«Продиалог» объединил омниканальный контакт-центр и физические точки обслуживания

Более миллиона обращений в год, свыше ста установленных инфоматов и более 35 тысяч видеоконсультаций ежемесячно. За этими показателями стоит коммуникационный комплекс «Продиалог», объединяющий омниканальную платформу, систему и терминалы электронной очереди, инфоматы с режимами самообслуживания и видеосвязи для консультаций с удаленными специалистами. IT-World изучил возможности комплекса и его отличия от традиционных систем контакт-центров.

Контакт-центр традиционно воспринимается как точка входа для звонков и сообщений: клиент звонит, пишет в чат, отправляет письмо, а затем оператор обрабатывает обращение в едином окне. Но когда клиент приходит в физический офис, омниканальность часто заканчивается на пороге здания. Дальше — очередь, бумажные талоны, отдельный оператор за стойкой.

Эту границу стирает программный комплекс «Продиалог» от «Уралэнергосбыта», отраслевая платформа цифрового клиентского сервиса, которая объединяет онлайн-каналы и очное обслуживание в единую систему, где оператор контакт-центра может обслуживать клиента в офисе через инфомат, физически находясь в другом городе. Но это больше, чем «видеозвонок в терминале». Ценность решения тут в полноценной интеграции физических точек обслуживания в омниканальную среду контакт-центра.

Avelana как ядро системы

Омниканальная платформа Avelana — это программное ядро, вокруг которого строится архитектура коммуникационного комплекса «Продиалог», предназначенного для цифровизации контактных центров и автоматизации клиентского сервиса в цифровых, голосовых и текстовых каналах.

При этом платформа объединяет не только омниканальные коммуникации, но и инструменты кейс-менеджмента. Каждый клиентский запрос рассматривается как уникальный кейс и сопровождается на всех этапах решения — от первого обращения до полного закрытия вопроса с привлечением смежных подразделений и контролем внутренних SLA.

По данным нагрузочного тестирования, Avelana поддерживает одновременную работу более 1000 операторов. Но дело не только в цифрах. Для оператора это единое рабочее место. Он, по сути, работает с одним окном, в котором собраны все каналы: телефония, мессенджеры, электронная почта, онлайн-видеозвонки, чат-боты и инфоматы. Для клиента же это «цифровой офис», где неважно, каким каналом он воспользовался: голосом, чатом, видео или терминалом в офисе. Преимущество для клиента в том, что поддержка остаётся связной, поскольку оператор видит историю его прошлых обращений из любых каналов. В результате и оператор работает в едином интерфейсе, и клиент получает целостный сервис. И вот эти две стороны складываются в одну систему.

Ключевые возможности Avelana

• Настоящая омниканальность. Платформа реализует принцип «единого окна» с кросс-канальной очередью, автоматической приоритизацией, маршрутизацией и распределением обращений с учётом навыков операторов.
• Интеграция с телефонией. Поддерживаются IP-АТС, SIP, WebRTC, CTI для Avaya, Cisco, Genesys, собственный модуль «Голосовой шлюз».
• AI и автоматизация. Платформа поддерживает сценарную автоматизацию и собственных чат-ботов, а также подключение внешних ИИ- и голосовых решений. Среди возможностей автоматизации — классификация обращений и саммаризация диалогов.
• Контроль качества. Сбор оценок обслуживания, анализ записей разговоров и экрана оператора, построение рейтингов сотрудников.
• Гибкая интеграция. Подключение CRM, биллинга, WFM, баз знаний и отраслевых информационных систем через API (HTTP, REST, JSON), использование специализированных адаптеров и поиск объектов обслуживания во внешних системах непосредственно из интерфейса оператора. Модульная архитектура позволяет поэтапно расширять функциональность платформы.

Для сложных обращений важна не только коммуникация, но и дальнейшее решение вопроса. Avelana позволяет связывать обращение с клиентом и объектом обслуживания, получать данные из внешних систем и привлекать профильные подразделения с контролем выполнения задач. Это объединяет консультацию и последующую работу по запросу в один процесс.

Платформа постоянно развивается. В последних версиях появился модуль «Контакты и клиенты», расширены возможности сценарного бота и инструменты для супервизоров, включая режим суфлера для оператора. Платформа усилила работу с сессиями обслуживания, добавила кураторов для операторов, редизайн панели мониторинга, возможность сбора информации о решении обращения в оценочном боте и автоматическое переоткрытие нерешенных обращений.

Поддержка канала MAX стабильно работает с момента запуска мессенджера. Поддерживается выгрузка вложений, фильтрация по дате и времени, проверка поддерживаемого браузера, новые показатели мониторинга и веб-приложение «Паспорт развернутого продукта». Отчетность реализована в BI-системе, используются современные языки программирования. Видеозвонки на сайте также получили расширенный функционал с предварительной записью и целым рядом возможностей.

Омниканальность онлайн и оффлайн

Если Avelana — это программное обеспечение, то «Продиалог» — это уже целый коммуникационный комплекс, который выводит омниканальность за пределы экрана монитора. При этом важно отметить, что «Продиалог» предлагает современный стандарт коммуникаций с клиентами и цифровой клиентский офис на основе постоянно обновляемых компонентов. Комплекс использует уже четвертое поколение инфоматов, которые защищены патентами, изначально разрабатывалась для собственных нужд компании и развивались на основе опыта эксплуатации.

В состав комплекса входят:

1. Омниканальная система управления обращениями на базе Avelana — единое ядро для всех каналов коммуникации, которое может поставляться и как самостоятельное программное решение для контакт-центра, так и в составе комплекса.
2. Инфоматы с видео- и самообслуживанием — это многофункциональные терминалы, которые на площади 2,3 м² заменяют 10 м² офисного пространства и одно рабочее место сотрудника. По сути, это полноценная и при этом компактная точка обслуживания, только без постоянного присутствия сотрудника и очередей. Инфомат поддерживает видеоконсультации с удалённым специалистом и самостоятельное выполнение типовых операций: передачу показаний, подачу заявлений, оплату услуг, печать документов и другие услуги. Видеоконсультации доступны по графику контакт-центра, а самообслуживание может работать круглосуточно при наличии доступа к терминалу. Для людей с нарушениями слуха предусмотрен специальный режим, а звуковые и видео-подсказки помогают разобраться с интерфейсом без инструкции и помощи со стороны.
3. Система и терминалы электронной очереди — управляют клиентским потоком в офисах. Решение поддерживает предварительную запись, отображает загрузку на табло и в онлайн-каналах, предоставляет аналитику по ожиданию и пропускной способности. А также позволяет осуществлять управление очередями, офисами, расписанием оказываемых услуг и возможность менять их состав.
4. Клиентская капсула — пространство для приватного обслуживания с рабочим местом, креслом, столом и освещением.

Читайте также

Иван Павлов: «ИИ помогает обнаруживать проблемы, которые не видны в обычных отчетах»

Сколько полезной информации остается незамеченной после очередного звонка в контакт-центр? Клиент рассказал о проблеме, оператор помог ее решить, разговор завершился. А ведь из таких бесед можно узнать гораздо больше — от причин повторных обращений до недостатков самого продукта. Современные коммуникационные платформы и искусственный интеллект позволяют находить эти закономерности и использовать их в работе. О возможностях таких решений, опыте их внедрения и ограничениях ИИ рассказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Телфин.

Главная инновация состоит в том, что оператор контакт-центра может обслуживать клиента в инфомате удаленно. Поддержка становится централизованной. Благодаря этому компании не нужно искать людей в регионах и селах — достаточно централизованной команды операторов, которые обеспечивают сервис того же уровня и качества, что и в городе, без простоев и неэффективного использования персонала. Клиент приходит в офис, подходит к терминалу и соединяется по видеосвязи со специалистом, который может физически находиться в другом городе. В результате он получает полноценную консультацию с возможностью работы с документами через инфомат. При централизации клиентского сервиса с помощью оборудования «Продиалог» заказчикам не обязательно держать офисы, а можно даже оптимизировать центральный офис, разделив часть нагрузки на удалённых сотрудников.

При этом у терминала есть режим самообслуживания. Клиент может передать показания, подать заявление, оплатить услуги или распечатать документы и вовсе без участия оператора. Именно это позволяет инфомату работать круглосуточно, а клиенту не тратить время на ожидание. Более того, заказчикам доступно расширение перечня услуг для режима самообслуживания и подключение внешних операторов, например, для совершения платежей или покупки каких-либо услуг через инфомат.

Такой подход позволяет бизнесу масштабироваться и расширять географию присутствия без открытия новых офисов. Достаточно установить инфомат в месте с доступом к сети. Такой подход снижает затраты на персонал и аренду: один оператор может обслуживать сразу несколько точек, а инфомат заменяет рабочее место сотрудника. При этом сохраняется омниканальность – операторы работают параллельно в голосовых, текстовых и видеоканалах, а вся информация об обращениях доступна в едином интерфейсе. Поддержку можно организовать в круглосуточном формате, когда видеоконсультации и самообслуживание доступны 24/7.

«Продиалог» — не лабораторная разработка. Комплекс уже работает в Челябинской области.

Масштабы внедрения «Продиалог» в Челябинской области:
- более 1 000 000 обращений в год; 
- 130+ операторов в пиковые нагрузки; 
- 100+ инфоматов установлено в регионе; 
- 35 000+ видеоконсультаций ежемесячно.

Единый расчетный центр «Уралэнергосбыт» обслуживает клиентов с использованием всех каналов — от голосовых и текстовых до видеоконсультаций в инфоматах. ЕРЦ «Уралэнергосбыт» стал одной из площадок крупного отраслевого мероприятия ProСбыт-2026, под эгидой Ассоциации гарантирующих поставщиков, где представители энергосбытовых компаний и отраслевые эксперты смогли лично познакомиться с использованием «Продиалога» и других информационных систем в процессах обслуживания населения Челябинска и области, протестировать инфоматы и оценить их работу с позиции клиента. Для демонстрации развития решения был организован доступ на площадку «Уралэнергосбыт» для обслуживания клиентов в Челябинске, где в том числе компания представила и собственную экспозицию с инфоматами нескольких поколений. По ним можно было проследить, как развивалось решение, как цифровые решения «Продиалог» и платформа Avelana помогают распределять нагрузку и контролировать качество обслуживания, обеспечивая единые стандарты сервиса независимо от выбранного клиентом канала связи.

За пределами энергетики

Опыт внедрения «Продиалога» в Челябинской области, а также в «Россети Янтарь Энергосбыт» в Калининградской области может быть интересен и другим отраслям с территориально распределенной сетью обслуживания — ЖКХ, банкам, государственным учреждениям. Кроме того, решение проходит пилотные запуски в других регионах. Это решение для организаций, стремящихся к цифровой трансформации клиентского сервиса, повышению его качества и расширению географии обслуживания. Особенно там, где клиентам необходима очная консультация, но содержание полноценного офиса экономически нецелесообразно.

При этом интеграция с CRM, биллингом, WFM, базами знаний и отраслевыми информационными системами позволяет адаптировать решение к специфике обслуживания в разных организациях.

Таким образом, решение представляет собой эволюционное развитие отечественных систем омниканальной поддержки, вписывающееся в ключевой тренд на стирание границы между физическим и удаленным обслуживанием. Иными словами, «Продиалог» это больше, чем просто «контакт-центр» или «терминалы самообслуживания». Это цифровой клиентский офис, где онлайн и офлайн работают как единое целое.

Реклама ООО "УРАЛЭНЕРГОСБЫТ" erid: 2W5zFGv1WKk