании новой программы и возможности ею пользоваться и продолжал работать по старинке.
- Выпустить наглядную памятку
Инструкции по работе с ИТ-решением часто делают в неудобном для пользователя формате — десятки страниц текста со скриншотами. Далеко не все будут читать такой гайд внимательно, а в результате — многие пропустят важные детали и функции, которые могут пригодиться в работе. Материалы для обучения и памятки должны быть простыми, наглядными и удобными.
- Организовать службу поддержки
У команды всегда должна быть возможность обратиться с вопросами по работе сервиса к техническим специалистам.
Чтобы все работало
На последнем этапе — этапе эксплуатации — важно отслеживать, насколько хорошо цифровой продукт выполняет свои функции, удобен ли в использовании и насколько эффективен. Для этого стоит придерживаться двух правил:
- Ввести автомониторинг состояния и эффективности работы ИТ-продукта
Необходимо следить за работоспособностью решения. Бывает, что в работе возникают технические неполадки, на которые никто не обращает внимания, а затем работа стопорится. Например, элементарно забился кэш — проблему легко исправить, но за ней никто не следит. Пользователи думают, что так и должно быть. Хотя сам сервис функционирует неполноценно и не выполняет свое предназначение на 100%.
- Ввести ежеквартальные сессии обратной связи от пользователей
Пользовательский опыт чрезвычайно важен. Следует узнать у команды, какие функции, по их мнению, можно убрать из бэклога, какие — являются критичными, с чем удобно работать, а с чем — нет. Часто происходит так, что по изначальному замыслу задача должна выполняться в один клик, а в реальности — нужно сделать шесть. Все эти моменты тоже играют важную роль в том, будет ли востребован сервис.
Он расскажет, почему огульное импортозамещение не является лучшей стратегией, как защитить существующие ERP-, PLM- и MES-системы, а также почему российские интеграторы должны переосмыслить свой подход к внедрению цифровых решений.
«Гигиена» проблем
Весьма полезная практика для повышения шансов на приживаемость продукта — опираться на его бизнес-метрики, то есть ориентироваться на то, какие результаты он должен приносить. Показатели фиксируются исключительно на данных самого сервиса без ручного ввода.
Их можно объединить в пять групп, в которых состав метрик варьируется в зависимости от специфики реализованного проекта:
- Экономический эффект
Сюда, например, входят сокращение операционных расходов и экономия ресурсов. Допустим, перерабатывающая компания с помощью внедрения нового ИТ-решения хочет добиться снижения расходов за счет сокращения остатков жидкого чугуна. Опираясь на данные сервиса, можно понять, насколько метрика выполняется.
- Технологические метрики
С их помощью оценивается эффективность влияния цифрового продукта на технологию производства в компании. Продолжая тот же пример перерабатывающей компании, можно оценить снижение расходов того или иного материала или оценить улучшения качества сплава за счет изменения доли определенного химического элемента в составе.
- Операционные метрики
С их помощью оценивается влияние не сервиса на производительность процессов в компании.
- Пользовательские метрики
Они позволяют определить активность пользователей. Как часто открывают программу, в каких случаях пользуются, в какое время, бывает ли, что программа открыта, но мышка не двигается, потому что пользователь на самом деле в ней не работает. Для этого существует большое количество технических способов замера активности человека в программах.
- Метрики здоровья
Критерии, оценивающие полноту покрытия процесса сервисом. Этот показатель можно называть таким NPS — формулой лояльности пользователя. Он показывает, насколько действительно новый цифровой сервис автоматизировал рабочие процессы и упростил их для пользователя.
Отслеживание всех этих метрик принесет полезные дополнительные эффекты для бизнеса — это своего рода «гигиена» или «генеральная уборка» возникающих проблем, которая реализуется с помощью сбора обратной связи от пользователей и автоматического выявления багов. Таким образом, все рабочие сложности решаются по мере их поступления, а не накапливаются. Сам же цифровой продукт подобным образом легко встраивается в процессы и становится частью бизнеса.
Опубликовано 13.02.2025
